有人發(fā)一封email或信息給你，而你并不確定該如何回復(fù)?；蛟S事關(guān)復(fù)雜的談判、具有政治敏感性，或者只是因?yàn)榧男湃肆钅愀械讲话病?span id="more-25779">
有那么一瞬間，你遲疑了。但是對(duì)我們大多數(shù)人而言，大部份時(shí)候這樣的暫停并不會(huì)太久。相反的，我們會(huì)繼續(xù)我們的動(dòng)作，似乎感覺(jué)有立即回復(fù)的必要性，接著我們會(huì)按下「寄出」鍵卻未細(xì)想。結(jié)果：一個(gè)尷尬或不完整的信息。現(xiàn)在換成收信的對(duì)方遲疑、重啟動(dòng)作，就此展開(kāi)一個(gè)錯(cuò)誤溝通或誤會(huì)連連的循環(huán)。
沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)代人預(yù)期也希望任何信息能立即得到響應(yīng)，而我們通常也會(huì)配合，因?yàn)檠舆t回復(fù)感覺(jué)上似乎違反當(dāng)今社會(huì)規(guī)范。
但是有許多時(shí)候我們其實(shí)不該立即回復(fù)，而且事實(shí)上，我們通常很清楚什么時(shí)候是屬于那種狀況，這正是一開(kāi)始我們之所以遲疑的原因。因此關(guān)鍵是去留意這個(gè)遲疑。
有一個(gè)二步驟的方式可以讓這樣的遲疑對(duì)你有所幫助。首先，為你自己爭(zhēng)取一些思考的時(shí)間。接著，遵循有效溝通的四個(gè)簡(jiǎn)單要素（4C）以決定該如何回應(yīng)：包括來(lái)龍去脈（context）、溝通內(nèi)容（content）、溝通渠道（channel）與聯(lián)絡(luò)窗口（contact）。
爭(zhēng)取時(shí)間（Buying Time）——當(dāng)你收到一個(gè)你明知道不能回，或是你不確定該如何回的信息時(shí)，有幾個(gè)實(shí)用的方式可以為你爭(zhēng)取一些時(shí)間：
沒(méi)有答案的響應(yīng)（The non-response response）——「已收到信息」。這原本是一個(gè)「已知悉」的通知，但其實(shí)只是搪塞之詞。不過(guò)這樣的回復(fù)有可能會(huì)激怒一個(gè)正在進(jìn)行談判或其他重大交易的人。
設(shè)定預(yù)期（The expectation-setter）——「已收到信息，但今天事情太多，我明天下午回復(fù)你」。這通常是一個(gè)還不錯(cuò)的安全作法，既可立即通知對(duì)方已收到，又可重設(shè)時(shí)間表。
自信的暫停（The confident pause）——不回應(yīng)。真的。就不回應(yīng)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)法則至少暫停24小時(shí)。不回應(yīng)也是一種形式的響應(yīng)，通常會(huì)對(duì)你有利。
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一旦你為自己爭(zhēng)取到一些時(shí)間，你應(yīng)該全心沉浸在收到的信息里，思考什么是最好的回應(yīng)。在我回復(fù)一個(gè)艱難的信息之前，我通常會(huì)利用這段暫停的時(shí)間來(lái)檢視四項(xiàng)要素（4C）：來(lái)龍去脈（context）、溝通內(nèi)容（content）、溝通渠道（channel）與聯(lián)絡(luò)窗口（contact）。
有效溝通的四項(xiàng)要素（The Four C’s of Effective Communication）：
1.來(lái)龍去脈（Context）——掌握正確的背景條件（situational context）至關(guān)重要。哪些人是這場(chǎng)對(duì)話或討論過(guò)程的關(guān)系人？ 是否有些關(guān)系、相互相關(guān)性或是先前的對(duì)話是我不知道的？我是否完全了解目前的關(guān)鍵問(wèn)題？我們所從事的創(chuàng)業(yè)投資經(jīng)常牽涉到多位關(guān)系人，那怕只是針對(duì)一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題給予一個(gè)快速的響應(yīng)，日后都可能因?yàn)闀r(shí)間點(diǎn)不對(duì)或信息過(guò)時(shí)而引起軒然大波。有時(shí)你是以「技術(shù)」正確的方式回答一個(gè)特定問(wèn)題，從「實(shí)務(wù)」的觀點(diǎn)卻不正確，因?yàn)槟愫雎粤舜缶帧?/p>
2.溝通內(nèi)容（Content）——信息必須以符合情境的正確語(yǔ)調(diào)與風(fēng)格清楚地傳遞。掌握正確的內(nèi)容意味著你必須確認(rèn)事實(shí)，并與過(guò)去的討論過(guò)程維持一致性。我在過(guò)去的討論經(jīng)驗(yàn)中曾見(jiàn)到一件事能摧毀一項(xiàng)談判或已頗具成效的進(jìn)展：即是不一致的信息。不一致的信息不但造成他人的混淆，也將你的信用破壞殆盡。先確認(rèn)事實(shí)并且搞清楚你的信息重點(diǎn)，接著以明確、最容易了解、也最具一致性的方式傳遞你的信息。
3.聯(lián)絡(luò)窗口（Contact）——你是正確的回復(fù)人選嗎？常見(jiàn)的情況是：我們被問(wèn)到某件事，卻未發(fā)現(xiàn)我們根本不是回復(fù)的最佳人選。想想看是否有其他人更了解情況或身分上更適合做回復(fù)，尤其是在面臨危機(jī)時(shí)（此時(shí)最好只有單一窗口）。與恐怖分子或挾持人質(zhì)者談判時(shí)，為何不透過(guò)Google文件（Google Docs）進(jìn)行自然有其道理。即使是在開(kāi)放與協(xié)作的日常工作環(huán)境，許多時(shí)候聽(tīng)從別人仍為正確的選擇。此外，想想看對(duì)方提出問(wèn)題或挑起討論的人是否是正確的窗口。記得永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、要小心「全部回復(fù)」功能（“reply all”）并明智使用副本功能（cc function）。
4.溝通渠道（Channel）——即使別人以email或簡(jiǎn)訊的方式和你聯(lián)絡(luò)，這并不表示你也必須透過(guò)相同管道回復(fù)。Email和簡(jiǎn)訊很容易引起曲解與誤會(huì)，因此透過(guò)這些管道往往容易拉長(zhǎng)或助長(zhǎng)辯論，而非解決爭(zhēng)端。正如同我之前所言，有時(shí)打個(gè)電話或見(jiàn)個(gè)面更有效率和效果。Email很適合傳遞有關(guān)事實(shí)的信息—比方說(shuō)商業(yè)模式的電子表格，或是先前討論的摘要等。但是若有些議題仍待解決，直接對(duì)談往往更有效。
雖然快速響應(yīng)的壓力日漸增加，暫停與思考的價(jià)值亦逐漸提升。我們身處于一個(gè)溝通渠道爆炸的時(shí)代，應(yīng)該努力發(fā)展更好、更明智的溝通典范。當(dāng)然，要做好需要花費(fèi)許多時(shí)間與心思?，F(xiàn)階段我們只需要停止胡亂按下那個(gè)「寄出」鍵。