現(xiàn)在最常見的問題是，企業(yè)總是采用與現(xiàn)今員工們的個(gè)人經(jīng)歷不相匹配的現(xiàn)實(shí)模式，以實(shí)現(xiàn)重新激發(fā)員工活力的目的。如果變化是新的現(xiàn)實(shí)，那么可以產(chǎn)生積極成果的商業(yè)模式就只能是吸納不穩(wěn)定性并視其為一個(gè)積極因素。我們的宇宙不再是牛頓描述的那個(gè)理性的、可預(yù)測的宇宙了，科學(xué)上是如此，商場上也同樣如此，兩者的基本原理都在改變。
變化從可預(yù)見性向不確定性轉(zhuǎn)變。從線性變化發(fā)展向非線性躍進(jìn)轉(zhuǎn)變。管理從客觀向主觀轉(zhuǎn)變。從混沌到控制界限轉(zhuǎn)變。
管理中的可預(yù)見性到不確定性
在牛頓主義的模式中。通過觀測和應(yīng)用相關(guān)的數(shù)學(xué)法則。自然中的一切都是可知的。對(duì)現(xiàn)實(shí)同樣的看法形成了工業(yè)時(shí)代里管理實(shí)踐的理論基礎(chǔ)，我們?cè)趯?shí)踐操作時(shí)總是懷著這樣一種理念——我們會(huì)找到一個(gè)正確答案，我們的教育體制獎(jiǎng)勵(lì)那些找到正確答案的人。在商場上，如果我們自己在管理企業(yè)的過程中無法找到完美的解決方案，就會(huì)聘請(qǐng)聲稱可以找到答案的咨詢人員。以前，組織總是井然有序、四平八穩(wěn)的，無序性、多樣性、不穩(wěn)定性通常被認(rèn)為是不利于生產(chǎn)的。在線性及機(jī)械化的商業(yè)模式中，管理的角色是創(chuàng)造可預(yù)見性、穩(wěn)定性和可控性。
量子力學(xué)的出現(xiàn)改變了牛頓力學(xué)中的一切，今日的商業(yè)世界中也出現(xiàn)了相似的情景。新技術(shù)、消費(fèi)者偏好的轉(zhuǎn)變、始料未及的政策法令似乎都是無端地出現(xiàn)的，如同不可預(yù)測的亞原子粒子一樣，改變了一部分產(chǎn)業(yè)，又淘汰了一部分產(chǎn)業(yè)。變化不再是環(huán)境中的一支力量，兩者已融為一體。
在接受變化是正常的并且是可以預(yù)測的這個(gè)事實(shí)時(shí)，人們的確會(huì)碰到很多困難，本人也并不打算將這種困難程度估計(jì)到最小。我只是想強(qiáng)調(diào)一個(gè)事實(shí)，不管困難與否，不確定性是我們今天唯一可以依靠的東西。一位CEO曾告訴我，當(dāng)今社會(huì)中的管理，就像是在同濕土打交道?！昂锰幵谟诋?dāng)泥土還很濕的時(shí)候，它的可塑性是最強(qiáng)的，這是一個(gè)形成全新結(jié)構(gòu)和全新處理彼此關(guān)系方式的大好時(shí)機(jī)，難處就在于濕土總是不干，就總是感覺不到永恒，這對(duì)于那些仍沉浸在關(guān)于永恒主題的幻想中的人們來說，是難以忍受的。”
也因?yàn)槭澜缡遣淮_定、不可預(yù)測的(不管你喜歡與否)，公司需要與員工一起分擔(dān)復(fù)雜多變、含糊不清的現(xiàn)實(shí)。一旦正確的結(jié)構(gòu)或產(chǎn)品混合物或人員配置是合適的，那些繼續(xù)將自己當(dāng)前的戰(zhàn)略定為應(yīng)對(duì)未來挑戰(zhàn)的正確答案的領(lǐng)導(dǎo)們，事實(shí)上是在鼓勵(lì)員工門在期盼一種虛假的向穩(wěn)定性發(fā)展的回歸。當(dāng)這種永恒狀態(tài)還沒有結(jié)果時(shí)，下一個(gè)“正確答案”又公布出來了。而上一年的戰(zhàn)略又被推翻。員工們會(huì)因此變得越發(fā)多疑，越發(fā)有抵抗情緒，對(duì)公司越發(fā)不信任，他們會(huì)認(rèn)為公司的領(lǐng)導(dǎo)層根本就不知道發(fā)生了什么事情。
商界的線性發(fā)展到非線性躍進(jìn)
線性關(guān)系很容易理解，是指量與量之間的按比例或自然的關(guān)系，在空間和時(shí)間上代表著規(guī)則和光滑的運(yùn)動(dòng)，而非線性關(guān)系就要難掌握得多，因?yàn)樗鼈內(nèi)狈η宄髁说倪壿?，它指不按比例、不成直線的關(guān)系，代表不規(guī)則的運(yùn)動(dòng)或某一種規(guī)律的突變。非線性(轉(zhuǎn)變過程中的非線性躍進(jìn))在本質(zhì)上就具有威脅性，人們可以接受一定量的呈線性發(fā)展的、漸進(jìn)的變化，因?yàn)閷?duì)于他們來說，那是合乎情理的，非線性變化會(huì)引起困惑和焦慮。
20世紀(jì)60年代時(shí)，伯諾特·曼德爾布在關(guān)于非線性均衡狀態(tài)的工作中展示了非線性的優(yōu)點(diǎn)，他采用了非線性均衡(成千上萬次將答案反饋到均衡狀態(tài)中去的重復(fù)循環(huán))以描繪“不規(guī)則”的圖案(不規(guī)則圖案是對(duì)世界的一種精確的表述)，引發(fā)了對(duì)非線性的肯定。那些表面上看起來無意義的不規(guī)則事物，實(shí)際上有潛在的規(guī)則在發(fā)揮作用，通過對(duì)非線性的側(cè)重而非排除，不規(guī)則形體已被用來幫助理解那些以前難以理解的、復(fù)雜混亂的體系，例如天氣、故事，甚至一類人群中出現(xiàn)暴力或順從的比重。
同樣的辦法也適用于當(dāng)今的商界？我們正經(jīng)歷著空前規(guī)模的大范圍的非線性變化，然而，當(dāng)我們正確理解之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)非線性擁有創(chuàng)造力和增長力方面的巨大潛力：查爾斯·哈代提及非線性時(shí)說：“當(dāng)你叫人們回憶起生活中最重要的兩次學(xué)習(xí)經(jīng)歷時(shí)，他們從不會(huì)談到一些學(xué)過的課程或獲得的學(xué)位，而是會(huì)說一次性命攸關(guān)的遭遇、碰到的一些危機(jī)、未曾料到的新挑戰(zhàn)或?qū)梗瑩Q句話說，他們會(huì)告訴你的是一些缺乏線性、沒有任何過去經(jīng)驗(yàn)、規(guī)則或筆記可參考的突發(fā)狀況?！?/p>
管理從客觀到主觀的轉(zhuǎn)變
在舊牛頓樣式下，客觀現(xiàn)實(shí)的性質(zhì)由可觀測到的和可測量出來的事物決定，客觀性等同于真理。但19世紀(jì)人類對(duì)心理學(xué)的研究讓作為所有知識(shí)來源的客觀觀測首次遭到質(zhì)疑。20世紀(jì)時(shí)。這一觀點(diǎn)又遭受了一次更大的沖擊，研究亞原子粒子的量子力學(xué)家們開始認(rèn)識(shí)到觀測這種行為本身干擾了正在接受觀測的客觀事物。同一種簡單的物質(zhì)如果作為粒子研究和作為波來研究，在物理學(xué)上會(huì)表現(xiàn)出不一致，這種不一致在一定程度上顯得有點(diǎn)難以掌握。
動(dòng)物學(xué)界有個(gè)故事可以讓這個(gè)觀點(diǎn)更清楚：
一組科學(xué)家在北極拍攝海豹的交配行為時(shí)。驚奇地發(fā)現(xiàn)它們并不是直接就交配，它們會(huì)先猛地沖向浮冰，拍打著鰭足，神經(jīng)質(zhì)地大叫直至筋疲力盡。最后才在彼此的臂彎里倒下，開始享受彼此給予的美妙無比的感覺。這些科學(xué)家們認(rèn)為自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了海豹性生活中令人驚奇的一面，便向一位著名的動(dòng)物學(xué)家播放了那段錄像。動(dòng)物學(xué)家看后思考了一段時(shí)間，簡單地說了一下，“如果某天晚上你和你的妻子躺在床上時(shí)，一幫長相怪異的家伙攜帶著攝像機(jī)和聚光燈闖了進(jìn)來，你會(huì)怎么做？”
在商業(yè)組織里。我們僅僅是剛開始理解商業(yè)中那些從純客觀性發(fā)展到難以理解的具有主觀性的方面。例如“質(zhì)量”曾被設(shè)想為客觀的、統(tǒng)計(jì)學(xué)中的概念——允許每1000或每1000000中有若干瑕疵等。現(xiàn)在，那種想法開始面對(duì)諸如倫敦商學(xué)院教授查爾斯·漢普敦特納等人的挑戰(zhàn)。查爾斯說：“毋庸置疑，一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)其實(shí)與生產(chǎn)該產(chǎn)品或提供該項(xiàng)服務(wù)的眾人之間的關(guān)系及溝通是一樣的。”如果我們跟隨這種結(jié)論，質(zhì)量就會(huì)從一個(gè)純客觀的概念轉(zhuǎn)向一個(gè)關(guān)系課題。與其一直盯著數(shù)字，公司不如把目光轉(zhuǎn)向客戶與員工之間、老板與員工之間的關(guān)系的基礎(chǔ)上來。如果那些關(guān)系建立在正直和互敬的基礎(chǔ)之上，質(zhì)量自然就會(huì)隨之提高，一個(gè)組織的效果和效率、革新能力、生產(chǎn)能力和質(zhì)量水平就會(huì)首先依靠其成員關(guān)系的力量。
關(guān)系也被認(rèn)為是員工對(duì)企業(yè)滿意程度的重要組成部分。力普無線通訊公司的總裁蘇·史文森說道：“你不能忽略這樣一個(gè)事實(shí)，人們是樂意參與社會(huì)交流的，員工們旨先是社會(huì)的一份子。”麗嘉酒店的前總裁兼首席運(yùn)營官霍斯特·舒爾茨也同意上述觀點(diǎn)，“員工們工作是為了兩個(gè)原因：首先是把工作做好，為組織做貢獻(xiàn)；其次就是可以和同事，即他們的朋友在一起，這也是我工作的原因”。
因?yàn)榭茖W(xué)的世界被認(rèn)為是一個(gè)物質(zhì)的世界，所以這個(gè)世界忽略了意識(shí)的存在，例如主觀經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值的存在。當(dāng)我們將雙重性的概念擴(kuò)展到組織和管理中時(shí)，總是關(guān)注量化的數(shù)據(jù)和可供觀測的行為，排除或低估了“無法測量的”意識(shí)、激情和創(chuàng)造力的影響因素。將意識(shí)從物質(zhì)中剝離出來，讓組織無法在最大限度上受益于其員工必須提供的各項(xiàng)才能(可能是無形的)。只是在最近一段時(shí)間，組織才剛剛開始理解這種難以把握的資產(chǎn)——員工的態(tài)度、直覺、創(chuàng)造力、精力、積極的參與精神和執(zhí)行力，它們正是在未來實(shí)現(xiàn)成功最需要的東西。在此引用一下霍斯特·舒爾茨的言論：“當(dāng)我同酒店里各個(gè)不同部門的人們交談時(shí)發(fā)現(xiàn)，從清洗部門到營銷部門，各個(gè)職能部門中的員工都對(duì)未來有同樣的追求——要成為最優(yōu)秀的！當(dāng)一家新的酒店開業(yè)時(shí)，眾人總是帶著積極的激情和熱情開創(chuàng)天地的，一個(gè)管理者最重要的工作就是讓這樣的激情和熱情長期保持生命力?！?/p>
從混沌到控制
混沌是什么呢？
氣象學(xué)家洛倫茲用計(jì)算機(jī)求解仿真地球大氣的13個(gè)方程式，為了更細(xì)致地考察結(jié)果。他把一個(gè)中間解取出，提高精度再送回。而當(dāng)他喝了一杯咖啡以后回來再看時(shí)，不禁大吃一驚。本來很小的差異，結(jié)果卻偏離了十萬八千里：計(jì)算機(jī)沒有毛病。于是，洛倫茲認(rèn)定他發(fā)現(xiàn)了新的現(xiàn)象——“對(duì)初始值的極端不穩(wěn)定性”，也就是“混沌現(xiàn)象”。
混沌理論研究有序和無序之間的關(guān)系和某種狀態(tài)。人們認(rèn)為混沌是一個(gè)統(tǒng)一體中的固有組成部分，所以體制經(jīng)常反映出既帶有明顯的無序性，又被控制在具有強(qiáng)制性的界限之內(nèi)，呈現(xiàn)有序性。當(dāng)一個(gè)體制定義為混沌狀態(tài)時(shí)，表明它下一個(gè)即將發(fā)生的行為無法預(yù)測，但是一旦這個(gè)混沌的體制在接受一段足夠長的觀察期之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一定界限的模式出現(xiàn)了，決定該體制形式的力量可稱之為一個(gè)“奇特的吸引力”。盡管一個(gè)體制從不會(huì)以同樣的方式行動(dòng)兩次，但它也從不會(huì)超出這個(gè)奇特吸引力的模式。
在無界限的組織中是什么創(chuàng)造了界限呢？當(dāng)規(guī)章制度已減少或廢除時(shí)，是什么在為決策提供便利呢？你怎樣在混沌時(shí)期控制一個(gè)組織呢？
這些問題的答案要求一個(gè)徹底的重新定義，不僅重新定義組織，還包括控制的性質(zhì)。自由正在變得比控制更重要，但這種自由并不是沒有限制或缺乏責(zé)任感的自由，而是在一定界限之內(nèi)的自由。管理者們發(fā)現(xiàn)對(duì)員工設(shè)置越多的界限，員工們就越難控制。未來對(duì)我們影響最深的，將是那些懂得控制而不僅是通過規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲措施來將員工保持在“界限內(nèi)”的管理者。當(dāng)你考慮到管理者需要鼓勵(lì)員工們應(yīng)該具備以下品質(zhì)時(shí)——責(zé)任感、創(chuàng)造性、忠誠度、執(zhí)行力——就會(huì)明白為什么強(qiáng)迫和操縱不起作用了。
奇特吸引力的原理表明，即使是最不規(guī)則和最復(fù)雜的體制活動(dòng)也會(huì)有一個(gè)發(fā)揮作用的規(guī)則在其中，就如同某種吸引力將一個(gè)混亂的體制牽引進(jìn)了一個(gè)難以覺察的模式中。所以已有的價(jià)值理念強(qiáng)烈地影響著一個(gè)員工群體的判斷和活動(dòng)，它劃定了一個(gè)界限，員工行為都不大可能會(huì)越界。最具影響力的管理者懂得，在當(dāng)今，要界定員工們的行為，起主要作用的不僅是一條條的規(guī)章制度，而是具有指導(dǎo)性質(zhì)的原則和組織的價(jià)值觀念。
看看以下這個(gè)關(guān)于向員工授權(quán)的例子。下面是總部設(shè)在西雅圖的洛德斯特姆零售連鎖店(Nordstrom)發(fā)給員工們的一本只有一頁的“員工手冊(cè)”。到現(xiàn)在，許多商界領(lǐng)導(dǎo)都已熟悉這本手冊(cè)，但他們中很少會(huì)有人將其中已具體化的企業(yè)價(jià)值理念視為一個(gè)正在起作用的奇特吸引力的鮮明例子：
歡迎來到洛德斯特姆零售連鎖店，我們非常高興看到你加入公司。我們的頭號(hào)目標(biāo)是要提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，將你的個(gè)人目標(biāo)和職業(yè)目標(biāo)定得高一點(diǎn)！我們對(duì)你的能力有充分的信心，你一定可以將其實(shí)現(xiàn)。洛德斯特姆零售連鎖店規(guī)則——在各種情況下應(yīng)用你良好的判斷力。沒有其他的規(guī)則了，有任何問題請(qǐng)隨時(shí)隨地咨詢你的部門經(jīng)理、商場經(jīng)理或分公司總經(jīng)理。
當(dāng)需要做決策時(shí)，要求組織中的每一個(gè)成員只依靠自己良好的判斷力(尤其是他們對(duì)于什么是良好的判斷力還有自己的解釋)。你能想出一個(gè)比這更有影響力的對(duì)付混沌的良方嗎？
而且洛德斯特姆零售連鎖店的員工群體并沒有分裂成數(shù)千個(gè)員工個(gè)體而“各干各的活”，它的秘訣在于先著重突出它最基本的企業(yè)理念——優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)——然后再釋放員工們?cè)诜?wù)中的責(zé)任感以實(shí)現(xiàn)該理念。