客戶的需求和期望，是客戶導向型企業(yè)戰(zhàn)略的出發(fā)點，為了能實現(xiàn)——甚至超越——這些需求和期望，必須保證相應的產品質量，對此，產品的概念不應僅僅理解為是一種可觸摸的實物，而同樣也包含不可觸摸的元素，如各類服務。面對競爭對手，有能力針對其客戶的切實需求進行供給的企業(yè)具有多重競爭優(yōu)勢，并同時獲得最高水平的客戶滿意度。
近來，眾多企業(yè)意識到，業(yè)績質量必須合格。因此，當管理者想要保持和提高企業(yè)的業(yè)績時，他們就特別重視產品和服務質量。
最近幾年在文獻和實踐中出現(xiàn)了各種關于質量概念的解讀方式，其中有以生產商為導向的、以客戶為導向的和以競爭為導向的質量概念。
以生產商為導向的質量概念
以生產商為導向的質量概念既包括與產品相關的質量理解，也包括與過程相關的質量理解。就與產品相關的質量而言，質量之間的區(qū)別通過構成產品本質的特征差異體現(xiàn)，在這里質量有客觀的和可測量的外在形態(tài)。與過程相關方案基于對規(guī)格的遵守和“零缺陷”質量要求，任何規(guī)格偏離都意味著質量的下降。
以客戶為導向的質量概念
這個概念包括以使用者為導向的質量觀也包括以價值為導向的質量觀。就以使用者為導向的質量方案而言，質量完全出于客戶的視角，理由是，畢竟要由作為產品和服務接受者的需求方來判定該產品和服務的好壞。
以競爭為導向的質量概念
只有當企業(yè)希望致力于“質量領先”戰(zhàn)略以及將“質量”定位為優(yōu)先績效時，與競爭相關的因素才起作用。此時，企業(yè)將自己的績效質量與其他企業(yè)的績效質量相比較。
從企業(yè)瓶頸的角度看，只有以客戶為導向的質量觀才是重要的。其原因是，在當今居主導地位的買方市場中，當企業(yè)無法提供客戶所期望的質量或服務時，客戶就將離它而去，其后果是，銷售額、銷量和利潤受損。除此之外，以客戶為導向的質量觀自然包含自始至終致力于讓客戶滿意的企業(yè)思維方式。
質量日益重要的意義和它對企業(yè)的影響也通過所謂的PIMS–研究(營銷戰(zhàn)略的利潤影響)得到論證，這個1972年由戰(zhàn)略計劃學院籌劃的項目分析了企業(yè)戰(zhàn)略與企業(yè)績效之間的關聯(lián)。研究得出的結論是，質量是一個重要的影響因素，因此能夠推論出服務和產品質量與市場份額和收益間的良性關系。
此外還得到確認的是，被感知為占有優(yōu)勢的質量對企業(yè)業(yè)績有兩方面的影響：
- 短期內質量優(yōu)勢通過所謂溢價促使利潤提高，因為客戶由于優(yōu)異的質量而對價格敏感度下降；
- 長期來看，高的質量帶來市場擴張并贏得市場份額。提高質量造成的短期高成本被日益加強的學習和遞減效應抵消。
在第一種情況下，高價格直接轉化為盈利；在第二種情況下，市場份額的提高推動銷量增加，并以此帶來更高的產能利用率和可能的產能擴張。
汽車產業(yè)的一份新購買者調查說明了質量缺陷的巨大消極影響。大量的召回行動、低劣服務和有缺陷的質量保障致使德國汽車生產企業(yè)排名落在后面。