典型案例：
你走進(jìn)辦公室，看到泰波很沮喪地坐在那里，他平時(shí)很活潑的。
“泰波，怎么啦？你看起來(lái)臉色不太好?！?/p>
“噢，邁克，說(shuō)起來(lái)真的有點(diǎn)惱火，波特公司的索非亞堅(jiān)持讓我們提前三天把預(yù)算報(bào)告給他們。如果這樣，我們根本就來(lái)不及。”
“我們合同簽字后的第二天他就這樣的要求我們，我當(dāng)時(shí)就明確地告訴他們我們應(yīng)當(dāng)按照合同的約定，不能剛簽字就反悔，我想他們大概是忘了這茬了，我呆會(huì)兒再給他們一個(gè)電話．告訴他們，我們實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足他們的要求。然后看看他們還會(huì)怎么給我們找麻煩?！?/p>
案例分析：
在與客戶(hù)的交往中，客戶(hù)的要求可能經(jīng)常發(fā)生變化的，甚至有時(shí)會(huì)提出不合理的變動(dòng)要求，這種情況的發(fā)生有多種原因，可能是你的客戶(hù)因?yàn)槟撤N很迫切的原因真的很需要改變自己的要求；也可能是他們對(duì)你們的某些服務(wù)有些不滿(mǎn)而故意刁難。但是，在大部分情況下，是因?yàn)槟愕目蛻?hù)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)的工作不了解造成的，由于你的客戶(hù)對(duì)你的團(tuán)隊(duì)的工作能力不了解，他們就會(huì)提出在他們看來(lái)很合理的要求，但是這個(gè)要求可能已經(jīng)超出了你們的工作能力。如果你和客戶(hù)之間沒(méi)有親密的感情基礎(chǔ)，在與客戶(hù)的商業(yè)交易中，客戶(hù)總是很容易僅僅考慮自己的利益，而不體諒你的難處，不考慮你的利益。在同客戶(hù)建立比較親密的信任關(guān)系后，你和客戶(hù)的關(guān)系就容易相處多了。
補(bǔ)救方法：
或許，事情并沒(méi)有你想像的那么復(fù)雜，波特公司的索非亞也沒(méi)有你想像的那么不守信用、蠻不講理。從你這方面來(lái)說(shuō)，如果抓緊點(diǎn)時(shí)間，提高一下工作效率，是能夠滿(mǎn)足索非亞的要求，但是現(xiàn)在你沒(méi)有這么做，為什么不這么做呢？計(jì)劃趕不上變化，波特公司和你們簽訂合約時(shí)如果沒(méi)有考慮到后來(lái)的突發(fā)情況呢？況且，僅僅讓你提前三天把預(yù)算報(bào)告交給他們，這三天并不算很過(guò)分，但是?？赡軐?duì)波特公司很重要、很關(guān)鍵。再退一步說(shuō)，假設(shè)波特公司的要求超出了你們的能力范圍，對(duì)原來(lái)的合同是個(gè)無(wú)理的改動(dòng)，如果這件事情會(huì)使你們之間的關(guān)系很不愉快，你應(yīng)當(dāng)親自去波特公司一趟，向他們認(rèn)真的說(shuō)明情況。如果你顯得很真誠(chéng)，他們會(huì)理解你的。要知道，親自跑一趟比僅僅在電話里解釋強(qiáng)多了。
正確做法：
在你知道應(yīng)該怎么做之前，有必要了解下面一段話：
什么是客戶(hù)？瑞貝爾指出：客戶(hù)就是一個(gè)讓我們學(xué)會(huì)耐心的人，即便他并不總是對(duì)我們有耐心。一個(gè)能夠使我們成功也能夠使我們失敗的人，全看我們對(duì)他們的評(píng)價(jià)的態(tài)度。一個(gè)我們應(yīng)當(dāng)小心翼冀不去冒犯的人，即便是錯(cuò)的，我也應(yīng)該委婉的、有禮貌的指出他的錯(cuò)誤；一個(gè)我們會(huì)不計(jì)勞苦對(duì)待的人，他也許不會(huì)注意到這一點(diǎn)，但我知道，平庸和優(yōu)秀之間的差別其實(shí)只有百分之十。
對(duì)上面一段話的深刻理解和體會(huì)對(duì)你采取下列措施是很有裨益的。
以誠(chéng)相待，先做朋友后做生意。所以，與客戶(hù)交往要注意人情味。與客戶(hù)的溝通不應(yīng)是死板的公事公辦，而應(yīng)盡量人情味濃一些，先做朋友，后做生意，相逢便是朋友，何必強(qiáng)求合作。有歌曲唱道“朋友多了路好走”，對(duì)于任何商業(yè)都是如此。哪一種商業(yè)往來(lái)能離開(kāi)人際關(guān)系，所以，如何與客戶(hù)做朋友，以誠(chéng)相待很重要。在實(shí)際操作中，可以采取以下幾種方式：
建立詳細(xì)的客戶(hù)檔案。
要想建立有效的溝通機(jī)制，培養(yǎng)同客戶(hù)的情感，建立客戶(hù)檔案是一個(gè)很好的方式?？蛻?hù)檔案不單是企業(yè)情況，而還應(yīng)是主要決策人、主要聯(lián)絡(luò)人的小檔案、個(gè)人的志趣、愛(ài)好、重要的紀(jì)念日等。這里當(dāng)然不是要巴結(jié)討好，而是在做朋友前先要了解的基本情況，連好友的生日都不知道，能算好友嗎？
在工作之外加強(qiáng)和客戶(hù)接觸。
上班時(shí)間是正常的業(yè)務(wù)往來(lái)，而要成為朋友更多的功夫是在業(yè)務(wù)之外，因?yàn)樵诠ぷ髦猓说木袷潜容^放松的，感性的成分也多一點(diǎn)，這時(shí)客戶(hù)比較容易被情感打動(dòng)，也比較容易付出情感，培養(yǎng)和客戶(hù)的感情，功夫在工作之余。下班之后從來(lái)不找客戶(hù)，如何能與客戶(hù)成為朋友？
培養(yǎng)情感不在禮重。
建立客戶(hù)檔案，與客戶(hù)成為朋友不是以金錢(qián)為手段，是靠人情打動(dòng)，人都是講感情的。一紙賀卡、一句祝福更讓人激動(dòng)不已，所以，人情味在心誠(chéng)不在禮重。真正成了朋友，還會(huì)在意禮輕禮重？
主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，保持“客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”的心態(tài)。
在與客戶(hù)的長(zhǎng)期交往中，難免會(huì)有一些不盡如人意的地方，出現(xiàn)分歧，出現(xiàn)失誤的時(shí)候也在所難免。所以，一定要有正確的心態(tài)：客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的。所以，只要你敢于面對(duì)失誤主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，客戶(hù)也會(huì)對(duì)你尊重有加，與客戶(hù)的關(guān)系也就會(huì)得到很大的改善，也容易建立牢靠的友誼。
尊重客戶(hù)，不把自己的創(chuàng)意強(qiáng)加給客戶(hù)。
這一點(diǎn)在咨詢(xún)公司或廣告公司顯得最重要，他們總是很注意自己的創(chuàng)意，有時(shí)客戶(hù)有不同的意見(jiàn)一時(shí)很難接受，左解釋右解釋?zhuān)且蛻?hù)接受不可。溝通之道應(yīng)是雙向的、良性的互動(dòng)，差強(qiáng)人意只能導(dǎo)致別扭，就算接受了也別扭。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)意，但不惟創(chuàng)意。消費(fèi)者依需要購(gòu)買(mǎi)不依創(chuàng)意購(gòu)買(mǎi)。所以，“該放手時(shí)就放手”。同時(shí)還要注意：在與客戶(hù)合作的過(guò)程中，客戶(hù)的小事決不是你的小事，相反要把它當(dāng)成你的團(tuán)隊(duì)的大事。有時(shí)候，在與客戶(hù)合作的過(guò)程中，一些創(chuàng)意、制作的失誤，在客戶(hù)方可能是小事，但一定要當(dāng)大事，否則小事多了，大事就來(lái)了，再溝通也無(wú)法獲得信任，又如何來(lái)建立情感呢？
努力建立一種信任關(guān)系。
培養(yǎng)和客戶(hù)的情感是一個(gè)雙向的過(guò)程，也會(huì)使雙方都受益。在這個(gè)過(guò)程中，你不僅僅要提供信息去影響你的客戶(hù)，還要努力去了解他們，努力地了解他們的需要，對(duì)他們的工作規(guī)律與內(nèi)容都有深刻的了解，只有這樣，才能與客戶(hù)建立信任關(guān)系。當(dāng)然，這些了解和信任的建立不是能夠在一夜之間發(fā)生的，甚至一個(gè)月也不可能，只有在雙方都花費(fèi)了很大的精力和時(shí)間后才能夠做到。在建立了相互信任的關(guān)系之后，你可以和你的客戶(hù)嘗試著建立全面伙伴關(guān)系，這種關(guān)系可以加深你和客戶(hù)之間的情感，使你們能向著共同的事業(yè)成功而努力，并承擔(dān)責(zé)任。但是，正是由于這種關(guān)系的珍貴，相對(duì)應(yīng)的是，建立的過(guò)程也比較困難，需要雙方付出更大的精力。不過(guò)，一旦你和客戶(hù)之間建立了如此親密的關(guān)系，也就意味著你們之間的合作將會(huì)變得極其融洽而和諧。
瑞貝爾在《顧客是……》一文中指出：現(xiàn)代企業(yè)必須重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，是企業(yè)的價(jià)值所在，贏得客戶(hù)是客戶(hù)關(guān)系管理中的核心內(nèi)容。既然客戶(hù)這么重要，為什么還不重視與客戶(hù)的情感培養(yǎng)呢？
總結(jié)：
培養(yǎng)和客戶(hù)的感情絕對(duì)不是一件做一次兩次或者三次就能完成的事情。它絕對(duì)不是簡(jiǎn)單地走到客戶(hù)方經(jīng)理辦公室里，拿出你的產(chǎn)品或計(jì)劃，花上一個(gè)小時(shí)向他解釋一下就能完成的。相反，這是一個(gè)需要耐心的長(zhǎng)期過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就算雙方發(fā)展成一種很親密的信任關(guān)系后也不能告一段落。因?yàn)楹涂蛻?hù)的感情培養(yǎng)無(wú)止境。