客戶喜好「簡(jiǎn)單」。事實(shí)上，近來幾份研究都顯示，「簡(jiǎn)單」是客戶是否忠誠和滿意的關(guān)鍵。企業(yè)執(zhí)行委員會(huì)公司（Corporate Executive Board）去年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》發(fā)表文章指出，創(chuàng)造客戶「黏著度」最重要的因素就是可以「簡(jiǎn)單的決定」。意思是在各方營銷噪音不決于耳之際，能夠容易獲得可靠信息，便于決定。該公司另一份發(fā)現(xiàn)，客戶忠誠度和客戶能否輕松取得服務(wù)成正比。法蘭西絲?傅萊（Francis Frei）安妮?莫里斯（Anne Morriss）研究服務(wù)業(yè)，也得到類似結(jié)論。她們發(fā)現(xiàn)，留住客戶最有效的方法之一，就是簡(jiǎn)化客服工作。
但是要如何簡(jiǎn)化客戶才能感受得到效果？公司經(jīng)?？績?nèi)部計(jì)劃、流程圖和腦力激蕩，來想出滿足客戶的新方法。雖然這種做法偶爾有用，但是結(jié)果通常是維持現(xiàn)狀、沒什么改變。因?yàn)楣緝?nèi)部人員對(duì)于已經(jīng)習(xí)以為常的政策和實(shí)務(wù)，很難想出新鮮的觀點(diǎn)。
所以，與其依靠公司內(nèi)部觀點(diǎn)，還不如讓客戶參與，幫忙想出精簡(jiǎn)的方法。這就是我們「簡(jiǎn)化組織的七項(xiàng)策略」當(dāng)中的第二項(xiàng)。以下列出五個(gè)最佳實(shí)務(wù)做法，能讓你由外至內(nèi)的做出改變，使客戶和公司生意往來更為容易。
傾聽批評(píng)你的客戶?公司是否會(huì)征詢客戶意見，了解他們和公司往來的感受？何不問問沒有成為客戶的人，為何不和公司往來？故意鎖定特定族群，詢問不喜歡公司產(chǎn)品或服務(wù)的人，可以激發(fā)更多想法。更好的做法是，邀請(qǐng)拒絕接受公司服務(wù)的人參加公司內(nèi)部計(jì)劃會(huì)議，針對(duì)如何加強(qiáng)產(chǎn)品或服務(wù)才能改變他們對(duì)公司的看法，分享想法。
吐槽自家產(chǎn)品和服務(wù)?喜劇中央頻道（Comedy Central）廣受歡迎的節(jié)目《吐槽大會(huì)》（Roast），讓名人被觀眾爆笑挖苦直到體無完膚。把這個(gè)做法用在公司的產(chǎn)品和服務(wù)上。你賣的東西是否亟需翻修？吐槽它。你的產(chǎn)品是否未如預(yù)期般好用？吐槽它。這個(gè)練習(xí)的目的是，客觀的以客戶眼光看待自家產(chǎn)品，不遺漏任何瑕疵?？蛻舯г沟碾娮余]件，可以做為起始點(diǎn)。好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)，讓公司員工大膽說出每個(gè)人心中的話，也說出客戶可能早已有的想法。除了大笑一頓之外，更重要的是，從中辨認(rèn)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)。
化痛苦為收獲?考慮積極的詢問客戶，他們和公司往來以及使用公司產(chǎn)品或服務(wù)，有哪些痛苦的地方。一旦發(fā)現(xiàn)這些低落點(diǎn)，你就可以開始腦力激蕩，想想如何將其轉(zhuǎn)變?yōu)橘u點(diǎn)和市場(chǎng)區(qū)隔點(diǎn)。例如：如果客戶因?yàn)楣咎幚肀г箷缛召M(fèi)時(shí)而感不悅，那么改善這個(gè)問題就應(yīng)是你的優(yōu)先工作。
了解你的客戶整天在做什么事?你以為自己知道你的目標(biāo)市場(chǎng)嗎？你不能只知道客戶群結(jié)構(gòu)，還得了解客戶真實(shí)的生活情況?？蛻粼缟弦黄鸫矔?huì)想什么？他們一整天最高昂和最低落的點(diǎn)各是什么？什么可以讓他們充滿動(dòng)力？嘗試給客戶一本日記，記錄一整天的生活狀況；或是派經(jīng)理人跟隨客戶一整天。這可以讓你知道客戶有哪些需求尚未滿足。
向其他行業(yè)學(xué)習(xí)?有時(shí)候商業(yè)界人士認(rèn)為，自己公司的狀況獨(dú)一無二，其他產(chǎn)業(yè)證實(shí)成功的解決問題策略，不適用于自己。這個(gè)看法真是錯(cuò)得離譜。亨利?福特（Henry Ford）發(fā)明裝配線，靈感是得自屠宰場(chǎng)的類似做法。牛和車子表面看來沒有什么相同之處，但是兩個(gè)業(yè)者都致力于有效率的提供客戶最終成品，這點(diǎn)卻策略相符。類似的例子，還有通用汽車（GE）請(qǐng)益沃爾瑪（Walmart）之后，開發(fā)出更快速解決客戶問題的做法。那些產(chǎn)業(yè)可能提供點(diǎn)子，讓你的公司徹底改造？
以上五個(gè)最佳實(shí)踐當(dāng)然不能說是完備，但目標(biāo)都是幫助你打開枷鎖，發(fā)現(xiàn)不同以往的組織精簡(jiǎn)做法。如果你想要讓客戶更容易和公司生意往來，你得確認(rèn)你從他們的觀點(diǎn)來看事情。