現(xiàn)代商業(yè)界流行一種說法：舉起撬棒。這一理念在通用電氣公司追求“精益求精”的過程中被推廣開來。“精益求精要求的目標(biāo)遠(yuǎn)超過一般認(rèn)為可能實(shí)現(xiàn)的水平。精益求精理念的推行絕非易事，通用電氣公司在整個(gè)企業(yè)推行這一理念更是如此”。那么要在所有的專業(yè)領(lǐng)域推行精益求精理念又會(huì)如何呢？也許當(dāng)今HR管理面臨的最大挑戰(zhàn)，就是如何使這一領(lǐng)域內(nèi)成千上萬的從業(yè)人士不斷奮斗、成長(zhǎng)，并且遠(yuǎn)超過他們預(yù)期的目標(biāo)。
HR管理的演變經(jīng)歷了20世紀(jì)60年代中期的文檔管理時(shí)期，和1964年人權(quán)運(yùn)動(dòng)之后不久的政治責(zé)任時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期內(nèi)，非HR管理領(lǐng)域的經(jīng)理們開始注意到一個(gè)現(xiàn)象，高管層明確表示：HR管理人員的不稱職行為是不能容忍的。如何免責(zé)成了最緊要的問題。到了80年代，由于經(jīng)濟(jì)和政治因素的共同影響(高利率、全球化經(jīng)濟(jì)衰退、美國(guó)生產(chǎn)力增長(zhǎng)速度減緩)，以及社會(huì)問題的影響(勞動(dòng)力市場(chǎng)上女性、外來民族、超齡工作者以及高知識(shí)層次的工作者數(shù)量大幅增加)，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的各個(gè)職能都需要承擔(dān)更多的義務(wù)，HR管理也是如此。于是HR管理進(jìn)入到第3個(gè)發(fā)展階段時(shí)期：組織責(zé)任時(shí)期。
20世紀(jì)90年代的大范圍機(jī)構(gòu)重組引發(fā)了第一批HR管理工作的外包，主要是事務(wù)性工作(工資給付，福利機(jī)構(gòu)，以及部分培分培訓(xùn)時(shí))。同時(shí)，內(nèi)部信息系統(tǒng)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息化HR管理，并為員工提供了更多的HR自助服務(wù)。90年代末《財(cái)富》期刊發(fā)表了一篇題為“HR職能發(fā)展突飛猛進(jìn)”的文章。很多企業(yè)當(dāng)時(shí)并不認(rèn)為HR管理具有戰(zhàn)略性價(jià)值。無論學(xué)者還是從業(yè)者都在鼓吹一個(gè)觀點(diǎn)：HR管理要生存必須成為戰(zhàn)略性企業(yè)管理者。在SHRM基金會(huì)發(fā)行的一套“HR角色模型”DVD中，我們可以看到一些CEO和最高級(jí)別的HR從業(yè)者在他們各自企業(yè)中的發(fā)展，并從中充分理鰓上述觀點(diǎn)。我們沒有編故事，我們只是聽聽這些商界領(lǐng)袖是怎么說的，然后將他們的觀點(diǎn)集結(jié)成四套視頻教材：HR角色模型、同步HR、大型高科技企業(yè)中的HR管理、小型高科技企業(yè)中的HR管理。他們的觀點(diǎn)及分析闡明了HR管理第4個(gè)發(fā)展階段：商業(yè)戰(zhàn)略伙伴。這一觀點(diǎn)的精髓是：如果原來HR工作中的事務(wù)性工作已經(jīng)弱化了，天才HR管理者的生存之道就在于為組織的商業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更多價(jià)值。
按照我們的HR管理者們?cè)凇癏R角色模型”中所說的，要為組織增加價(jià)值，需要具備許多關(guān)鍵能力，包括以下幾個(gè)方面：
- 了解你所在公司的業(yè)務(wù)類型：企業(yè)在所處領(lǐng)域(市場(chǎng))的競(jìng)爭(zhēng)方式。還要理解管理者們面臨的約束，以及內(nèi)部和外部客戶的需求。這需要通過設(shè)身處地的進(jìn)入相關(guān)領(lǐng)域，與你要了解的管理者和員工們共同工作，在組織內(nèi)部承擔(dān)責(zé)任，并通過在一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)中與其他主管共同工作，從而獲得必要的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)識(shí)。
- 具備基本商業(yè)知識(shí)：公司財(cái)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、信息技術(shù)等等。
- 熟悉HR相關(guān)領(lǐng)域：法律法規(guī)，招聘、任用、培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展，績(jī)效管理，報(bào)酬和福利，員工管理，職業(yè)安全和健康等。
- 具備傾聽的技巧：要善于傾聽員工的需求，同時(shí)要敢于根據(jù)得到的信息向上級(jí)主管提出建議。
- 具備作為戰(zhàn)略性商業(yè)伙伴的技巧：塑造綜合才能或人本觀念，創(chuàng)造具有凝聚力的全過程HR管理戰(zhàn)略體系，基于公司戰(zhàn)略建立HR資本理念，有能力在兼并重組等活動(dòng)過程中對(duì)人員能力進(jìn)行評(píng)估，確保民族問題管理得當(dāng)。
佩格·韋恩，錫林克斯(Xilinx)公司全球HR副總裁，巧妙地總結(jié)了擁有上述技能將帶來的回報(bào)：要對(duì)公司高層具有影響力就要充分理解所處的商業(yè)環(huán)境，從而使得你的工作從根本上為公司增加價(jià)值。這就是成功的商業(yè)伙伴的意義所在。托尼·路西，卡蒂諾健康中心高級(jí)執(zhí)行副總，提出了HR管理的使命：HR管理者應(yīng)該從CEO的角度考慮問題。
商業(yè)戰(zhàn)略伙伴是HR管理者的一個(gè)重要角色，因?yàn)樗拇_為每個(gè)企業(yè)提供了價(jià)值，但對(duì)于這一領(lǐng)域本身，卻仍需要進(jìn)一步完善。在SHRM基金會(huì)系列視頻第二部“HR聯(lián)盟”中，與西斯柯公司高層管理者的訪談中，對(duì)于已經(jīng)呈現(xiàn)出的HR管理角色發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了探討。這一角色發(fā)展包括成為商業(yè)戰(zhàn)略伙伴，除此之外，還要求HR管理人員理解并清晰地描述對(duì)于員工個(gè)人、團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)組織成功的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，這些因素應(yīng)該與企業(yè)戰(zhàn)略相一致，或有緊密聯(lián)系。這些因素會(huì)成為HR管理體系的基礎(chǔ)，用于評(píng)價(jià)工作單元或組織的績(jī)效。僅滿足基本的HR管理體系是不夠的，真正的挑戰(zhàn)是將HR管理體系與消費(fèi)者行為、關(guān)鍵財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)相聯(lián)系，建立貫穿全過程的、具有一致性的管理體系。對(duì)于組織內(nèi)部，HR管理包括三個(gè)領(lǐng)域：確保員工忠誠(chéng)度、樹立責(zé)任意識(shí)，以及進(jìn)行能力培養(yǎng)。
為了更好地理解上述HR管理的職能，以及這些職能現(xiàn)在是如何運(yùn)作的，讓我們來看一下西斯柯公司的休斯敦和得克薩斯分部是怎么做的。西斯柯公司在北美餐飲服務(wù)及經(jīng)銷市場(chǎng)中居首位。該公司年收入超過260億美元，雇員接近48000人，并且為420000多顧客提供約300000種不同商品。西斯柯公司的與眾不同之處在于其出色的改革能力和戰(zhàn)略執(zhí)行能力。
肯·克里格，西斯柯公司高級(jí)副總裁、首席行政官，負(fù)責(zé)保證公司HR戰(zhàn)略與總體戰(zhàn)略的一致性。對(duì)于西斯柯公司的總體戰(zhàn)略，肯強(qiáng)調(diào)說西斯柯公司的主要目標(biāo)是通過產(chǎn)品和服務(wù)為顧客提供價(jià)值，從而使自己獨(dú)樹一幟。西斯柯公司不希望成為低成本的供應(yīng)商。西斯柯公司努力成為顧客的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，這樣在顧客購買地產(chǎn)或進(jìn)行投資的時(shí)候，可以將西斯柯公司作為自己的內(nèi)部資源來使用。西斯柯公司不僅僅是一個(gè)為顧客提供食品服務(wù)的供應(yīng)商，更要成為顧客的商業(yè)伙伴，使顧客獲得更多收益。
進(jìn)行人員管理時(shí)，西斯柯公司的HR部門主要關(guān)注五個(gè)核心流程是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，我們可以將這五個(gè)流程稱為5C。
- 共同的認(rèn)識(shí)(關(guān)于西斯柯公司的使命、價(jià)值觀以及目標(biāo))；
- 清晰的目標(biāo)(雇員和上級(jí)之間明確目標(biāo)，通過業(yè)績(jī)管理程序?qū)崿F(xiàn))；
- 服從(商業(yè)行為符合國(guó)家和地方法律法規(guī))；
- 責(zé)任(雇員們充滿激情的工作，他們對(duì)現(xiàn)狀滿意，他們的需要得到滿足。在西斯柯公司，有超過75％的員工表示能在這里工作他們感到滿意或非常滿意)；
- 能力(每個(gè)員工都具有必備的能力和技術(shù)，使得他或她能單獨(dú)或與一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為組織貢獻(xiàn)力量)。
正如肯·克里格在2004年所說的一樣：我把HR管理看成是執(zhí)行所有過程的重要伙伴。我們會(huì)共同制訂框架方案，提出指導(dǎo)方針。然后我們共同向相關(guān)領(lǐng)域負(fù)責(zé)人推廣這些方案，使他們接納并執(zhí)行，甚至將其習(xí)慣融入到我們的方案中，使該方案的實(shí)際執(zhí)行效果好于預(yù)期效果。程序的正確性固然重要，而執(zhí)行成果和考核也同樣重要。現(xiàn)在來看一下西斯柯如何衡量HR管理在上述五個(gè)因素中的貢獻(xiàn)。
西斯柯公司自5年前開始采取一個(gè)重要步驟：仔細(xì)了解每個(gè)操作單元如何運(yùn)作。為了了解這些，該公司設(shè)定了四個(gè)考察層面：顧客、運(yùn)營(yíng)、HR以及財(cái)務(wù)。在HR層面，主管們?cè)O(shè)定了三個(gè)關(guān)鍵維度：首先是工作氛圍或員工滿意度。這一項(xiàng)非常重要，因?yàn)槿绻粋€(gè)企業(yè)的員工忠誠(chéng)度和滿意度很高，這個(gè)企業(yè)往往(盡管并非必然)是高效的，并且能夠建立很強(qiáng)的整體能力。HR層面第二個(gè)維度是：若要完成10萬個(gè)銷售方案，需要多少員工。第三個(gè)維度是：是否每個(gè)工作崗位的員工都得到了應(yīng)有的回報(bào)，無論是總部還是倉儲(chǔ)、銷售或者財(cái)務(wù)管理。對(duì)于財(cái)務(wù)、運(yùn)行以及顧客層面，西斯柯公司也采取了同樣的維度劃分方法。這樣做的結(jié)果是形成了一系列規(guī)范化的組織，使得公司能夠清楚的了解各個(gè)組織的運(yùn)行情況，并對(duì)其發(fā)展進(jìn)行一定的預(yù)期。
西斯柯公司的高層管理者每季度集中對(duì)各個(gè)單元的運(yùn)作情況進(jìn)行回顧，特別關(guān)注影響員工工作情緒的因素(領(lǐng)導(dǎo)支持，一線主管，獎(jiǎng)金、生活品質(zhì)、承諾、員工的多元化以及顧客關(guān)注重點(diǎn)等)，通過每10萬次銷售需要的員工參與人數(shù)，以及員工穩(wěn)定率等統(tǒng)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。這樣做的目的是，審視每個(gè)分公司的上述相關(guān)數(shù)據(jù)，看他們是否與該分公司(共有147家)的費(fèi)用和收入相關(guān)，以及是否與整個(gè)公司的費(fèi)用和收入相關(guān)。西斯柯公司在工作環(huán)境因素與效率、員工忠誠(chéng)度以及稅前經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)之間發(fā)現(xiàn)了很強(qiáng)的相關(guān)性(R2—0.46)。這種相關(guān)性的反映滯后大約6個(gè)月，如員工滿意度對(duì)顧客滿意度的促進(jìn)，會(huì)帶來長(zhǎng)期的收益和增長(zhǎng)?？傊魉箍鹿静粌H僅能夠確定哪些因素和過程能夠促進(jìn)人員工作績(jī)效，還能夠進(jìn)一步確定這些因素隨著時(shí)間推移如何對(duì)財(cái)務(wù)收支產(chǎn)生影響。
這是基于數(shù)據(jù)分析的管理方法。通過西斯柯公司的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和員工流動(dòng)性可以看出有效的HR管理發(fā)揮的作用。因?yàn)槲魉箍鹿镜?5％的運(yùn)營(yíng)成本是與人員有關(guān)的費(fèi)用，約30億美元。西斯柯公司有大約10000名從事市場(chǎng)工作的員工。想象一下，如果這部分員工的穩(wěn)定率從70％提高到80％，會(huì)給公司帶來怎樣的財(cái)務(wù)收益。按每個(gè)市場(chǎng)員工的更新成本為50000美元計(jì)算，這一提高比例每年可以節(jié)約7000萬美元。自1998年以來，西斯柯公司已經(jīng)將市場(chǎng)部員工的穩(wěn)定率由70％提升至82％。接下來讓我們看看派送部員工，他們對(duì)西斯柯公司的成功至關(guān)重要，因?yàn)樗麄兡茏钪苯拥慕佑|顧客并了解顧客，而且顧客是否能按時(shí)拿到完好無損的貨物也要依靠他們。為了保證顧客按時(shí)收到貨物，公司通過制度規(guī)定固定的顧客，并由固定的員工負(fù)責(zé)派送。在實(shí)現(xiàn)31％的增長(zhǎng)率的同時(shí)，西斯柯公司將派送部員工的穩(wěn)定率由1998年的65％提高到了2004年的85％。而派送部員工的人均招聘和培訓(xùn)成本是35000美元。這就意味著穩(wěn)定率的提高又為公司每年節(jié)省了5000萬美元的開支。對(duì)于西斯柯公司的投資者來說，每500萬美元的損益代表每股股價(jià)波動(dòng)1分錢，那么僅派送部員工穩(wěn)定率的提高，就給每股增加了10分錢的收益。
實(shí)際上，經(jīng)濟(jì)觀察家們也注意到了這一變化。在《財(cái)富》雜志2003年最值得贊揚(yáng)的企業(yè)排名中，西斯柯公司由于其出色的管理效率名列第五。
西斯柯公司的HR管理角色的演變是革命性的和令人振奮的。隨著時(shí)間的推移，這一角色演變經(jīng)歷了從文檔保管、命令服從、承擔(dān)組織責(zé)任、到商業(yè)伙伴、再到商業(yè)成功的推動(dòng)者。隨著公司關(guān)鍵層面(客戶、金融、運(yùn)營(yíng)和HR)理念的發(fā)展和相關(guān)制度實(shí)施，以及證明這些關(guān)鍵層面與公司財(cái)務(wù)表現(xiàn)的高度相關(guān)，高層的管理者們現(xiàn)在根本無法想象：如果不去認(rèn)真關(guān)注人員管理過程，HR管理以及構(gòu)建清晰的HR人員基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，怎么能良好地運(yùn)作一個(gè)企業(yè)。是不是每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該以這樣的方法審視HR管理的角色定位呢？