質(zhì)量管理系統(tǒng)(QMS)可以采取許多形式，因此， 與其定義它們?nèi)绾伪粚嵤蝗缍x它們的功能或者意圖。簡單地講，一個質(zhì)量管理系統(tǒng)的意圖是要確保一個組織能一致地滿足顧客的需要。
質(zhì)量管理系統(tǒng)定義了組織如何運作， 以一致地滿足顧客需要。很明顯，組織有許多方式來達(dá)到這個目標(biāo)，并且系統(tǒng)是針對于實施它們的組織的。然而，在大多數(shù)質(zhì)量管理系統(tǒng)中，有許多共性：
- 它們涵蓋了組織的大范圍的活動：質(zhì)量用一個很寬泛的術(shù)語來定義，并且不僅僅包括產(chǎn)品性能特點，而且還有顧客要求的服務(wù)特點(例如送貨，支持等)。
- 一致的結(jié)果是至關(guān)重要的。質(zhì)量管理系統(tǒng)側(cè)重于工作流程的一致性。這通常包括使工作標(biāo)準(zhǔn)化的某種層次的文件管理。
- 質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)對錯誤的預(yù)防，而不是依靠對錯誤的檢查和反應(yīng)。
- 要認(rèn)識到不是許多系統(tǒng)在預(yù)防方面都是100％有效的，也需要強(qiáng)調(diào)可能遇到的問題的糾正措施。質(zhì)量管理系統(tǒng)從某種意義上來說，是一個閉環(huán)系統(tǒng)。它們包括檢查、反饋和糾錯。
- 最后，大多數(shù)質(zhì)量管理包括衡量指標(biāo)的要素， 以證明它們的有效性和／或者發(fā)現(xiàn)問題。
盡管這些要素對許多質(zhì)量管理系統(tǒng)來說都是共同的，單獨的組織會采取不同的形式。像一個人能想象到的，具有Xerox和IBM這樣規(guī)模的組織，與像NetFrame或者Solectron這樣規(guī)模更小的組織相比，他們的需要會很不相同。其他的因素，如市場、技術(shù)以及組織戰(zhàn)略，在質(zhì)量管理系統(tǒng)中也會有不同的需求，迫使它們在不同的組織中采取不同的形式；
QMS的好處
對一個能夠持續(xù)滿足或者超過顧客需要的組織而言，有許多明顯的好處。這些包括：
- 提高顧客滿意度
- 增加顧客信任
- 提高市場聲譽
- 提高市場份額
從一個組織的內(nèi)部角度來看，某些好處是：
- 返工的減少
- 更低的成本
- 更少的存貨
- 減少由于返工和重復(fù)問題產(chǎn)生的員工挫折感
盡管這些好處是明顯的，讓我們進(jìn)一步看一下，質(zhì)量管理系統(tǒng)的根本價值所在，并且它們會為組織做什么和不會做什么。對于你的半導(dǎo)體廠的非競爭性的領(lǐng)導(dǎo)時期，或者你的牙膏產(chǎn)品的弱品牌知名度來說，質(zhì)量管理系統(tǒng)不是這些問題的解決辦法。它是改改進(jìn)工作的基礎(chǔ)，并且是將過去的改進(jìn)揉在一起的灰漿。
當(dāng)我要求各個行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對組織在所處的壞境中如何想改進(jìn)他們的經(jīng)營和財務(wù)狀況進(jìn)行打分時（范圍是1到5，1=非常少，5=非常多），我得到的一致的答案范圍是4到5。當(dāng)我問同樣的這些人，組織在當(dāng)前所處的環(huán)境中，實現(xiàn)了多少經(jīng)營和財務(wù)狀況上的改進(jìn)時，答案是1到3。結(jié)果引出了下面這個問題：“為什么只有少數(shù)企業(yè)從改進(jìn)努力中獲得了回報呢？”
為什么這個差距存在呢？有許多原因。首先，當(dāng)我們說到改進(jìn)活動時，人們通常考慮經(jīng)營改進(jìn)，例如改進(jìn)一個給定的營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行。不幸的是，一個劣等的營銷戰(zhàn)略的完美實施，仍然會導(dǎo)致很差的結(jié)果。讓我們考慮一下IBM的市場驅(qū)動質(zhì)量(MDQ)努力和它近期的問題；大多數(shù)外部的觀察者同意IBM是以質(zhì)量為側(cè)重的組織，一個MDQ計劃就記夠了嗎？對于任何擁有IBM股票的人來說，它當(dāng)然不是。一個有力的MDQ并不能避免IBM的問題，因為信息技術(shù)的革新將市場從大型機(jī)技術(shù)移向網(wǎng)絡(luò)工作站的速度，遠(yuǎn)比IBM的資產(chǎn)所允許的移動速度要快，質(zhì)量管理系統(tǒng)通常側(cè)重于戰(zhàn)略的實施。它們并不明確地強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略的開發(fā)。有些人認(rèn)為這是質(zhì)量管理系統(tǒng)的缺點。然而，更重要的是要認(rèn)識到這個局限的存在，并且相應(yīng)地進(jìn)行應(yīng)對。
因為質(zhì)量管理系統(tǒng)通過一致的實施過程，朝著一致的結(jié)果進(jìn)行努力，它們提供了維持改進(jìn)收益的工具。在這一過程中，從本質(zhì)上來講，它們是有效改進(jìn)的先決條件。質(zhì)量管埋系統(tǒng)創(chuàng)造了一致的業(yè)績，無論是好還是壞。它們這樣做，為流程的管理提供了一個健全的基礎(chǔ)。
質(zhì)量管理系統(tǒng)提供了一個將組織的經(jīng)驗制度化的方式，并且將組織中一個地方的經(jīng)驗在整個組織中進(jìn)行推廣。他們還提供了對企業(yè)的更好的控制，更像一個財務(wù)管理系統(tǒng)。這個控制在高速成長的企業(yè)中特別重要，在這里，工作流程變化得更快。在這樣的壞境中，經(jīng)常是因為高度的變化，導(dǎo)致結(jié)果也快速變化，但并不總是更好。一個QMS要求一個組織理解它當(dāng)前的實踐，并做出審慎地改變它們的決定。對當(dāng)前流程的理解是決定改進(jìn)機(jī)會的關(guān)鍵一步。實施一個QMS會幫助一個組織進(jìn)行變革，并且將組織毎個層次上的質(zhì)量流程內(nèi)在化，改進(jìn)整體的企業(yè)流程，并且減少差錯及其昂貴的后果。組織的浪費和循壞時間上的削減，會在財務(wù)上令人愉快地反應(yīng)出來。對QMS的需要特別有助于認(rèn)識到這些好處，因為它們是以顧客為導(dǎo)向的。
在任何環(huán)境中，一致的流程實施都是一致的流程結(jié)果的關(guān)鍵。這是質(zhì)量管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的東西，并且或許是它們最大的好處。它驅(qū)動組織的業(yè)績，并導(dǎo)致了顧客滿意度和效率的提高。