這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很恰當(dāng)。我為了進(jìn)行“決定銷售成敗的因素”分析，而訪談了超過(guò)一千名的重要決策者，我每次都會(huì)問(wèn)受訪者以下這個(gè)問(wèn)題：在整個(gè)銷售過(guò)程中，究竟在哪一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)業(yè)務(wù)員真正失去了生意。最常聽(tīng)到的回答是：在銷售拜訪的過(guò)程中?，F(xiàn)在我們知道這個(gè)階段是重要的決戰(zhàn)點(diǎn)了，接下來(lái)就讓我們檢視該如何發(fā)展一套致勝的銷售拜訪策略。
在你進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，客戶可能會(huì)有五種不同的反應(yīng)：直接反對(duì)你的說(shuō)詞和想法，忽略你說(shuō)的話，表示他們聽(tīng)到你所說(shuō)的話，接受你的說(shuō)詞但沒(méi)有采取行動(dòng)，或者接受你的建議并采取行動(dòng)。對(duì)方對(duì)你采取什么反應(yīng)，取決于你和這位潛在客戶之間的友好程度。
同樣地，銷售拜訪也可以依照友好程度來(lái)分類。
劍拔弩張（Combative）：這種銷售拜訪是話不投機(jī)半句多的對(duì)立互動(dòng)。會(huì)發(fā)生這種情況，通常是因?yàn)榭蛻魧?duì)你所提出的解決方案已有先入為主的偏見(jiàn)，或者是客戶和你或你的公司之間早已存有嫌隙。
唇槍舌劍（Contentious）：這種銷售拜訪剛開(kāi)始可能氣氛融洽，但后來(lái)卻因?yàn)橐庖?jiàn)不合或?qū)δ承┰掝}產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，而鬧到不歡而散收?qǐng)觥?/p>
無(wú)動(dòng)于衷（Unemotional）：這種銷售看不出雙方有好感，即使整個(gè)拜訪過(guò)程可能進(jìn)行一個(gè)小時(shí)，客戶卻保持冷淡的態(tài)度和冷漠的距離。
友善（Friendly）：這種銷售拜訪中，客戶大致表現(xiàn)出接受、合作的樣子，對(duì)你的想法也持開(kāi)放態(tài)度。然而，這并不表示他們會(huì)采購(gòu)你的解決方案。
相輔相成（synergistic）：這種銷售拜訪中，客戶真心展現(xiàn)出熱切的態(tài)度，不僅接受你的提議與推薦，還與你共同規(guī)劃接下來(lái)的銷售步驟。
客戶對(duì)銷售人員的反應(yīng)有很多種，從恐懼與憎恨，到喜愛(ài)與信任都有。舉例來(lái)說(shuō)，劍拔弩張與相輔相成屬于兩個(gè)極端。致勝的銷售拜訪策略就該做到相輔相成，先決條件便是讓潛在客戶在四個(gè)層面接受你。
個(gè)人層面上的認(rèn)可。第一要?jiǎng)?wù)便是找出你和潛在客戶的共同活動(dòng)與興趣，以便在個(gè)人層次上讓得對(duì)方接受你。如此一來(lái)，你是與客戶這個(gè)人建立友好關(guān)系，而非只是與工作層面的他建立友好關(guān)系，建立私人友誼可以讓你從競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。若要搜集客戶的資料，可以通過(guò)研究、非正式對(duì)話，或者快速檢視一下辦公室里的照片、物體、紀(jì)念品。記得在每次銷售拜訪一開(kāi)始，就要先計(jì)劃將如何建立個(gè)人層面的認(rèn)可。
此外，你應(yīng)使用客戶的特殊語(yǔ)言，迎合他的語(yǔ)調(diào)、速度、談話風(fēng)格，讓他感到更加自在。你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最大的差異，不僅在于你的產(chǎn)品、你的公司、或你提供的服務(wù)與支援，還包括你這個(gè)人，以及你是否有能力與潛在客戶建立更深一層的關(guān)系。
技術(shù)層面上的認(rèn)可。每個(gè)產(chǎn)業(yè)都有一套獨(dú)特的語(yǔ)言，以便溝通專有名詞，與了解所有字句的真正涵義。這種“術(shù)語(yǔ)”包括簡(jiǎn)稱、縮寫字、或特殊名詞。無(wú)論你是賣飛機(jī)、電腦晶片或電信設(shè)備，你都得知道行業(yè)的專有名詞。
銷售拜訪的關(guān)鍵并非你擬好的說(shuō)詞或簡(jiǎn)報(bào)，而在于你如何應(yīng)對(duì)及回答客戶提出的難題。你的問(wèn)題處理能力，才能讓你在競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，若要展現(xiàn)你的問(wèn)題處理能力，首先你必須能熟練運(yùn)用術(shù)語(yǔ)與客戶侃侃而談。
業(yè)務(wù)層面上的認(rèn)可。你若是能夠表現(xiàn)出客戶的成功是你最大的興趣，就可以開(kāi)始建立業(yè)務(wù)面的認(rèn)可。此時(shí)，客戶不再把你當(dāng)成單純的供應(yīng)商，你已經(jīng)證明自己具備業(yè)務(wù)合作伙伴的價(jià)值，有能力解決客戶的問(wèn)題。
超級(jí)業(yè)務(wù)員的特征之一即是語(yǔ)言專才，因?yàn)閷＜铱偸悄軌虼驍⊥ú?。想要取得客戶業(yè)務(wù)面的認(rèn)可，不能只是單純地背誦產(chǎn)品的“一般”特色與功能，而是要能夠針對(duì)客戶的特定情況，來(lái)討論如何進(jìn)行適合客戶所處環(huán)境的企業(yè)流程改善。
政治層面上的認(rèn)可。如果客戶相信，只有你的解決方案能幫助他獲得他的個(gè)人“利益”，你便享有超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的政治優(yōu)勢(shì)。這里的“利益”是指能影響一個(gè)人行為的心理層面利益，也就是采取行動(dòng)會(huì)獲得的好處。有四項(xiàng)重要的心理驅(qū)動(dòng)因素，會(huì)影響人們作選擇的行為。人們購(gòu)買產(chǎn)品，是因?yàn)橄嘈拍切┊a(chǎn)品能滿足深層的心理需求，包括：滿足自我、被群體接納或成為群體的領(lǐng)導(dǎo)人、確保生存、避免痛苦?？蛻魰?huì)根據(jù)技術(shù)層面與業(yè)務(wù)層面上的認(rèn)可程度等事實(shí)，加上邏輯思考，來(lái)合理化政治上的決定。
在銷售拜訪進(jìn)行過(guò)程中，你應(yīng)不斷自問(wèn)是否取得客戶在個(gè)人、技術(shù)、業(yè)務(wù)與政治層面上的認(rèn)可。若是上述四個(gè)層面同時(shí)被認(rèn)可，就屬于相輔相成的銷售；而友善的銷售拜訪，通常僅在個(gè)人層面與技術(shù)面被認(rèn)可。
最后，記得要讓和你一起做銷售拜訪的伙伴了解，他將面對(duì)的銷售拜訪屬于哪一種類型（劍拔弩張、唇槍舌劍、無(wú)動(dòng)于衷、友善、相輔相成），以及他在你的銷售策略中扮演何種角色。千萬(wàn)不要忘記，業(yè)務(wù)員最糟糕的錯(cuò)誤之一，就是在銷售拜訪過(guò)程中滔滔不絕。如果你在銷售拜訪中傾聽(tīng)的時(shí)間比說(shuō)話的時(shí)間多得多，這就是一場(chǎng)完美的銷售拜訪。