團(tuán)隊的概念
團(tuán)隊是指兩個或兩個以上的個體組成的一個集合，它們相互依存，致力于一個共同的目標(biāo)，在完成任務(wù)上有具體的角色和分工，且這些任務(wù)是相互依存的，需要在特定的組織背景下完成。團(tuán)隊致力于完成的任務(wù)往往依賴于團(tuán)隊成員間資源(包括信息資源)的動態(tài)交換、活動的協(xié)調(diào)、對任務(wù)需求的適應(yīng)能力，以及團(tuán)隊結(jié)構(gòu)的設(shè)計。任務(wù)的相互依賴性和結(jié)果的相互依賴性形成了團(tuán)隊工作的特征。任務(wù)的相互依賴性指的是，為了完成任務(wù)，團(tuán)隊成員需要配合與協(xié)作；而結(jié)果的相互依賴性指的是，團(tuán)隊成員所獲得的共同成果(如報酬)的大小程度取決于團(tuán)隊整體的績效水平。與個人績效管理過程相比，團(tuán)隊績效所衡量的必須是團(tuán)隊成員共同努力的結(jié)果，當(dāng)然，個人責(zé)任也需要考慮。在績效管理中，你衡量什么，就會得到什么。因此，在團(tuán)隊績效管理中，如何在衡量和加強(qiáng)兩個層次，而個人層次和團(tuán)隊層次上的績效，對于組織來說至關(guān)重要。組織必須找到一個平衡個人層面和團(tuán)隊層面的多層次績效管理戰(zhàn)略，同時要正確對待致力于多個團(tuán)隊的成員。
團(tuán)隊和績效管理
績效管理為指導(dǎo)績效考核、戰(zhàn)略規(guī)劃、反饋和強(qiáng)化，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊和員工個人效率和效益的最大化提供了方法。盡管績效管理通常被認(rèn)為等同于績效考評，但是，績效管理是一個過程，它不僅僅包含績效評估，還包括激勵、環(huán)境影響、測量指標(biāo)設(shè)計、反饋和員工發(fā)展等方面的內(nèi)容。
“績效管理”這一概念指的是衡量、控制和最大化工作績效的過程?？冃Ч芾碇攸c(diǎn)關(guān)注產(chǎn)出、結(jié)果和目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。在團(tuán)隊背景下，績效管理建立在將團(tuán)隊目標(biāo)與組織整體目標(biāo)協(xié)調(diào)一致的基礎(chǔ)上。然而，團(tuán)隊代表了績效管理的一種特殊情況，即組織需要同時運(yùn)作兩個基本的管理系統(tǒng)：一個是員工個人層面的，一個是團(tuán)隊層面的。有效的團(tuán)隊績效管理能夠很好地平衡這兩個系統(tǒng)，并確保員工個人層面和團(tuán)隊層面指標(biāo)設(shè)計的有效性。這個思想貫穿于本文提到的所有最佳實(shí)踐中。
團(tuán)隊績效管理的關(guān)鍵
萊茨等為實(shí)現(xiàn)組織的有效性提出4個關(guān)鍵的組織能力，而這些能力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊績效管理的有效性提供了很好的指導(dǎo)。
- 適應(yīng)能力指團(tuán)隊持續(xù)關(guān)注“外部”環(huán)境的能力。這里的外部環(huán)境涉及“客戶”概念，但是，這一“客戶”不但包含影響團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的外部環(huán)境，還包含同屬組織內(nèi)部但不屬于同一團(tuán)隊的員工／部門。需要指出的是，這項能力重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)隊不斷地對自身進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)“客戶”提出的要求，從而最大化團(tuán)隊績效。組織可以通過績效評估、團(tuán)隊合作、團(tuán)隊關(guān)系建設(shè)和團(tuán)隊規(guī)劃來培養(yǎng)團(tuán)隊的適應(yīng)能力。
- 領(lǐng)導(dǎo)能力指團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊成員為團(tuán)隊及其資源的使用設(shè)置方向，并管理團(tuán)隊活動使之遵循所設(shè)定的方向的能力。組織可以通過規(guī)劃愿景、建立目標(biāo)、設(shè)置方向、提供激勵措施、制定決策和解決問題來培養(yǎng)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)能力。
- 管理能力指團(tuán)隊有效使用其資源的能力。組織可以通過認(rèn)真開發(fā)和協(xié)調(diào)資源，如人力資源(時間和知識)、資金和設(shè)備，來提高團(tuán)隊的管理能力。
- 技術(shù)能力指團(tuán)隊設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)以有效地為客戶提供服務(wù)的能力。技術(shù)能力本質(zhì)上取決于團(tuán)隊和組織所提供的產(chǎn)品和服務(wù)類型。
這4個方面的能力為指導(dǎo)團(tuán)隊績效管理提供了一個框架。以這個框架作為基礎(chǔ)，本文接下來的部分將介紹一系列團(tuán)隊績效管理的最佳實(shí)踐，這些最佳實(shí)踐來自于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)以及對績效管理、項目管理和人力資源相關(guān)文獻(xiàn)的整理。最佳實(shí)踐中的案例來自于我們與客戶的實(shí)際接觸。我們也提供了一些實(shí)施這些最佳實(shí)踐的建議。
團(tuán)隊績效管理的最佳實(shí)踐
上文已經(jīng)介紹了各項能力，這里我們將介紹團(tuán)隊績效管理的最佳實(shí)踐和一些具體的實(shí)例。
1．適應(yīng)能力
適應(yīng)性團(tuán)隊績效是一個反復(fù)的過程。團(tuán)隊成員致力于個人和團(tuán)隊績效，并且為了應(yīng)對不斷變化的工作環(huán)境而改變他們的績效創(chuàng)造過程。為了有效地培養(yǎng)和管理團(tuán)隊適應(yīng)能力，團(tuán)隊績效管理過程需要注意以下幾點(diǎn)。
·最佳實(shí)踐1? 培養(yǎng)靈活且適應(yīng)能力強(qiáng)的團(tuán)隊成員
團(tuán)隊績效具有多層次性，團(tuán)隊適應(yīng)能力的主要來源是團(tuán)隊成員在百忙之中設(shè)法履行任務(wù)職責(zé)的能力。團(tuán)隊適應(yīng)能力的關(guān)鍵在于團(tuán)隊成員了解什么時候需要調(diào)整績效(也就是說，成員互相監(jiān)督各自的績效)，以及必要時如何幫助團(tuán)隊成員(支持行為)。為了實(shí)現(xiàn)這一最佳實(shí)踐，團(tuán)隊績效管理過程中需要培訓(xùn)團(tuán)隊成員互相監(jiān)督、互相支持的行為技能。此外，為了使相互監(jiān)督和支持性行為有效，團(tuán)隊成員必須互相信任。否則，互相監(jiān)督和支持性行為將可能被誤解，進(jìn)而損害團(tuán)隊績效。
·最佳實(shí)踐2? 制定大劇本：鼓勵團(tuán)隊構(gòu)建應(yīng)對形形色色可能情況的戰(zhàn)略集
有效的團(tuán)隊能夠意識到什么時候不能按原計劃進(jìn)行工作了，并且能夠在必要的時候轉(zhuǎn)向新的計劃或者任務(wù)績效戰(zhàn)略。團(tuán)隊?wèi)?yīng)該開發(fā)一個包含很多備用任務(wù)績效戰(zhàn)略的文件，從而確保團(tuán)隊能夠依據(jù)不同的環(huán)境或情境需求轉(zhuǎn)向更有效的任務(wù)績效戰(zhàn)略。例如，有人發(fā)現(xiàn)，有效的機(jī)組往往在若干次長途飛行之間的休息期間研究如何應(yīng)對意外緊急情況。本質(zhì)上，這些團(tuán)隊致力于“如果……將怎么樣”的假設(shè)情況分析，并開發(fā)了相應(yīng)的戰(zhàn)略。為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，團(tuán)隊績效管理應(yīng)該為團(tuán)隊試驗(yàn)新的績效戰(zhàn)略提供安全的機(jī)會。仿真訓(xùn)練對于實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)非常有用，因?yàn)樗试S團(tuán)隊在完全類似于現(xiàn)實(shí)環(huán)境的環(huán)境中練習(xí)新的任務(wù)績效戰(zhàn)略，并且不會產(chǎn)生任何風(fēng)險。
·最佳實(shí)踐3? 確保團(tuán)隊成員了解自身及工作環(huán)境
團(tuán)隊適應(yīng)能力要求團(tuán)隊成員理解或意識到：①環(huán)境變化對團(tuán)隊當(dāng)前績效的影響，②團(tuán)隊當(dāng)前是如何滿足其任務(wù)需求的，③團(tuán)隊如何才能適應(yīng)新的需求(也就是說，環(huán)境發(fā)生了什么變化，團(tuán)隊當(dāng)如何應(yīng)對？有沒有其他的替代方案？)。這三個方面要求團(tuán)隊成員在關(guān)注內(nèi)部和外部上保持平衡，并清楚認(rèn)識任務(wù)環(huán)境和團(tuán)隊內(nèi)部的運(yùn)作。這可以通過兩種方式來實(shí)現(xiàn)：首先，如果團(tuán)隊成員對任務(wù)環(huán)境及其對團(tuán)隊的影響有深刻的認(rèn)識，那么團(tuán)隊成員將能夠積極回應(yīng)重要的外部事件。要做到這一點(diǎn)，可以借助的方法有團(tuán)隊線索認(rèn)知培訓(xùn)(cue recognition training)(即指導(dǎo)團(tuán)隊成員重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)線索以提高對于環(huán)境的感知)和惑知對比培訓(xùn)(perception contrast training)(即針對某一問題為受訓(xùn)者提供形成鮮明對比的例子，指導(dǎo)其認(rèn)識到情況之間的差異，并幫助他們理解每種情況的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn))。其次，在分享重要認(rèn)識的過程中，團(tuán)隊溝通技巧至關(guān)重要。團(tuán)隊溝通技巧培訓(xùn)有助于確保當(dāng)某個團(tuán)隊成員發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵的變化之后，他能夠迅速、有效地將這一認(rèn)識傳播給其他團(tuán)隊成員。
·最佳實(shí)踐4? 讓團(tuán)隊知道什么時候常規(guī)的做法不是正確的做法
像個人一樣，團(tuán)隊也會采用常規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)化的做法，即“一如既往”的績效模式。當(dāng)環(huán)境相對穩(wěn)定的時候，這種做法是相當(dāng)有效的。但是如果環(huán)境發(fā)生了變化，那么這種做法可能就不再有效了。因此，為了提高團(tuán)隊適應(yīng)能力，團(tuán)隊績效管理過程應(yīng)該培養(yǎng)團(tuán)隊認(rèn)知環(huán)境復(fù)雜性(以及環(huán)境中的重大變化)的能力和靈活動態(tài)地制定計劃的能力。為此，指導(dǎo)性錯誤訓(xùn)練可以用來幫助團(tuán)隊理解什么時候常規(guī)的做法不是正確的做法。這種訓(xùn)練有意引導(dǎo)受訓(xùn)者犯錯，讓其有機(jī)會體驗(yàn)犯錯誤的情形。在訓(xùn)練期間，一旦受訓(xùn)者犯錯，指導(dǎo)者將提供正確的支持，受訓(xùn)者也能夠在后續(xù)的實(shí)踐中運(yùn)用其所學(xué)到的策略和方法。指導(dǎo)性錯誤訓(xùn)練使團(tuán)隊看到在環(huán)境發(fā)生變化的情況下因使用錯誤的績效戰(zhàn)略而導(dǎo)致的后果，有助于他們更好地應(yīng)對新情況。
·最佳實(shí)踐5? 發(fā)展自我學(xué)習(xí)團(tuán)隊：訓(xùn)練團(tuán)隊成員自己解決問題
為了更加有效地適應(yīng)環(huán)境，團(tuán)隊必須從過去的表現(xiàn)中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這意味著構(gòu)建有利于團(tuán)隊相互學(xué)習(xí)的文化并提供學(xué)習(xí)工具(如績效診斷和聽取報告／提供反饋的技能等)。具體的方法可以是讓團(tuán)隊成員，特別是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者有機(jī)會聽取報告，并培養(yǎng)他們的績效反饋和輔導(dǎo)技能。例如，在本文作者評估過的一個團(tuán)隊培訓(xùn)項目中，外科手術(shù)團(tuán)隊學(xué)會了在每一次手術(shù)前后進(jìn)行簡報和向相關(guān)人員詢問手術(shù)情況。他們利用同事輔導(dǎo)技術(shù)討論如何在將來更好地做手術(shù)。另外，團(tuán)隊自我糾正訓(xùn)練(team self-correction training)能幫助員工評估他們自身和其他團(tuán)隊成員的行為有效性，并提供建設(shè)性的反饋。由于團(tuán)隊學(xué)習(xí)很大程度上取決于團(tuán)隊文化和團(tuán)隊情感，因此，團(tuán)隊績效管理過程應(yīng)該致力于建立學(xué)習(xí)導(dǎo)向的文化和提高團(tuán)隊成員的心理安全感。
·最佳實(shí)踐6? 揚(yáng)長避短：充分利用團(tuán)隊的資源
為了更好地適應(yīng)環(huán)境，團(tuán)隊需要充分利用所有的知識和經(jīng)驗(yàn)，無論是團(tuán)隊內(nèi)部的還是外部的。為了做到這一點(diǎn)，團(tuán)隊績效管理過程應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)關(guān)注3個領(lǐng)域。第一，團(tuán)隊必須要有集體意識，所有團(tuán)隊成員可以自由地做出貢獻(xiàn)，對每個團(tuán)隊成員投入的衡量取決于其相關(guān)的知識和技能，而不是其地位或職稱。確保團(tuán)隊成員致力于團(tuán)隊目標(biāo)而非個人目標(biāo)是非常重要的。組織可以通過選拔、培訓(xùn)或結(jié)構(gòu)化的報酬體系來強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊目標(biāo)的優(yōu)先性。第二，應(yīng)該提高團(tuán)隊成員的個人自信心。集體意識僅僅為所有成員的貢獻(xiàn)奠定了基礎(chǔ)，團(tuán)隊的成功還取決于團(tuán)隊成員是否愿意且能夠自信地提供投入。第三，團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一個準(zhǔn)確的、強(qiáng)大的交互式記憶，也就是說，了解團(tuán)隊內(nèi)乃至整個組織中誰知道什么。通過了解團(tuán)隊成員所擁有知識的廣度和深度，團(tuán)隊能夠更好地評價不同成員對團(tuán)隊的投入。交互記憶系統(tǒng)的專門知識和技能越多樣化，團(tuán)隊擁有的可用知識資源就越多。
2.? 領(lǐng)導(dǎo)能力
領(lǐng)導(dǎo)者必須要有能力為團(tuán)隊確定方向并引導(dǎo)團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。具體說來，領(lǐng)導(dǎo)能力涉及形成愿景、設(shè)置目標(biāo)、激勵、制定決策和解決問題等方面的能力。有效的領(lǐng)導(dǎo)力對團(tuán)隊績效的重要性不可低估，它涉及“社會問題的解決，有助于目標(biāo)的明確和完成，進(jìn)而提高團(tuán)隊的協(xié)調(diào)性和適應(yīng)性”。為了最大限度地提高領(lǐng)導(dǎo)能力，團(tuán)隊績效管理過程應(yīng)當(dāng)在下面幾方面下功夫。
·最佳實(shí)踐7? 闡明和培育同時關(guān)注內(nèi)部和外部客戶的共同愿景
團(tuán)隊的愿景必須與組織的使命和愿景保持一致。愿景使團(tuán)隊目標(biāo)有了價值，并且是團(tuán)隊文化的重要組成部分，它為團(tuán)隊成員指明了努力的方向，有助于他們集中精力。愿景必須清晰、可實(shí)現(xiàn)、可執(zhí)行，并且被所有團(tuán)隊成員所理解。此外，愿景必須能夠測量，否則它無法為整個績效管理過程奠定基礎(chǔ)。如前所述，團(tuán)隊必須考慮利益相關(guān)者的需求，無論是組織內(nèi)部的(如其他團(tuán)隊或員工個人)還是組織外部的(如客戶)。積極管理外部需求的團(tuán)隊將會變得更加有效。例如，流行詞“X–團(tuán)隊”描述的就是那些重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)外部需求的團(tuán)隊，‘這些團(tuán)隊的成員和領(lǐng)導(dǎo)者都有高水平的外部活動(如協(xié)調(diào)各項任務(wù)、探索和尋求反饋)和極高的執(zhí)行力(最大化內(nèi)部動態(tài)性)，并且團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)劃分了明確的階段。在形成團(tuán)隊愿景時，盡可能全面地考慮組織內(nèi)外、團(tuán)隊內(nèi)外需關(guān)注的方方面面有助于形成清晰的、被團(tuán)隊成員理解的、富有激勵性和可靠性，并且具有挑戰(zhàn)性的團(tuán)隊愿景。
·最佳實(shí)踐8? 使團(tuán)隊和目標(biāo)共同成長：層層分解目標(biāo)，確保目標(biāo)在個人和團(tuán)隊層面上富有延展性和靈活性
現(xiàn)代工作的復(fù)雜性和環(huán)境的不斷變化都要求團(tuán)隊目標(biāo)富有延展性。這意味著目標(biāo)要反映團(tuán)隊／組織的實(shí)時情況、壓力和可用資源，并且可以做相應(yīng)調(diào)整。相反，僵化的目標(biāo)無法反映環(huán)境變化，也無法預(yù)見環(huán)境變化如何影響員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力。即使是短期目標(biāo)，也可能由于僵化而限制了團(tuán)隊績效的最大化。例如，由于目標(biāo)僵化，員工可能在落后于目標(biāo)進(jìn)度的情況下徹底放棄相關(guān)目標(biāo)。富有延展性的目標(biāo)和團(tuán)隊的適應(yīng)能力緊密相關(guān)，團(tuán)隊必須時刻準(zhǔn)備應(yīng)對意料之外的障礙，必要時對目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，但同時讓團(tuán)隊成員覺得他們?nèi)匀皇窃跒閷?shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)和目的而努力。相反，僵化的目標(biāo)會扼殺人們的動力，并讓團(tuán)隊成員持續(xù)地感受到挫折。
目標(biāo)應(yīng)該層層分解，以具備靈活性。個人目標(biāo)應(yīng)該和團(tuán)隊目標(biāo)保持一致，團(tuán)隊目標(biāo)應(yīng)該和組織目標(biāo)保持一致。這兒給出本文作者與一家全球制藥和消費(fèi)者醫(yī)療保健公司合作的實(shí)例——該組織為確保目標(biāo)一致性和靈活性而使用了一種創(chuàng)新方法。該組織的一部分是由跨職能團(tuán)隊組成的，每個團(tuán)隊負(fù)責(zé)一條消費(fèi)產(chǎn)品線(例如，非處方止痛藥)。每個團(tuán)隊由兩個副總裁級別的領(lǐng)導(dǎo)者共同領(lǐng)導(dǎo)，其中一個來自市場營銷部，另一個來自研發(fā)部。這兩位聯(lián)席領(lǐng)導(dǎo)都有幾個下屬，但是他們大多數(shù)是團(tuán)隊中的職能專家(例如廣告、常規(guī)事務(wù)和醫(yī)療)，并且對職能部門的副總裁(不是團(tuán)隊的聯(lián)席領(lǐng)導(dǎo))進(jìn)行工作匯報。負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品線的兩個高級副總裁(一個來自市場營銷部，一個來自研發(fā)部)，首先為該組織的所有消費(fèi)產(chǎn)品的研發(fā)和營銷制定了一個戰(zhàn)略，并用“魚骨圖”進(jìn)行展示。接著，團(tuán)隊(產(chǎn)品線)的聯(lián)席領(lǐng)導(dǎo)為其負(fù)責(zé)的產(chǎn)品線創(chuàng)建戰(zhàn)略(他們自己的魚骨圖)，然后召開一次由生產(chǎn)線所有團(tuán)隊成員參加的會議(順便提一下，只要這些人在一個共同的場所工作，而不管其向誰進(jìn)行工作匯報，就要參加會議)。在會議上，團(tuán)隊聯(lián)席領(lǐng)導(dǎo)首先描述更高層次的戰(zhàn)略／魚骨圖，然后描述團(tuán)隊的(也就是產(chǎn)品線的)戰(zhàn)略／魚骨圖。在會議的后半部分，每個團(tuán)隊成員都需要認(rèn)識團(tuán)隊的(產(chǎn)品線的)“魚骨”，明確他們可以在哪些方面做出貢獻(xiàn)，并著手設(shè)置個人目標(biāo)，以使其與團(tuán)隊目標(biāo)有明確的聯(lián)系。這樣做的結(jié)果是，團(tuán)隊層面的戰(zhàn)略／問題和組織的戰(zhàn)略／問題具有緊密的聯(lián)系，團(tuán)隊成員個人的目標(biāo)和團(tuán)隊的(產(chǎn)品線的)戰(zhàn)略／問題也有具體明確的聯(lián)系。在這樣一個高度矩陣式結(jié)構(gòu)的組織里，管理團(tuán)隊績效非常困難，但是我們通過將目標(biāo)層層分解，卻比較容易地做到了。
·最佳實(shí)踐9? 將激勵納入績效管理過程：確保員工的行動、評估與產(chǎn)出有清晰的關(guān)系
只有在員工認(rèn)為下述關(guān)系清晰的情況下，他們的工作積極性才可能是高的：①他們的行動與產(chǎn)出之間的關(guān)系，②產(chǎn)出的實(shí)際水平和評估結(jié)果之間的關(guān)系，③評估和基于評估的報酬之間的關(guān)系，以及④這些報酬對他們需求的滿足程度。基于績效測量結(jié)果的報酬可能是正式的(如晉升或加薪)，也可能是非正式的(如贊揚(yáng)或認(rèn)可)。在有效的團(tuán)隊中，團(tuán)隊成員往往相互支持，共同努力提高團(tuán)隊績效。有效的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該為那些提供支持性行為的團(tuán)隊成員設(shè)立一些專門的獎勵。但是，在測量個體績效時，這種做法并不受重視。這是因?yàn)?，?dāng)任務(wù)具有相互依賴性，且以團(tuán)隊工作為基礎(chǔ)時，個人激勵或報酬不僅會削弱團(tuán)隊凝聚力和合作，而且會增加團(tuán)隊內(nèi)的不良競爭。那些感覺自己對團(tuán)隊成功起著核心作用，并且知道他們的行動、產(chǎn)出、評價和報酬之間有著緊密聯(lián)系的團(tuán)隊成員往往表現(xiàn)更加積極，對團(tuán)隊中的工作經(jīng)歷也會更加滿意。斯威齊和薩拉斯認(rèn)為，培養(yǎng)這種感覺的一種方法是，“讓每個團(tuán)隊成員有機(jī)會計劃和指導(dǎo)一項影響整個團(tuán)隊的重要任務(wù)”。
·最佳實(shí)踐10? 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)必須支持協(xié)調(diào)、溝通和合作
團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者必須認(rèn)可團(tuán)隊成員所有的知識，并且好好利用它們來解決問題。團(tuán)隊成員知識的異質(zhì)性是團(tuán)隊的一個關(guān)鍵特征。當(dāng)團(tuán)隊處理復(fù)雜問題的時候，這一特征顯得尤為重要。但是，具有不同知識和背景的人也比較容易產(chǎn)生分歧，發(fā)生沖突，因此，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者必須做好協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。這是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊有效性的關(guān)鍵因素。例如，辛和周研究發(fā)現(xiàn)，采用變革型領(lǐng)導(dǎo)(如非常有魅力的、高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo))的團(tuán)隊，團(tuán)隊成員間教育背景等方面的異質(zhì)性促進(jìn)了創(chuàng)新，而不采用這種領(lǐng)導(dǎo)方式的團(tuán)隊則沒有表現(xiàn)出更高的創(chuàng)造力。這表明，變革型領(lǐng)導(dǎo)能夠使這些教育背景不同的個人有效地利用團(tuán)隊資源，從而促進(jìn)創(chuàng)新。
團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)展和促進(jìn)團(tuán)隊合作上發(fā)揮著重要作用。而團(tuán)隊合作的技能(如共享心智模型、溝通技能)會提高團(tuán)隊績效。雖然這些技能能夠通過正式培訓(xùn)獲取和提高，并且專家也建議這么做，但是，由于時間和資源的限制，團(tuán)隊成員往往必須在工作中學(xué)習(xí)這些技能。為了確保①所有團(tuán)隊成員都具備完成工作的能力，②團(tuán)隊成員之間產(chǎn)生協(xié)同從而最大化團(tuán)隊績效，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)必須促進(jìn)個人技能(如積極傾聽)和團(tuán)隊技能(如閉環(huán)溝通技能)的發(fā)展。
·最佳實(shí)踐11? 理解“為什么”：失敗和成功均需考察
團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)可以通過反饋向團(tuán)隊成員提供失敗和成功的例子。在績效反饋中，一個關(guān)鍵的問題是：導(dǎo)致不同績效水平的“原因”是什么。反饋主要側(cè)重于三個問題：我們做好了什么？沒做好什么？’今后要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？一般認(rèn)為，評估負(fù)面實(shí)例比評估成功實(shí)例更能提高員工的積極性。這是因?yàn)?，意料之外的結(jié)果，如失敗，比按計劃完成的事例更具有激勵效果，而且，意料之外的事情通常具有更強(qiáng)的情感沖擊力。我們通常很少會為失敗做準(zhǔn)備——如果把所有的精力投入到一項毫無成果的工作，那有什么意義呢！這意味著失敗能給我們更多的啟示。然而，難道我們真的從成功中什么也學(xué)不到嗎？最近的一項實(shí)證研究顯示，之前那些觀點(diǎn)過早地否定了績效反饋中回顧成功事例的作用，績效反饋中既包含消極的例子也包含積極的例子，這將會創(chuàng)造更豐富的心智模式，并切實(shí)地促進(jìn)績效改善。
3．管理能力
團(tuán)隊管理需要評估人力和物質(zhì)資本是否得到了有效的利用。這意味著團(tuán)隊／組織需要創(chuàng)造一種環(huán)境，使“團(tuán)隊成員既可以獨(dú)立執(zhí)行任務(wù)又可以互相合作以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊目標(biāo)”。績效衡量和評估構(gòu)成了團(tuán)隊管理的基礎(chǔ)，有助于績效的干預(yù)和優(yōu)化。為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊績效最大化，實(shí)踐者應(yīng)該開發(fā)全面的管理計劃，包括：
·最佳實(shí)踐12? 明確界定衡量什么：開發(fā)并維持一個系統(tǒng)化、有條理的績效模型
工作績效顯然具有多維性。為了開發(fā)一個包含各維度的績效測量模型，清晰定義總體團(tuán)隊績效是非常關(guān)鍵的。例如，大八勝任力框架(Great Eight Competency Framework)被許多實(shí)踐者和研究者用于開發(fā)個人勝任力和團(tuán)隊績效測量指標(biāo)。因?yàn)樗逦U明了實(shí)現(xiàn)高績效所需的主要勝任力，并且得到了大量研究的支持。這八大勝任力包括：領(lǐng)導(dǎo)和決策、支持和合作、溝通和演講、分析和解釋、創(chuàng)造和概念化、組織和實(shí)施、適應(yīng)和應(yīng)對以及進(jìn)取和執(zhí)行。其中，支持和合作勝任力指團(tuán)隊成員個人對團(tuán)隊和其他成員績效的支持程度。
對于團(tuán)隊績效的說明必須是系統(tǒng)化的、有條理的，不但要說清楚個人績效，還要描述個人對團(tuán)隊績效負(fù)有的責(zé)任。也就是說，團(tuán)隊績效管理既包含對整個團(tuán)隊績效的評估，也包含對團(tuán)隊成員個人的評估。工作分析有助于搞清楚在團(tuán)隊工作情況下，團(tuán)隊成員應(yīng)該具備怎樣的知識、技能和能力，以及用怎樣的行為和績效指標(biāo)來考核團(tuán)隊及其成員。為了有效地理解團(tuán)隊績效，工作分析數(shù)據(jù)的來源必須包含一線員工、管理者、上級主管和其他利益相關(guān)者。此外，需要指出的是，不同的測量方法可能適合評估績效的不同維度。
·最佳實(shí)踐13? 揭開“為什么”的面紗：開發(fā)診斷式績效評估指標(biāo)
績效管理的目的是績效最優(yōu)化，而我們只有理解了導(dǎo)致績效的“原因”才能實(shí)現(xiàn)績效最優(yōu)化。首先，我們必須了解績效達(dá)到了什么樣的水平，以及促成這一績效水平的原因是什么。系統(tǒng)地理解績效的前因?qū)⒂兄诳冃У姆答伜透倪M(jìn)。從多個角度來理解績效原因是非常重要的，因?yàn)椴煌目冃畔碓?如上級、團(tuán)隊成員和自我評價)反映了績效的不同維度。
績效測量通常有多個目的(如績效評估、培訓(xùn))。因此，測量方法的多樣性對于獲取足夠的績效信息是必要的。實(shí)現(xiàn)績效測量的有效性，關(guān)鍵是要避免那些“容易”評估的指標(biāo)，因?yàn)檫@樣的指標(biāo)易于導(dǎo)致對大量真正與績效相關(guān)的信息視而不見。例如，計算一個戰(zhàn)斗機(jī)機(jī)務(wù)組的命中率可能非常容易，而如果你的目的是最大限度地提高績效，那么診斷式測量方法可能更可取。因?yàn)槊新什⒉槐砻鲌F(tuán)隊內(nèi)交流、協(xié)調(diào)或合作的程度，而團(tuán)隊成員間的交流、協(xié)調(diào)和合作有助于團(tuán)隊判斷對方是朋友還是敵人，并進(jìn)而影響其能否做出正確的決定。將診斷納入績效測量的一種方法是考慮員工的可控性水平，也就是說，員工的績效水平在多大程度上是由員工個人努力決定的。高可控性的測量指標(biāo)，如員工呼叫客戶的次數(shù)是直接與員工的努力相關(guān)的，并且直接反映了員工的實(shí)際工作情況。診斷式測量方法能夠解釋特定績效水平產(chǎn)生的原因。
·最佳實(shí)踐14? 持續(xù)評估團(tuán)隊的日?？冃?/strong>
從本質(zhì)上說，團(tuán)隊績效會隨著時間的推移發(fā)生變化。持續(xù)評估績效有助于全面了解團(tuán)隊績效。技術(shù)進(jìn)步使得組織能夠不斷地監(jiān)控團(tuán)隊績效，很多組織采用在線儀表盤(online dashboards)和其他類似的方法來實(shí)時監(jiān)控績效。通過實(shí)時了解績效狀況，可以為團(tuán)隊成員提供實(shí)時的績效反饋(糾正性的或積極的)。對行為的反饋越及時，所產(chǎn)生的影響也將越大。另外，持續(xù)的監(jiān)控使組織能夠掌握日常工作環(huán)境中員工的績效信息，有助于了解員工“愿意”做什么。例如，假定地區(qū)總經(jīng)理每月只進(jìn)行一次績效評估，而其他時間不進(jìn)行績效控制，那么，在績效評估這一天，員工會盡最大努力做好工作。很顯然，這一天的表現(xiàn)并不能全面反映員工的整體績效。相對而言，日常的績效測量更能夠反映員工的能力和他們的動機(jī)。
·最佳實(shí)踐15? 將團(tuán)隊工作能力納入正式的團(tuán)隊績效評估
你測量什么就將得到什么。因此，如果想讓團(tuán)隊顯示出有效的團(tuán)隊工作行為(如團(tuán)隊溝通或合作)，就要使績效測量指標(biāo)覆蓋這些能力。將團(tuán)隊合作能力納入到績效考核中，一方面強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊工作對團(tuán)隊成功的重要性，另一方面也使得組織對于團(tuán)隊工作的重視更加顯眼。在實(shí)踐中，我們往往發(fā)現(xiàn)，如果團(tuán)隊工作被納入了正式評價，那么它通常是作為一個一般化的類別出現(xiàn)的。這樣做是比較粗糙的，因?yàn)閳F(tuán)隊工作能力本質(zhì)上是多維度的。當(dāng)團(tuán)隊工作能力得到進(jìn)一步細(xì)化后，團(tuán)隊成員更可能把它看做工作中一個值得關(guān)注的重要方面。
4．技術(shù)能力
在團(tuán)隊工作背景下，技術(shù)能力包含兩項同等重要的能力：首先，團(tuán)隊成員必須勝任各自的任務(wù)；其次，他們必須能夠管理自己的工作和其他團(tuán)隊成員工作之間相互依存的關(guān)系。如果缺乏這兩項能力，團(tuán)隊就不可能表現(xiàn)出色。團(tuán)隊工作勝任力模型已經(jīng)被開發(fā)出來并得到了修訂，它闡明了知識、技術(shù)和能力是有效的團(tuán)隊績效的基礎(chǔ)。
·最佳實(shí)踐16? 制定和執(zhí)行融合新成員的計劃
專家團(tuán)隊的一個標(biāo)志是對團(tuán)隊成員的投入實(shí)現(xiàn)無縫協(xié)調(diào)。為了做到這一點(diǎn)，團(tuán)隊成員必須對團(tuán)隊的任務(wù)、自己的工作、其他成員的角色和職責(zé)，以及團(tuán)隊目標(biāo)具有共同的理解。當(dāng)團(tuán)隊成員有變化的時候，團(tuán)隊就面臨失去這種共同理解的風(fēng)險。為了讓新成員和團(tuán)隊能夠相互熟悉，團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有一個融合新成員的計劃。這需要團(tuán)隊識別為了在本團(tuán)隊中有效工作必須具備的條件，并確保新成員具備相關(guān)的條件(個人專業(yè)技能以及團(tuán)隊合作能力)。為了讓團(tuán)隊能夠充分地利用所有成員的知識和技能，確保團(tuán)隊成員能夠互相分享各自對問題的專業(yè)見解是至關(guān)重要的。研究人員將此稱為“交互式記憶”。有關(guān)交互式記憶的研究表明，這種知識共享使團(tuán)隊能夠確定哪些成員最適合哪些任務(wù)(專門化)。例如，空中交通管制員團(tuán)隊即便具有很高的勝任力，但是如果沒有對具體的專業(yè)技能進(jìn)行分享的話，那么他們也很難請求或接受彼此的幫助。
·最佳實(shí)踐17? 評估和促進(jìn)共享心智模式
共享心智模式能夠使團(tuán)隊績效的許多方面更有效。因此，團(tuán)隊績效管理必須評估一個團(tuán)隊的共享心智模式，并向團(tuán)隊成員提供反饋信息。盡管有一些方法可以用來獲取和分析共享心智模式，但是線索–戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)(cue–strategy associations)(一種直接把環(huán)境中的線索和戰(zhàn)略恰當(dāng)聯(lián)系起來的技術(shù))提供了學(xué)習(xí)點(diǎn)的診斷和開發(fā)方法。另外，交叉培訓(xùn)可以用來構(gòu)建團(tuán)隊共享心智模式。
5.? 跨團(tuán)隊成員
除了萊茨等提出的4項能力外，我們也考慮了跨團(tuán)隊成員的影響。項目團(tuán)隊的廣泛使用意味著，一個成員越來越可能同時服務(wù)于多個團(tuán)隊。這些團(tuán)隊，就像桑德斯托姆等所定義的那樣，執(zhí)行界定非常明確的、專業(yè)化的和有期限的項目，并且經(jīng)常隨著項目的結(jié)束而解散。這些團(tuán)隊都是高度跨職能的、差別化的。他們具有高度的專業(yè)化、獨(dú)立性和自主性，同時和其他工作單位的整合程度又比較低。例如，一名員工可能是研發(fā)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，但同時可能是市場營銷團(tuán)隊的非領(lǐng)導(dǎo)成員。多團(tuán)隊成員關(guān)注的是如何將個人有限的時間和資源分配到多個團(tuán)隊中。一項由401名MBA參與的調(diào)查顯示，67％的人同時在多個團(tuán)隊中工作。目前，雖然有關(guān)跨團(tuán)隊成員的研究文獻(xiàn)比較少，但是，結(jié)合一般團(tuán)隊文獻(xiàn)中的實(shí)證研究和目前關(guān)于跨團(tuán)隊成員的建議，我們提出以下最佳實(shí)踐：
·最佳實(shí)踐18? 選拔自律和具有組織能力的員工，或開發(fā)他們的這些能力
除了掌握完成任務(wù)所必需的專業(yè)知識外，跨團(tuán)隊成員還必須擁有高度的組織能力和時間管理能力。自主性在跨團(tuán)隊成員身上得到最充分的體現(xiàn)，因此，對于組織來說，選拔擁有高水平的自律能力和組織技能的團(tuán)隊成員，或幫助團(tuán)隊成員具備技能和能力是非常必要的。
·最佳實(shí)踐19? 傳達(dá)“全局觀念”：促進(jìn)團(tuán)隊對于競爭性目標(biāo)和最后期限的全局意識
在多團(tuán)隊成員的環(huán)境下，為全局的連鎖反應(yīng)做好規(guī)劃是至關(guān)重要的，因?yàn)橐粋€團(tuán)隊項目拖延最后期限會影響到其他團(tuán)隊的工作。團(tuán)隊間相互協(xié)調(diào)和規(guī)劃可以緩解這個問題。團(tuán)隊必須適時地做好應(yīng)急計劃，這樣，當(dāng)團(tuán)隊中的一些成員必須在短期內(nèi)為其他團(tuán)隊提供集中幫助時，團(tuán)隊中的其他人能夠立即頂替上來。全局意識非常關(guān)鍵，團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)能夠在這方面發(fā)揮關(guān)鍵的作用。團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)人會議有助于促進(jìn)對于項目最后期限和統(tǒng)籌規(guī)劃的全局意識。
·最佳實(shí)踐20? 成熟度：要認(rèn)識到多團(tuán)隊結(jié)構(gòu)是成熟項目的最佳選擇
多團(tuán)隊結(jié)構(gòu)對于較成熟的項目往往能發(fā)揮更好的作用。而在項目早期階段，可能需要幾個團(tuán)隊成員專職完成一些工作。多團(tuán)隊結(jié)構(gòu)也可以應(yīng)用于“模塊化”的項目中，在“模塊化”的項目中，可以由不同的人完成指定的任務(wù)，最后對完成的工作模塊進(jìn)行整合。當(dāng)然，必須召開定期會議，確保個人所取得的進(jìn)展和任務(wù)總體需求保持一致。項目的期望和期限必須非常清楚，同時必須富有延展性。
·最佳實(shí)踐21? 促進(jìn)信任：培養(yǎng)信息共享的文化
由于多團(tuán)隊成員的工作往往不是同步進(jìn)行的，所以團(tuán)隊成員必須相信其他成員的工作也正在按部就班地進(jìn)行。同時從事多個項目使團(tuán)隊成員沒有機(jī)會彌補(bǔ)因其他團(tuán)隊成員不努力做好分內(nèi)之事而落下的工作。如前所述，相互信任是實(shí)現(xiàn)有效的團(tuán)隊合作所必需的支持和協(xié)調(diào)機(jī)制。相互信任是一種共同的信念，即相信團(tuán)隊成員將履行自己的職責(zé)，并維護(hù)團(tuán)隊的利益。團(tuán)隊成員只有共享信息，并愿意承認(rèn)錯誤和聽取反饋，信任才能逐步建立起來。當(dāng)員工屬于多個團(tuán)隊，從而面對面的溝通和協(xié)調(diào)減少的時候，信任變得尤為重要。
結(jié)論
團(tuán)隊是組織完成任務(wù)的一種重要方式。長期以來，考察個人績效時可以全然不管他人的績效。但在團(tuán)隊績效管理體系中，考慮團(tuán)隊合作是非常必要的?；趫F(tuán)隊的工作增加了績效管理的復(fù)雜性，組織可以通過制定戰(zhàn)略，培養(yǎng)團(tuán)隊的適應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力和技術(shù)能力來有效地應(yīng)對團(tuán)隊績效管理。在本文中，我們?yōu)閳F(tuán)隊績效管理提供了一系列基于研究的最佳實(shí)踐。此外，我們試圖為管理多團(tuán)隊成員的績效提供實(shí)踐指導(dǎo)?？傊?，了解績效的驅(qū)動因素和績效評估的作用，將有助于確?？冃Ч芾砟軌蛘嬲龓椭M織培養(yǎng)專業(yè)的團(tuán)隊。