誰(shuí)是真正的英雄？
去當(dāng)今社會(huì)中，“英雄”一詞一方面被人們頻頻使用，另一方面卻又使用得不夠到位。我們總習(xí)慣于將運(yùn)動(dòng)健將和好萊塢明星稱(chēng)做英雄，并購(gòu)買(mǎi)他們所著的圖書(shū)，蜂擁而至觀看他們拍攝的電影(這些電影中總是充斥著暴力鏡頭)，或是購(gòu)買(mǎi)他們代言推薦的商品。我們這樣做無(wú)異是在暗示孩子們?nèi)ヅ^斗，效仿這些高高在上的人物。但是他們又有哪些令人蕩氣回腸的壯舉呢？其中有的人對(duì)于“英雄”這一稱(chēng)號(hào)的確當(dāng)之無(wú)愧，但其中也不乏徒有虛名者。
與此同時(shí)，我們卻對(duì)像杰西老師這樣的人視而不見(jiàn)。盡管霍爾馬克小學(xué)地處佛羅里達(dá)州彭沙科拉一個(gè)貧困的地區(qū)，但杰西老師卻在那里辛勤耕耘，任教了24年。她為學(xué)生們請(qǐng)來(lái)了在各個(gè)領(lǐng)域頗有建樹(shù)的大師來(lái)講課。她還親臨社區(qū)，與那些生活拮據(jù)的家長(zhǎng)面對(duì)面地交談，教會(huì)他們的孩子自豪與自尊。我認(rèn)為世界上真正的英雄是那些帶來(lái)改變的人，他們不懈努力，使事態(tài)更趨完美。你知道他們是怎樣的人——他們比常人付出更多努力，卻將個(gè)人利益置之度外。他們身邊可能沒(méi)有鮮花和掌聲，然而那些接受過(guò)他們幫助的人卻對(duì)他們感激不盡。
如果你多加留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)在你的企業(yè)里可能就會(huì)有這樣的帶來(lái)改變的人，他們工作勤勤懇懇，任勞任怨。他可能是一位執(zhí)行主管，加班加點(diǎn)地工作以幫助客戶(hù)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)重要的任務(wù)；他也可能是一位售貨員，溫柔地安慰與母親走散而大哭不止的孩子。
所有的企業(yè)中都會(huì)有帶來(lái)改變的人，他們兢兢業(yè)業(yè)，付出的努力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)自己的工作職責(zé)。他們以行動(dòng)詮釋了企業(yè)的目標(biāo)、任務(wù)以及積極向上的企業(yè)文化。因此，你有必要發(fā)掘這些奇跡制造者的事跡，并且與企業(yè)內(nèi)外的人一同分享。
一種良好的行為如果得到肯定，便會(huì)形成習(xí)慣。對(duì)帶來(lái)改變的人的事跡進(jìn)行宣傳會(huì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為其他員工明確工作的目標(biāo)。
如果我們?cè)谄髽I(yè)章程中注明“本規(guī)定的實(shí)施可視實(shí)際情況自行判斷”，經(jīng)理多半會(huì)擔(dān)心員工可能投機(jī)取巧，而忽視了其積極意義。的確，沒(méi)有一種體系是完美無(wú)缺的，但這種擔(dān)心未免是因噎廢食。即便會(huì)有員工濫用這一條款，我仍敢保證此舉利大于弊。
我天性樂(lè)觀，篤信命運(yùn)會(huì)眷顧那些付出努力的人。如果你勇往直前，就一定不會(huì)留有遺憾。以棒球投手諾蘭·萊恩為例，他將對(duì)手三振出局的次數(shù)堪稱(chēng)棒球聯(lián)盟歷史之最。但同時(shí)，他投出四壞球，使擊球員得以自由上壘的次數(shù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他球員。盡管如此，萊恩還是人選了棒球名人堂，而非棒球丟人堂。
我想通過(guò)這個(gè)例子說(shuō)明的是，你應(yīng)該更多地關(guān)注員工的努力會(huì)帶來(lái)的那些積極結(jié)果，而不要因擔(dān)心哪里會(huì)出現(xiàn)失誤而惶惶不可終日。
在圣十字醫(yī)院，我們以現(xiàn)金形式劃撥出一筆專(zhuān)款，用于現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題，并規(guī)定每位員工最多可使用250美元。在這一計(jì)劃實(shí)施之初，眾人提出的最大顧慮便是可能會(huì)有人借此謀取私利。例如，我們找個(gè)熟人佯裝受傷來(lái)到急癥科就診，并要求他對(duì)服務(wù)表示不滿(mǎn)。這樣我們就可以以此為借口補(bǔ)償他幾百美元，事后兩人平分。
這種情況當(dāng)然有可能出現(xiàn)，但我認(rèn)為事實(shí)上卻從未發(fā)生過(guò)。即便真的偶爾有人投機(jī)取巧，醫(yī)院因此而蒙受的損失與其獲得的收益相比也只是九牛一毛。當(dāng)我們開(kāi)展這項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，每年的支出并未超過(guò)5 000美元。恕我直言，如果你的員工屢屢借此機(jī)會(huì)中飽私囊，恐怕你在管理中面臨著更為棘手的問(wèn)題。
阿拉斯加航空公司自1991年起開(kāi)始評(píng)選為企業(yè)帶來(lái)改變的員工。這家已有70年歷史的航空公司航線主要覆蓋西北太平洋地區(qū)。該企業(yè)每年在全體員工中選拔出服務(wù)一流的員工，授予他們“顧客服務(wù)傳奇人物”稱(chēng)號(hào)，并將他們的名字鐫刻在公司西雅圖總部的立柱上。公司在其網(wǎng)站上發(fā)表對(duì)獲獎(jiǎng)人員的感謝信，并附有他們的照片及個(gè)人簡(jiǎn)介。同時(shí)，公司還在西雅圖市中心的皇宮舞廳為獲獎(jiǎng)員工舉辦盛大晚宴。自這一項(xiàng)目實(shí)施以來(lái)，阿拉斯加航空公司的一萬(wàn)名員工中已有134人獲此殊榮。
如何發(fā)現(xiàn)帶來(lái)改變的人?
企業(yè)的高級(jí)管理層需要付出努力以發(fā)現(xiàn)為企業(yè)帶來(lái)改變的員工。換言之，你應(yīng)當(dāng)矢志不渝，堅(jiān)持不懈，同時(shí)你的努力也會(huì)帶來(lái)豐厚的回報(bào)。
將員工的卓越表現(xiàn)記錄在案，以供日后參考。記錄時(shí)力求面面俱到、一字不落。關(guān)注顧客反饋意見(jiàn)。一些零售企業(yè)在顧客走入店內(nèi)時(shí)，向他們派發(fā)顧客意見(jiàn)調(diào)查卡，上面寫(xiě)有如下字樣：“我店希望可以滿(mǎn)足您的需求。您在本店購(gòu)物時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)某位員工服務(wù)格外熱情周到，請(qǐng)?jiān)诖擞涗浵滤拿帧！边@樣顧客在購(gòu)物過(guò)程中更為主動(dòng)，并可幫助你發(fā)現(xiàn)企業(yè)界內(nèi)的卓越員工。
直接向顧客詢(xún)問(wèn)。一直以來(lái)，我都堅(jiān)信我們應(yīng)直接致電顧客，請(qǐng)他們對(duì)我們的服務(wù)給予評(píng)價(jià)。同樣，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地向顧客詢(xún)問(wèn)，是否有某位員工對(duì)他們給予了很大幫助，或者是超過(guò)他們的期望。這時(shí)你也許會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)人們有多么樂(lè)于配合工作。
建立一套連貫完整的體系，發(fā)現(xiàn)企業(yè)中的“英雄”并收集他們的事跡。業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)、信息公告板以及員工論壇大會(huì)都不失為極好的媒介。你不僅應(yīng)關(guān)注那些直接與顧客打交道，為他們提供服務(wù)的員工，還應(yīng)留意到負(fù)責(zé)控制公司開(kāi)銷(xiāo)或是在其他鮮為人知的方面表現(xiàn)出色的員工。幕后英雄對(duì)于企業(yè)的發(fā)展同樣重要，卻常常被我們忽視。
以上這些管理技巧可以幫助你收集卓越員工的事跡。他們可能是肯為公司的發(fā)展額外付出努力，或是懂得審時(shí)度勢(shì)，在規(guī)定面前靈活變通，以達(dá)到驚人效果。日復(fù)一日，公司中卓越員工的事跡會(huì)上升為企業(yè)文化。這些事跡越是精彩感人，企業(yè)文化也越是深刻雋永?，F(xiàn)在就行動(dòng)起來(lái)，開(kāi)始收集卓越員工的事跡吧。