如果早在1987年，我向你表示我有意建立一家咖啡店，以每杯4美元的價(jià)格銷(xiāo)售現(xiàn)磨咖啡，你一定會(huì)以為我是在胡言亂語(yǔ)。但是如果我再告訴你，這家小型咖啡店就叫做星巴克，并且20年后它將成為在全球37個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)7 000多家分店，擁有超過(guò)3 500萬(wàn)顧客的餐飲界巨擘，你可能就會(huì)轉(zhuǎn)而問(wèn)我：“我怎樣才能入股?”
是星巴克咖啡的口味真的無(wú)人能比，還是其成功背后另有原因？星巴克的咖啡味道自然沒(méi)話(huà)說(shuō)，但與此同時(shí)，它的成功還有賴(lài)于自身的服務(wù)文化，并從一開(kāi)始就將這種文化灌輸給了每一位員工。
星巴克的首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨如是說(shuō)：
我們從一開(kāi)始就堅(jiān)信，星巴克這個(gè)品牌的成敗取決于顧客享受服務(wù)的感覺(jué)。我們接待顧客的一系列文化和價(jià)值決定著我們能否取得成功，而這些文化和價(jià)值也反映在企業(yè)對(duì)待員工方面。盡管歸根究底我的企業(yè)僅是一家經(jīng)營(yíng)咖啡的企業(yè)，但是星巴克提供的遠(yuǎn)不止一流的咖啡。我們還提供了一個(gè)大眾聚會(huì)的場(chǎng)所，方便人們廣交朋友，聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)現(xiàn)新鮮事物。我們一貫嘗試標(biāo)新立異，不斷為顧客帶來(lái)驚喜。
從舒爾茨的話(huà)中我們不難看出，企業(yè)應(yīng)樹(shù)立起一種文化，促使員工們千方百計(jì)地為顧客提供一種在別處無(wú)法享受到的完美體驗(yàn)。星巴克又是怎樣傳承這種服務(wù)文化的呢？首先，他們向每位工作伙伴（星巴克將員工稱(chēng)做“工作伙伴”）發(fā)放一本口袋書(shū)，書(shū)中規(guī)定了為顧客服務(wù)的十字箴言——“熱情、真誠(chéng)、體貼、博學(xué)、投入”。
星巴克鼓勵(lì)員工時(shí)時(shí)刻刻想方設(shè)法為顧客帶來(lái)驚喜，此外他們還大力鼓勵(lì)員工回報(bào)社區(qū)。正是員工們這種對(duì)顧客體驗(yàn)持之以恒的關(guān)注，才將星巴克鑄就成為全球最知名的品牌之一。每當(dāng)星巴克新開(kāi)設(shè)一家分店，都會(huì)與附近原有的分店構(gòu)成直接競(jìng)爭(zhēng)，但出人意料的是，不出一年，這兩家分店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)都會(huì)有所提升。這對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō)早已習(xí)以為常，然而能實(shí)現(xiàn)這個(gè)奇跡的企業(yè)卻為數(shù)不多。
你也許會(huì)想：“你說(shuō)的完全正確。建立這樣一種服務(wù)文化對(duì)于星巴克來(lái)說(shuō)自然易如反掌，畢竟它們是以銷(xiāo)售咖啡為業(yè)?！?/p>
誠(chéng)然，對(duì)于像星巴克這樣的零售企業(yè)，服務(wù)是其經(jīng)營(yíng)中不可或缺的一部分。但是服務(wù)對(duì)于任何企業(yè)的運(yùn)作都同樣至關(guān)重要，航空公司、制造商、銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、咨詢(xún)公司、醫(yī)院，甚至是政府機(jī)關(guān)，無(wú)出其右。
例如，格爾夫布利茲市是佛羅里達(dá)州一座風(fēng)景如畫(huà)的小鎮(zhèn)。不僅該市的環(huán)衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)清掃街道和人行道，市政府還要求其所有工作人員以保持城市衛(wèi)生為己任。那么政府工作人員又是如何意識(shí)到保持街道衛(wèi)生的重要性呢？原來(lái)每周六的清晨，市長(zhǎng)布斯都會(huì)率兒子一起撿拾城市主干道上的垃圾。這一舉動(dòng)向政府的50位官員以及公眾傳達(dá)了這樣一個(gè)信息——我很重視我這座城市的市容衛(wèi)生。在市長(zhǎng)的感召下，政府其他工作人員以及廣大市民都更樂(lè)于清理城市垃圾。如果領(lǐng)導(dǎo)者能以身作則，便沒(méi)有人會(huì)對(duì)此視而不見(jiàn)。格爾夫布利茲干凈整齊，頗具小鎮(zhèn)風(fēng)韻，因此名聲大噪便也順理成章了。
通常來(lái)說(shuō)，僅有領(lǐng)導(dǎo)者以身作則還不夠，特別是在一些大型企業(yè)中，員工沒(méi)有機(jī)會(huì)每天接觸到企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)。這時(shí)，若想推行一種像星巴克那樣的強(qiáng)大服務(wù)文化，就需要企業(yè)上下齊心協(xié)力建立一套具體的行為標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。