互聯(lián)網(wǎng)是一種多對多的交流方式，所有人都可以參與。它不像之前的交流方式，不是讓人被動地接收信息。在互聯(lián)網(wǎng)上，人們希望可以發(fā)表評論、分享信息，也就是說，人們希望有權參與。因此，企業(yè)如果想要以一種更有意義的方式吸引客戶的話，需要認真考慮可以為客戶提供的體驗，而不是僅僅考慮提供的產(chǎn)品和服務。
有很多方法可以為客戶提供體驗。比如，像汽車銷售商一樣開展有關產(chǎn)品和服務的活動，還可以成立一個俱樂部，舉辦一些活動，優(yōu)惠促銷，加強會員之間的聯(lián)絡。俱樂部可以給人帶來一種歸屬感和集體意識，如果對這些感情利用合理的話，會給你帶來巨大的利益。網(wǎng)民自主創(chuàng)造內(nèi)容(User Generated Content，UGC)是另外一種和客戶互動的方式，它是通過酬勞的形式鼓勵客戶增添網(wǎng)站信息，在博客或論壇里發(fā)表評論，或是發(fā)表自己的文章、播客和視頻。此外，讓客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務具有話語權，也是為客戶提供體驗的一種方式。比如讓觀眾對真人秀的結(jié)果進行表決，或者讓客戶為企業(yè)下次的優(yōu)惠活動提供意見。
客戶的這種參與，不僅讓企業(yè)進入體驗的氛圍，也讓企業(yè)更有可能受到客戶的歡迎。人們更擁護他們自己參與過的決定。而且，他們相互之間會更經(jīng)常的談到該企業(yè)，這為該企業(yè)建立良好口碑起到很重要的作用。因為體驗是內(nèi)在的，它不像產(chǎn)品和服務，人們體驗的過程是帶感情的，因此，體驗更容易對客戶產(chǎn)生影響。因為體驗是個人化的，它比產(chǎn)品和服務更容易讓人們相互交流，而且話題比較多。
比如你去汽車銷售商那買了輛車，開著走了。你可能會告訴別人你買了輛新車，特別是如果你對這輛車很滿意的話，但僅就你買了一輛車，不足以形成一個話題。如果銷售商為你提供了某種體驗，事情就不一樣了。銷售商在你坐下來休息時為你提供了咖啡和點心，你還可以在汽車展廳發(fā)幾封緊要的文件，并發(fā)現(xiàn)很多商業(yè)人士也喜歡到這來，這些都能成為你和別人談論的話題。你會很愿意和別人談起你被邀請到一家奢華的酒店參加一個提供食物和飲料的活動。體驗應該被人們記住。它們比產(chǎn)品和服務更能影響到我們，因為體驗影響了我們的感受。因為體驗更具感情色彩，更有趣，具有故事性，所以我們會更愿意談論體驗，而不會單獨談論某個產(chǎn)品或服務。
今天人們獲取新產(chǎn)品和服務的信息的渠道主要是網(wǎng)絡和口口相傳，或咨詢他們的社交網(wǎng)絡、朋友、親戚、同事等。如果人們對某個企業(yè)的產(chǎn)品評價不好或是根本不談論，那企業(yè)也沒辦法，只有他們對企業(yè)的業(yè)務很滿意時才會互相談論。為客戶提供體驗會讓他們更容易談論到這個企業(yè)，通過這樣的口口相傳，企業(yè)會更容易被人關注到。