維益食品（Rich Products）是一家規(guī)模達33億美元的食品公司，為了回應客戶的要求，在新產(chǎn)品研發(fā)上市的流程做了驚人的改變。維益食品原本采取各個職位各行其事（silo-based）的流程，例如營銷人員看到新的客戶商機，就會聯(lián)絡自己最熟悉的研發(fā)伙伴、法務及質(zhì)量部門、包裝部門，以及制造工廠。淘汰掉這種臨時為之、依序進行的流程之后，改以跨部門團隊取代，就加速了新產(chǎn)品的問市，也能與合作伙伴和客戶建立更親近的關系。
之所以會有這種轉變，契機一方面在于某些客戶會有緊急需求（例如餐廳有時令菜單，或是某個學校系統(tǒng)需要準備供餐內(nèi)容），另一方面也是因為管理高層發(fā)現(xiàn)有時候接不下這些訂單，而希望有所改變。這種同時來自內(nèi)外的壓力，最后就促成戰(zhàn)略性企業(yè)改造，瞄準新的產(chǎn)品研發(fā)流程，希望著重于與客戶更親近。
流程重新設計團隊的第一步，就是先和客戶一起生活，理解客戶的整個流程。團隊觀察新產(chǎn)品的最終使用方式，構思怎樣才能加速制作，并且貼近客戶。這樣一來，整個流程的范疇擴大，不只是想出新產(chǎn)品的概念，還要在產(chǎn)品推出后追蹤客戶使用情形，于是提供的不只是一項產(chǎn)品，而是一項服務。該團隊找出所有相關團隊需要配合的流程后，集合所有團隊共同完成工作，而且該團隊還會持續(xù)改善流程、消除瓶頸，為速度定下新標準。
這樣改造后的全新流程設計，是以客戶為主要焦點、跨部門團隊為主要推動工具。團隊成員包括：流程經(jīng)理、專職協(xié)調(diào)員、研發(fā)人員、業(yè)務營銷人員、營運人員、質(zhì)量管理人員、交通人員、法務人員。這樣一來，團隊不只是單純接單，還能更深入了解客戶希望使用產(chǎn)品的方式，以及維益該如何協(xié)助客戶成功。將所有職位功能集合到單一團隊之后，比起過去各個職位各行其事，維益就能運作得更快、也更靈活。在團隊合作之下，過去得花上幾個禮拜的決定，現(xiàn)在轉眼之間便已解決。團隊的重點已不再只有產(chǎn)品配方，而是不斷探索客戶的各種使用、儲存及定價方案，確保維益和客戶雙方都有利可圖。
新任的產(chǎn)品研發(fā)流程主管莫莉?林區(qū)（Maureen Lynch）表示：「這對我們來說是改變了整場賽局。過去的產(chǎn)品規(guī)劃是臨時、短期的，而現(xiàn)在有長期、有紀律的方式，而且也有目的明確的標準」。主要的衡量標準，就在于從得知客戶需求開始、到產(chǎn)品實際推出的天數(shù)。整個規(guī)劃日程都清楚可見，而且彼此的現(xiàn)在工作內(nèi)容也有清楚溝通。由于同時著重的客戶需求減少，也就能夠更快速回應這些需求。
結果就是客戶滿意度提高，而有了正面的整體「維益體驗」。準時交貨改善10%、資源運用的精準度有所提升、從各個職務分群取得資源的障礙得到排除，而且能見性也得到改善。
以維益最近參與的「為愛國者送披薩」（Pizza 4 Patriots）計劃，就能看到這種新方法的威力。維益運用這套新流程設計，在短短一個月之內(nèi)將5,000份特制披薩送到駐阿富汗的美軍手中，剛好趕上超級杯。當時本來就有現(xiàn)成為了討論傷兵事宜的論壇機制，而且這群人也很了解相關需求，很快就能理出一個新的程序、各方清楚的身份責任，以及所需要的工具。