◎作者簡介
出生在羅馬尼亞的約瑟夫·朱蘭與愛得華茲·戴明一起推動了戰(zhàn)后日本對于質(zhì)量的發(fā)現(xiàn)進程。朱蘭生于1904年，在20世紀20年代的時候曾在美國的西部電子公司任工程師，后來又到美國電話電報公司工作。1953年，朱蘭來到日本，這時戴明的質(zhì)量管理哲學已經(jīng)在日本掀起了渡瀾。應日本聯(lián)邦經(jīng)濟協(xié)會和日本科學家及工程師聯(lián)誼會的邀請，朱蘭花了2個月的時間研究分析日本的質(zhì)量管理方法。
根據(jù)自己的經(jīng)驗，朱蘭相信日本的成功是建立在高質(zhì)量產(chǎn)品的基礎上的。而這一點卻一直被西方商業(yè)界所忽視。他們錯誤地認為．日本的成功完全是依靠低價格策略。20世紀60年代，朱蘭試圖去喚醒美國的管理者，日本已經(jīng)崛起了。
20世紀80年代，當質(zhì)量被世人重新“發(fā)現(xiàn)”時，通過朱蘭研究所，朱蘭和他的作品的地位日漸上升——盡管還難以擺脫戴明的陰影。1951年，朱蘭出版了他的長篇巨著《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)。為表彰“他對推動日本的質(zhì)量控制和促進日美友誼的貢獻”，日本天皇曾授予朱蘭 “二等旭保勛章”——這是日本對非本國國民的最高獎賞。
20世紀50年代，當約瑟夫·朱蘭對臺下日本聽眾娓娓道來自己思想的時候，日本高級企管人員熱切地吸收著他的思想精華。而在西方，朱蘭的聽眾主要是一些工程師和質(zhì)量監(jiān)督人員。因此，朱蘭認為問題就出在這里。日本人將質(zhì)量看做是組織的頭等大事，而西方則將質(zhì)量向下推諉，使這個問題僅僅成為一個操作層面上的問題，而不是管理層面的問題。
朱蘭認為，美國的工業(yè)界在戰(zhàn)后不知不覺被其他國家趕上，主要是以下兩方面原因：他們一廂情愿地將亞洲競爭對手假設為模仿者而不是創(chuàng)新者；他們的核心領導層迷戀于財務指標而忽視了其他警示信號。
在朱蘭的《質(zhì)量計劃》和其他著作中，他展現(xiàn)了質(zhì)量哲學，它是建立在質(zhì)量三部曲上——質(zhì)量計劃、質(zhì)量管理和質(zhì)量實施。朱蘭批評了戴明(Deming)對統(tǒng)計數(shù)字的過分依賴，他的方法是以擁有唬人名字的“全公司質(zhì)量管理” (Company-Wide Quality Management) (CWQM)為基礎的。CWQM的宗旨是創(chuàng)造一種能向所有人傳播質(zhì)量觀念的方式。
朱蘭堅持質(zhì)量是不能委托給他人的。質(zhì)量就是我們現(xiàn)在所說授權的最初部分：無論是從個人還是從組織角度看，質(zhì)量就是每一個雇員的目標，它是通過自我監(jiān)督來實現(xiàn)的。朱蘭的方法與戴明的方法相比機械論觀點少了一些，而更側重強調(diào)人的關系(盡管戴明的追隨者否認這種說法)。
朱蘭是以歷史的眼光看待質(zhì)量問題的。他指出：根據(jù)設計需求生產(chǎn)產(chǎn)品，并且剔除殘次品來保護顧客。這在5000多年前，埃及人建造金字塔的時候就開始這么做了。同樣，古代的中國中央政府已經(jīng)建立起了獨立的部門去制定和維護質(zhì)量標準。朱蘭在《質(zhì)量計劃》中說明了質(zhì)量并不是什么新課題。這聽起來雖然簡單，細想起來卻是一個令人感到恐懼的問題。如果質(zhì)量是這么一個自然的、基本的問題，那么西方為什么會將它忽略了呢？朱蘭的言詞是直來直去的，他不愿意將它們修飾得如何美妙以吸引人，但這確實影響了朱蘭的思想與他人成功地交流。
朱蘭的創(chuàng)造性在于他堅信質(zhì)量的范疇大得多，絕不僅僅是規(guī)格說明和嚴格次品的檢驗。與質(zhì)量有關人的方面才是關鍵性問題。這種思想可以追溯到朱蘭在西部電子公司工作時發(fā)生的一件事情。當時，朱蘭分析了公司扔掉大量小型電路斷位器的原因。朱蘭將整個生產(chǎn)過程看成是一個整體，而不是被動地坐在生產(chǎn)線的末端數(shù)著產(chǎn)生了多少次品。他找出了解決此問題的辦法，并書面遞交給他的老板。但老板反應冷淡，告訴朱蘭這不是他份內(nèi)應做的工作：“我們有監(jiān)控部門，我們的工作就是從成品中找出殘次品。如果要使產(chǎn)品一開始就合格，那是生產(chǎn)部門的事?！?/p>
對此，朱蘭發(fā)展了他的有關質(zhì)量的包容萬項的理論：“從廣義上講，質(zhì)量計劃包括產(chǎn)品開發(fā)和為了滿足客戶需要而設定工序。更專業(yè)一點的話，質(zhì)量計劃應該包含以下方面的活動：
- 認清顧客和他們的需求
- 針對顧客需求開發(fā)產(chǎn)品
- 開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品的程序
朱蘭認為，質(zhì)量計劃能夠通過“一種步驟圖……一些不可變更順序的步驟”來指導生產(chǎn)。它們是：
- 分清顧客是誰
- 確定這些顧客的需求是什么
- 用我們的語言描繪出他們的需求
- 開發(fā)能夠響應這種需求的產(chǎn)品
- 對產(chǎn)品盡可能地優(yōu)化，同時滿足客戶和我們的需求
- 開發(fā)一種能生產(chǎn)產(chǎn)品的程序
- 優(yōu)化這種程序
- 證明在操作狀態(tài)下，這種程序是能夠生產(chǎn)產(chǎn)品的
- 將程序移交給操作部門
在有關質(zhì)量的眾多方案中，朱蘭的方法比起那些言簡意賅的其他方法，有著更深遠的意義，但也更難實現(xiàn)。