企業(yè)的目標(biāo)必須轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，因?yàn)槟繕?biāo)內(nèi)化于企業(yè)的管理系統(tǒng)和非正式的流程之中，其對(duì)事關(guān)企業(yè)戰(zhàn)略和共享價(jià)值觀的決策以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)的影響也會(huì)不斷增強(qiáng)。通過(guò)為企業(yè)提供一個(gè)能夠指引企業(yè)思想和行動(dòng)的強(qiáng)有力的核心價(jià)值觀，以客戶為中心的目標(biāo)會(huì)強(qiáng)化企業(yè)的內(nèi)在一致性，促使決策向更加分權(quán)化方向發(fā)展，并且?guī)椭鷮?shí)現(xiàn)更大程度的自我掌控。
要想真正體現(xiàn)目標(biāo)的重要性，就必須滲透到管理者的管理方式中去，滲透到企業(yè)制定戰(zhàn)略的方式中去，滲透到正式的管理系統(tǒng)(例如績(jī)效評(píng)估、報(bào)酬待遇、控制系統(tǒng)和資源分配系統(tǒng))和組織架構(gòu)中去。目標(biāo)還必須滲透進(jìn)構(gòu)成公司文化的非正式假定、理念和價(jià)值觀中去。當(dāng)所有這一切都變成現(xiàn)實(shí)時(shí)，企業(yè)的目標(biāo)也就影響到了企業(yè)對(duì)人力資源和資本資源的部署，影響到與這些投入相匹配的投資回報(bào)，影響到管理者在其決策過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的時(shí)間范圍，影響到用來(lái)判斷績(jī)效的衡量指標(biāo)。就上述每一個(gè)決定而言，以客戶為中心的目標(biāo)能夠強(qiáng)有力地抵御短期財(cái)務(wù)目標(biāo)所引發(fā)的壓力。
目標(biāo)和戰(zhàn)略制定過(guò)程
由于企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)容各有不同，賴以建立的企業(yè)戰(zhàn)略的制定過(guò)程也存在很大的差別。如果企業(yè)目標(biāo)是以股東為中心，其戰(zhàn)略通常會(huì)順應(yīng)自上而下的財(cái)務(wù)指標(biāo)，例如投資回報(bào)率和盈利增長(zhǎng)率。關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)力(例如市場(chǎng)份額、效率、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度以及產(chǎn)品的功能和品質(zhì))的衡量指標(biāo)之所以重要，是因?yàn)槠涫亲鳛楫a(chǎn)生必需的回報(bào)的手段。結(jié)果就是，財(cái)務(wù)指標(biāo)最終影響形成真正戰(zhàn)略的決策。
相反，以客戶為中心的目標(biāo)則將組織的注意力引向不斷變化的客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)以及公司的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。因此，在企業(yè)目標(biāo)和業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略之間并不存在內(nèi)在的沖突。因?yàn)槎叨际钱a(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)向的。當(dāng)管理者不得不做出艱難的決定時(shí)，他們的核心指導(dǎo)思想是將要采取的行動(dòng)是否能夠讓企業(yè)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地、更有效率地為客戶提供服務(wù)。財(cái)務(wù)考量確實(shí)也是其討論的一個(gè)重要部分，但是，和以股東為中心目標(biāo)的企業(yè)所面臨的情況不同，財(cái)務(wù)考量并不會(huì)成為主要的驅(qū)動(dòng)力。
在運(yùn)營(yíng)中體現(xiàn)目標(biāo)
能夠指引整個(gè)組織的決策的具體目標(biāo)也存在于企業(yè)的目標(biāo)之中。從根本上說(shuō)，這些目標(biāo)能夠?qū)⑵髽I(yè)選擇服務(wù)的市場(chǎng)的偏好內(nèi)化到企業(yè)里。管理的一個(gè)主要任務(wù)是將企業(yè)目標(biāo)嵌入到一系列更精確、更具體的目標(biāo)和績(jī)效衡量指標(biāo)中去，從而使之成為人們努力的標(biāo)桿和衡量成就的標(biāo)準(zhǔn)。最終，正如彼得·德魯克所說(shuō)過(guò)的那樣，這些戰(zhàn)略和相關(guān)的目標(biāo)也必須“落實(shí)到工作中去”。
提升股東價(jià)值和服務(wù)客戶需求的目標(biāo)，一旦落實(shí)到具體的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)時(shí)就會(huì)以全然不同的優(yōu)先性體現(xiàn)出來(lái)。一組目標(biāo)反映資本市場(chǎng)的需求，另一組目標(biāo)則反映產(chǎn)品市場(chǎng)的需求。一組強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)回報(bào)，另一組強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)份額、客戶滿意度和創(chuàng)新能力。企業(yè)如果希望獲得長(zhǎng)期的健康發(fā)展，其財(cái)務(wù)目標(biāo)就應(yīng)該是“產(chǎn)品一市場(chǎng)”戰(zhàn)略所帶來(lái)的結(jié)果，而不應(yīng)該是“產(chǎn)品一市場(chǎng)”戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)該起到指路牌的作用，能夠衡量所期望的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果，同時(shí)能夠產(chǎn)生必要的內(nèi)部資金為既定戰(zhàn)略提供財(cái)務(wù)支持。
但是，遺憾的是，當(dāng)預(yù)算、績(jī)效衡量指標(biāo)和資源分配決策持續(xù)不斷地強(qiáng)化股東利益至高無(wú)上這一訊息之后，員工快速響應(yīng)用戶需求的意愿就會(huì)被削弱。財(cái)務(wù)指標(biāo)只不過(guò)是一些鈍刀子而已，幾乎提供不了什么戰(zhàn)略性的指導(dǎo)。預(yù)算并不會(huì)根據(jù)眾多具體項(xiàng)目標(biāo)重要性而加以區(qū)別對(duì)待。為了“做出預(yù)算”，每一個(gè)項(xiàng)目都是削減對(duì)象。預(yù)算體現(xiàn)了個(gè)體和公司之間在目標(biāo)的方面的不協(xié)調(diào)、不一致。
但是，事情不應(yīng)該是這個(gè)樣子的。只有當(dāng)以預(yù)算為代表的利潤(rùn)壓力在內(nèi)部成為服務(wù)客戶的重要手段和衡量公司在服務(wù)客戶方面是否成功的關(guān)鍵手段時(shí)，人們的觀念才會(huì)發(fā)生重大的轉(zhuǎn)變。這樣一來(lái)，預(yù)算就變成了達(dá)成具有價(jià)值的目標(biāo)的一個(gè)工具。人們不再將預(yù)算視為高層對(duì)管理者行動(dòng)施加的令人不快的財(cái)務(wù)限制。當(dāng)然，利潤(rùn)和客戶利益之間的張力并沒(méi)有因此而消失，但是卻會(huì)發(fā)生如下兩方面的重要轉(zhuǎn)變。
第一，利潤(rùn)本身不再被視為目標(biāo)，而是對(duì)未來(lái)進(jìn)行投資的必要的資金來(lái)源，也是衡量企業(yè)服務(wù)客戶績(jī)效表現(xiàn)的合理標(biāo)準(zhǔn)。
第二，組織所有層面的管理者都承擔(dān)起更大的責(zé)任，努力解決當(dāng)下的利潤(rùn)和客戶利益之間以及短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的張力。在平常日子里，相對(duì)于預(yù)算的實(shí)際績(jī)效可能會(huì)讓人難以選擇——例如，究竟是通過(guò)降低成本來(lái)“達(dá)成預(yù)算”，還是為了維持既定水準(zhǔn)的服務(wù)或者產(chǎn)品開(kāi)發(fā)投入而超出預(yù)算。這之間的取舍和權(quán)衡要根據(jù)怎樣做最有利于服務(wù)現(xiàn)在和未來(lái)的客戶來(lái)做出。
通過(guò)基于目標(biāo)的共享價(jià)值觀來(lái)施加管理影響
企業(yè)目標(biāo)是組織的核心和終極價(jià)值。深嵌于企業(yè)目標(biāo)之中的價(jià)值觀、信念和假定是企業(yè)價(jià)值系統(tǒng)的基石，塑造著企業(yè)的品格。圍繞不同目標(biāo)概念的不同價(jià)值觀之間具有質(zhì)的差別，并因此而產(chǎn)生不同品格和不同強(qiáng)度的企業(yè)文化。公司要么被人視為賺錢機(jī)器，要么被人視為滿足人的需求的工具。就其定義而言，如果其核心的終極目標(biāo)不能得到所有人的認(rèn)同——如果員工們不相信其內(nèi)在的價(jià)值——那么這一基礎(chǔ)以及因此而形成的企業(yè)文化就會(huì)被削弱，而企業(yè)價(jià)值觀也會(huì)喪失其影響和指導(dǎo)人們行動(dòng)的力量。
根據(jù)企業(yè)目標(biāo)來(lái)管理變化
當(dāng)公司聚焦于發(fā)展為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大價(jià)值的可持續(xù)能力的時(shí)候，整個(gè)組織就會(huì)變得更加敏感，能夠預(yù)計(jì)到客戶的需要、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的舉動(dòng)和公司看重的核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)化。領(lǐng)導(dǎo)力所需要承擔(dān)的一個(gè)重大責(zé)任就是讓人們時(shí)刻意識(shí)到其不同價(jià)值觀之間的矛盾(例如，反映在組織目標(biāo)中的不同相關(guān)者的優(yōu)先任務(wù))以及現(xiàn)實(shí)(組織目前的績(jī)效和市場(chǎng)動(dòng)態(tài))與價(jià)值觀(體現(xiàn)在受目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的組織愿景之中)之間的沖突，然后認(rèn)識(shí)到并且接受變革的需要，將不愿意看到的矛盾克服掉。變革自然不那么令人舒服，但是變革確實(shí)是必要的。事實(shí)上，變革甚至應(yīng)該被珍視，尤其是當(dāng)變革成為更好地服務(wù)客戶的一種手段時(shí)，更應(yīng)該被珍視，因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)最有價(jià)值的高于一切的目標(biāo)。