質(zhì)量管理系統(tǒng)(QMS)可以采取許多形式，因此， 與其定義它們?nèi)绾伪粚?shí)施，不如定義它們的功能或者意圖。簡(jiǎn)單地講，一個(gè)質(zhì)量管理系統(tǒng)的意圖是要確保一個(gè)組織能一致地滿足顧客的需要。
質(zhì)量管理系統(tǒng)定義了組織如何運(yùn)作， 以一致地滿足顧客需要。很明顯，組織有許多方式來(lái)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，并且系統(tǒng)是針對(duì)于實(shí)施它們的組織的。然而，在大多數(shù)質(zhì)量管理系統(tǒng)中，有許多共性：
- 它們涵蓋了組織的大范圍的活動(dòng)：質(zhì)量用一個(gè)很寬泛的術(shù)語(yǔ)來(lái)定義，并且不僅僅包括產(chǎn)品性能特點(diǎn)，而且還有顧客要求的服務(wù)特點(diǎn)(例如送貨，支持等)。
- 一致的結(jié)果是至關(guān)重要的。質(zhì)量管理系統(tǒng)側(cè)重于工作流程的一致性。這通常包括使工作標(biāo)準(zhǔn)化的某種層次的文件管理。
- 質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對(duì)錯(cuò)誤的預(yù)防，而不是依靠對(duì)錯(cuò)誤的檢查和反應(yīng)。
- 要認(rèn)識(shí)到不是許多系統(tǒng)在預(yù)防方面都是100％有效的，也需要強(qiáng)調(diào)可能遇到的問(wèn)題的糾正措施。質(zhì)量管理系統(tǒng)從某種意義上來(lái)說(shuō)，是一個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)。它們包括檢查、反饋和糾錯(cuò)。
- 最后，大多數(shù)質(zhì)量管理包括衡量指標(biāo)的要素， 以證明它們的有效性和／或者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
盡管這些要素對(duì)許多質(zhì)量管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)都是共同的，單獨(dú)的組織會(huì)采取不同的形式。像一個(gè)人能想象到的，具有Xerox和IBM這樣規(guī)模的組織，與像NetFrame或者Solectron這樣規(guī)模更小的組織相比，他們的需要會(huì)很不相同。其他的因素，如市場(chǎng)、技術(shù)以及組織戰(zhàn)略，在質(zhì)量管理系統(tǒng)中也會(huì)有不同的需求，迫使它們?cè)诓煌慕M織中采取不同的形式；
QMS的好處
對(duì)一個(gè)能夠持續(xù)滿足或者超過(guò)顧客需要的組織而言，有許多明顯的好處。這些包括：
- 提高顧客滿意度
- 增加顧客信任
- 提高市場(chǎng)聲譽(yù)
- 提高市場(chǎng)份額
從一個(gè)組織的內(nèi)部角度來(lái)看，某些好處是：
- 返工的減少
- 更低的成本
- 更少的存貨
- 減少由于返工和重復(fù)問(wèn)題產(chǎn)生的員工挫折感
盡管這些好處是明顯的，讓我們進(jìn)一步看一下，質(zhì)量管理系統(tǒng)的根本價(jià)值所在，并且它們會(huì)為組織做什么和不會(huì)做什么。對(duì)于你的半導(dǎo)體廠的非競(jìng)爭(zhēng)性的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)期，或者你的牙膏產(chǎn)品的弱品牌知名度來(lái)說(shuō)，質(zhì)量管理系統(tǒng)不是這些問(wèn)題的解決辦法。它是改改進(jìn)工作的基礎(chǔ)，并且是將過(guò)去的改進(jìn)揉在一起的灰漿。
當(dāng)我要求各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)組織在所處的壞境中如何想改進(jìn)他們的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行打分時(shí)（范圍是1到5，1=非常少，5=非常多），我得到的一致的答案范圍是4到5。當(dāng)我問(wèn)同樣的這些人，組織在當(dāng)前所處的環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)了多少經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況上的改進(jìn)時(shí)，答案是1到3。結(jié)果引出了下面這個(gè)問(wèn)題：“為什么只有少數(shù)企業(yè)從改進(jìn)努力中獲得了回報(bào)呢？”
為什么這個(gè)差距存在呢？有許多原因。首先，當(dāng)我們說(shuō)到改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，人們通?？紤]經(jīng)營(yíng)改進(jìn)，例如改進(jìn)一個(gè)給定的營(yíng)銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。不幸的是，一個(gè)劣等的營(yíng)銷戰(zhàn)略的完美實(shí)施，仍然會(huì)導(dǎo)致很差的結(jié)果。讓我們考慮一下IBM的市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量(MDQ)努力和它近期的問(wèn)題；大多數(shù)外部的觀察者同意IBM是以質(zhì)量為側(cè)重的組織，一個(gè)MDQ計(jì)劃就記夠了嗎？對(duì)于任何擁有IBM股票的人來(lái)說(shuō)，它當(dāng)然不是。一個(gè)有力的MDQ并不能避免IBM的問(wèn)題，因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的革新將市場(chǎng)從大型機(jī)技術(shù)移向網(wǎng)絡(luò)工作站的速度，遠(yuǎn)比IBM的資產(chǎn)所允許的移動(dòng)速度要快，質(zhì)量管理系統(tǒng)通常側(cè)重于戰(zhàn)略的實(shí)施。它們并不明確地強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)。有些人認(rèn)為這是質(zhì)量管理系統(tǒng)的缺點(diǎn)。然而，更重要的是要認(rèn)識(shí)到這個(gè)局限的存在，并且相應(yīng)地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
因?yàn)橘|(zhì)量管理系統(tǒng)通過(guò)一致的實(shí)施過(guò)程，朝著一致的結(jié)果進(jìn)行努力，它們提供了維持改進(jìn)收益的工具。在這一過(guò)程中，從本質(zhì)上來(lái)講，它們是有效改進(jìn)的先決條件。質(zhì)量管埋系統(tǒng)創(chuàng)造了一致的業(yè)績(jī)，無(wú)論是好還是壞。它們這樣做，為流程的管理提供了一個(gè)健全的基礎(chǔ)。
質(zhì)量管理系統(tǒng)提供了一個(gè)將組織的經(jīng)驗(yàn)制度化的方式，并且將組織中一個(gè)地方的經(jīng)驗(yàn)在整個(gè)組織中進(jìn)行推廣。他們還提供了對(duì)企業(yè)的更好的控制，更像一個(gè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)。這個(gè)控制在高速成長(zhǎng)的企業(yè)中特別重要，在這里，工作流程變化得更快。在這樣的壞境中，經(jīng)常是因?yàn)楦叨鹊淖兓瑢?dǎo)致結(jié)果也快速變化，但并不總是更好。一個(gè)QMS要求一個(gè)組織理解它當(dāng)前的實(shí)踐，并做出審慎地改變它們的決定。對(duì)當(dāng)前流程的理解是決定改進(jìn)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵一步。實(shí)施一個(gè)QMS會(huì)幫助一個(gè)組織進(jìn)行變革，并且將組織毎個(gè)層次上的質(zhì)量流程內(nèi)在化，改進(jìn)整體的企業(yè)流程，并且減少差錯(cuò)及其昂貴的后果。組織的浪費(fèi)和循壞時(shí)間上的削減，會(huì)在財(cái)務(wù)上令人愉快地反應(yīng)出來(lái)。對(duì)QMS的需要特別有助于認(rèn)識(shí)到這些好處，因?yàn)樗鼈兪且灶櫩蜑閷?dǎo)向的。
在任何環(huán)境中，一致的流程實(shí)施都是一致的流程結(jié)果的關(guān)鍵。這是質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的東西，并且或許是它們最大的好處。它驅(qū)動(dòng)組織的業(yè)績(jī)，并導(dǎo)致了顧客滿意度和效率的提高。