讓客服部門的員工妥為應(yīng)對(duì)顧客固然重要，但若你把客服人員在什么情況下該做什么，全部寫成制式做法，只怕最有沖勁的員工也會(huì)覺(jué)得泄氣。不過(guò)，若你能建立良好制度，讓你能信任員工的判斷，也讓員工從實(shí)戰(zhàn)中累積經(jīng)驗(yàn)，你的客服團(tuán)隊(duì)很可能會(huì)讓顧客更加滿意。
1.畫出界線。處理顧客電話的員工，應(yīng)該了解哪些狀況下可以有自主空間，哪些狀況下沒(méi)有。在這個(gè)范圍之內(nèi)，你的團(tuán)隊(duì)可以自由運(yùn)用自己的判斷力。
2.尋求意見(jiàn)。在每次與顧客互動(dòng)結(jié)束后，請(qǐng)教顧客的意見(jiàn)。把顧客評(píng)語(yǔ)分享給各團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，讓他們知道自己在哪些地方做得很好、哪里需要加強(qiáng)、顧客特別指出哪幾點(diǎn)。
3.輔導(dǎo)與支援。有些工作，主管級(jí)與資深客服專員可以不用做，請(qǐng)他們把這些時(shí)間用在輔導(dǎo)新進(jìn)，讓新人盡快上手。