社交媒體通常只是客戶用來宣泄對企業(yè)不滿情緒的途徑之一，事實(shí)上，很多企業(yè)在進(jìn)行口碑營銷時都十分懼怕“社交媒體”這個怪物。
然而，你是否曾想到過，企業(yè)同樣也可以像客戶利用社交媒體來發(fā)泄不滿那樣，將社交媒體轉(zhuǎn)化為企業(yè)用來為客戶評級的工具呢？
這里所說的“評級”是一個對客戶進(jìn)行分門別類管理的過程。企業(yè)的營銷人員都知道，倘若能將客戶按不同的價值區(qū)分開來并采用不同的方法對待將是一件十分有意義的事情。
如同申請貸款或信用卡的人所熟知的，對顧客評分是全球金融的一個必要部分。明智的企業(yè)很快就對潛在顧客進(jìn)行鄧白氏（D&B）商業(yè)征信；信用績分的分?jǐn)?shù)顯然有助于過濾和管理有信用風(fēng)險的顧客。利用公共資訊以創(chuàng)意方式區(qū)隔顧客，在本質(zhì)上不是什么新鮮事。
但是在質(zhì)與量上都有差異的部分是，通常不先三思就耍賴或找碴（而不是苛求）的顧客和委托人，現(xiàn)在可能會發(fā)現(xiàn)自己被人以可能制造出真實(shí)成本的方式排名和評分。
你在某家人氣很旺的連鎖飯店，是出了名特別愛挑剔和愛爭吵的客人嗎？如果你發(fā)現(xiàn)你訂房得不到任何折扣優(yōu)惠，請別訝異，從你的記錄來看，你是個讓店家既費(fèi)錢又費(fèi)時間的客人；除非你付比較高的最低訂金，否則飯店寧可把你推給它的競爭對手。你喜歡為合約爭議提出訴訟，還是堅(jiān)持仲裁？你會越來越確定，你最明智的供應(yīng)商對你的訴訟有絕佳的見解，而且會因而調(diào)整他們的條款。你的營銷或采購團(tuán)隊(duì)有點(diǎn)過于喜歡欺壓你的供應(yīng)商？別以為那些互動最惡劣的層面不會成為眾所周知的事。
正如結(jié)構(gòu)式和半結(jié)構(gòu)式資料已經(jīng)融合一樣，大數(shù)據(jù)（Big Data）和預(yù)測分析同時興起，實(shí)際上保證，人們會將非正式閑聊與正式評分系統(tǒng)一起收集、相互關(guān)聯(lián)，并且轉(zhuǎn)換成商業(yè)規(guī)則，以使行為惡劣的顧客付出更多代價或是離開。
換個方式說：就像「動態(tài)定價」（dynamic pricing）將需求高峰和需求低潮納入考量，我們會看到，價格以動態(tài)方式反映顧客的品質(zhì)及行為聲譽(yù)。行為較好的顧客付較少錢；制造麻煩者付較多錢。如同大部分認(rèn)真的企業(yè)家和CEO所熟知的，幾乎沒有什么事情比惡劣的顧客來得昂貴，他們比他們最終的價值耗費(fèi)更多金錢、時間、士氣、人才和機(jī)會。
當(dāng)然，總是會有一些行為惡劣和不顧一切的企業(yè)追逐窮兇極惡的委托人，因?yàn)樗麄優(yōu)榱隋X，什么事都做得出來。但是顧客會利用社交媒體，企業(yè)也可以依樣畫葫蘆：企業(yè)可以運(yùn)用社交媒體對顧客評分，就像顧客運(yùn)用社交媒體對企業(yè)評分一樣。
態(tài)度友好并不只是好而已──它對交易雙方都是最佳做法。