西南航空（Southwest Airlines）平均每2秒就會(huì)收到一封求職信。航空業(yè)需才孔急，不難想像我們一心求才，特別需要有工程及資訊背景。然而，自從公司成立以來(lái)（甚至早在我們1971年6月18日首航之前），對(duì)員工就是千挑萬(wàn)選。像是今年，我們已經(jīng)看過(guò)了287,422封履歷，挑了102,112個(gè)人來(lái)面試，但最后只錄取了6,582人，錄取率不到2%。
原因在于，我們認(rèn)為「投入」這件事是互相的。確實(shí)，要讓員工愿意投入，有一部分是公司的責(zé)任，必須提供良好的薪資、福利、發(fā)展及升遷機(jī)會(huì)，以及合作、任務(wù)導(dǎo)向的文化。然而，公司雇到的員工也必須從一開(kāi)始就愿意投入，擁有與公司一致的價(jià)值觀。
舉例來(lái)說(shuō)，西南航空找員工主要看的不是技能、而是特質(zhì)：斗士的精神（也就是想超越、有勇氣、有毅力、能創(chuàng)新）；侍仆的心（能夠以別人為先、尊重每個(gè)人、主動(dòng)服務(wù)顧客）；以及喜好歡樂(lè)的態(tài)度（有熱情、帶著喜悅、不要太過(guò)嚴(yán)肅）。
我們發(fā)現(xiàn)，這些期許必須清楚定義（所有的工作敘述都會(huì)列出這些項(xiàng)目），而且我們的面試方法也都是以此建構(gòu)。我們面試的時(shí)候，想的不是「眼見(jiàn)為信」，而是「這個(gè)人生活的方式，是不是已經(jīng)和我們心靈相通？」我們會(huì)問(wèn)求職者的行為如何，據(jù)以判斷是否具備這些關(guān)鍵特質(zhì)。舉例來(lái)說(shuō)，為了知道面試者能否成為充滿熱情的團(tuán)隊(duì)合作者，我們會(huì)請(qǐng)面試者描述一下，過(guò)去是否曾經(jīng)無(wú)私地付出120分的心力，協(xié)助同事成功。我們也有一種面試稱為「職涯動(dòng)機(jī)面試」，判斷面試者是否真正了解自己申請(qǐng)的工作是否符合自己的職涯目標(biāo)。
顯然，不同職位仍然需要個(gè)別的專門(mén)技能。光是態(tài)度絕佳、卻不會(huì)開(kāi)飛機(jī)，還是不可能獲聘為機(jī)師！然而，如果是兩個(gè)同樣合格的候選人，符合西南航空價(jià)值觀的人就會(huì)勝出。但更重要的，如果候選人技能符合、但價(jià)值觀不符，不論職位已經(jīng)空了多久，我們也絕不會(huì)勉強(qiáng)錄取。
西南航空的發(fā)展及升遷實(shí)務(wù)也與公司價(jià)值觀緊緊相連。在我們的年度績(jī)效評(píng)鑒以及360度評(píng)估里，看的不只是員工的最后工作成果，還要看他們?nèi)绾蔚玫竭@些成果（公司會(huì)確實(shí)依照斗士的精神、侍仆的心、喜好歡樂(lè)的態(tài)度，給員工評(píng)等），能夠升上主管職的，都是確實(shí)展現(xiàn)了這些特質(zhì)的員工。任何主管（director）以上職位的候選員工，都需要經(jīng)過(guò)我、或是企業(yè)服務(wù)執(zhí)行副總杰夫．蘭姆（Jeff Lamb）做最后面試。這種作法十分費(fèi)時(shí)，但我們就是如此堅(jiān)定，希望西南航空所有主管都是勤勉、無(wú)私、熱情的好典范。我們常常會(huì)討論該如何調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)方式，以吸引并留住最佳的人才，而我們也總是同意，「依據(jù)價(jià)值觀來(lái)雇用并升遷」這點(diǎn)絕對(duì)不會(huì)更改。
在2014年的員工調(diào)查，我們問(wèn)員工，覺(jué)得他們的這份工作究竟是「就是賺錢(qián)」、「是個(gè)墊腳石」，又或是「天生的使命」，將近75%都選了「天生的使命」，而且有86%表示自己對(duì)于在西南航空工作深感自豪。所以，像這樣「依價(jià)值觀來(lái)雇用」的方法，似乎不管從我們這種主管觀點(diǎn)、或是從員工觀點(diǎn)，效果都還不差。