搜集并追蹤對(duì)的信息
其實(shí)，社交媒體是一個(gè)巨大的焦點(diǎn)團(tuán)體（focus group），能提供與品牌知名度、服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、以及潛在破壞性趨勢(shì)相關(guān)的有用情報(bào)。然而，企業(yè)也容易被這些信息大量轟炸而失去焦點(diǎn)，所以應(yīng)該要優(yōu)先搜集具有指示觸發(fā)事件的社群信息。這些信息能指出，消費(fèi)者最愿意開放心胸、轉(zhuǎn)換購買行為及購買偏好的時(shí)間點(diǎn)。針對(duì)日常生活事件及人們喜好設(shè)定關(guān)鍵字（諸如「結(jié)婚」、「轉(zhuǎn)學(xué)」、「跳槽」等），并且主動(dòng)積極地追蹤這些關(guān)鍵字，可以讓您的公司更能夠在關(guān)鍵的時(shí)間點(diǎn)，量身打造與消費(fèi)者的互動(dòng)方式。
要定期追蹤上述所有社交媒體平臺(tái)上與消費(fèi)者的互動(dòng)，對(duì)企業(yè)而言挑戰(zhàn)性很高，但會(huì)對(duì)消費(fèi)者及企業(yè)均有所助益，讓雙方能明確聚焦在關(guān)鍵指標(biāo)上，比如首次回復(fù)時(shí)間、解決問題的時(shí)間、客戶滿意度（通過問卷調(diào)查）、平臺(tái)內(nèi)解決方案（in-channelresolution）等。我們看見，企業(yè)若能良好執(zhí)行這些任務(wù)，便能通過社交媒體解決95%以上的客戶問題，同時(shí)維持客戶滿意度達(dá)90%以上。
依循您公司觀察到的洞見行事，并將其化為工作流程來執(zhí)行
約72%在推特上客訴的網(wǎng)絡(luò)用戶，期待企業(yè)能在一個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)他們。企業(yè)必須訂定出一套行動(dòng)準(zhǔn)則，來因應(yīng)某個(gè)特定事件的發(fā)生。例如，有位消費(fèi)者在推特上推文說，要出國(guó)但還沒訂機(jī)票。此時(shí)，航空公司便可以從其社群CRM計(jì)劃中，發(fā)現(xiàn)這位消費(fèi)者其實(shí)是該航空公司的會(huì)員，又常推文提到機(jī)上的啤酒。如果該航空公司已制定且實(shí)行一套回應(yīng)客戶的方式、以及向其提供優(yōu)惠的行動(dòng)準(zhǔn)則，那么該航空公司社交媒體的管理人員便能采取個(gè)人化的方式回應(yīng)該消費(fèi)者，并向其提供免費(fèi)的啤酒折價(jià)券，來促使消費(fèi)者采取購買的行動(dòng)。另一個(gè)例子，一家無線營(yíng)運(yùn)商看到某位消費(fèi)者在社交媒體上的抱怨文，表示該公司服務(wù)很差，因此可預(yù)期客戶將可能流失。員工會(huì)知道要標(biāo)記這些「高風(fēng)險(xiǎn)」客戶，并主動(dòng)提供服務(wù)，來解決客訴問題。僅在一季的時(shí)間內(nèi)，該公司的客戶流失率便能減半。
在社交媒體上回應(yīng)消費(fèi)者所關(guān)注的問題，只需花費(fèi)以往電話客服中心成本的六分之一，同時(shí)提升客戶滿意度。但據(jù)推特的統(tǒng)計(jì)資料，近四成的客戶推文得不到企業(yè)的任何回復(fù)。
卓越的企業(yè)看待社群關(guān)懷的問題，并非只當(dāng)成是尚待解決的問題，而是一個(gè)好機(jī)會(huì)，可以通過交叉銷售（cross-selling）、向上銷售（upselling）、或降低客戶流失的方式，進(jìn)而創(chuàng)造價(jià)值。我們發(fā)現(xiàn)，已發(fā)展社群關(guān)懷的企業(yè)，有能力將以上的事情做得很好（而且是以一種個(gè)人化、不帶侵略性、并且具有連結(jié)的方式進(jìn)行）。這些公司單次與客戶接觸的營(yíng)收年增率獲得改善，成長(zhǎng)了6.7%（沒采取社群關(guān)懷的公司，在相對(duì)應(yīng)項(xiàng)目上衰退了12.1%）。使用社群CRM以及進(jìn)階的預(yù)測(cè)分析工具后，社交媒體的管理人員便能跳脫出解決問題的框架，進(jìn)而提供客制化的購買建議。
在這個(gè)時(shí)代，消費(fèi)者體驗(yàn)只要由「感覺還好」轉(zhuǎn)型為「感到驚喜」，要向他們推薦一家公司、并讓他們重復(fù)消費(fèi)的機(jī)會(huì)，便能提高30%至50%，但關(guān)鍵在于積極主動(dòng)的社群關(guān)懷。若您要建立客戶忠誠(chéng)度、并吸引新客群，不妨開始思考，如何給您的客戶驚喜及欣喜。比如，有一家具領(lǐng)導(dǎo)地位的連鎖旅館，即便旅客不在旅館內(nèi)，該旅館會(huì)仍對(duì)其提供旅游信息，目的是進(jìn)一步完成其款待旅客的使命。他們采用一個(gè)會(huì)搜尋特定關(guān)鍵字的工具，并提供管理人員該如何產(chǎn)出旅游信息的行動(dòng)準(zhǔn)則。
即便品牌在建造其社交媒體的實(shí)力方面，仍處初期的階段，但最強(qiáng)大的公司正在實(shí)行這些工作、工作流程、及人力，來擴(kuò)大潛在價(jià)值的范疇。