約翰（*）盡力試著要保持冷靜，但他的挫敗心情還是流露出來。琴妮解釋說，她的團隊不太可能達到這一季的業(yè)績?！咐蠈嵳f？」她說?！高@個數(shù)字一開始就不切實際。我們真的不大可能達成?！?/p>
約翰再也忍不住了?！冈谖覀兊念A算會議時，你同意過的！是你提出這些數(shù)字的！」
琴妮沉默了一下。然后，她結(jié)結(jié)巴巴地吐出薄弱的辯駁，那些言詞立刻就被約翰戳破。之后當約翰和我檢討那段對話時，他問了一個問題，我已經(jīng)聽過無數(shù)領(lǐng)導人問過這個問題無數(shù)次了。
「我要怎么做，才能讓我的人更為成果負起責任？」
「當責」不僅僅是在事情出差錯時，承受責難。重點不是認錯。當責，是要實現(xiàn)承諾。是對結(jié)果負責，不只是負責一套任務。是周全、有策略地堅持下去，主動完成任務。
而且，這對任何層級來說，都是必要的。如果高階主管下轄的人員，沒有貫徹他們的承諾，那么那些高階主管也就無法真正當責。當然，這是種煎熬。我見過領(lǐng)導人們指導、質(zhì)問，還有請求。我見過他們大吼、做出消極性攻擊行為，還有挫折地雙手一揮，全都是為了要「讓人們當責」。
上述行為，沒有一項奏效。在人們力有未逮時動怒，可不是一個有用的程序，可以讓他們當責。對人們發(fā)火，幾乎總是會降低人們的動力與表現(xiàn)。
所以，我們能做些什么，來促進周遭的人更為當責？我們需要在這五個領(lǐng)域表達得更明確：
明確的期望。
第一步，清楚明確地表達你期望什么。這表示，你要明確告訴他們你追求的成果，你會用什么來衡量他們是否成功，以及他們應該如何達成目標。這些東西，不需要全都由你發(fā)想。其實，你的人員越有能力，就有越多想法與策略，會出自于他們。你們可以進行真正的雙向?qū)φ?，而且在談話結(jié)束前，請對方來總結(jié)重點──他們要達到的成果，要如何達成，以及他們要如何知道自己是否成功──以確保你們對結(jié)論有共識。寫出摘要是個好點子，但是這取代不了大聲說出來。
明確的能力要求。
人們需要具備什么能力，才能達到那些期望？他會需要什么資源？如果這個人選沒有具備必要的條件，他可以補足缺失的部分嗎？如果可以，那計劃是什么？如果不可以，你就需要將任務分派給其他人。否則，你等于是故意讓他們失敗。
明確的衡量方式。
沒有什么比意料之外的失敗，更讓領(lǐng)導人受挫。有時候，是因為應該要實現(xiàn)這個承諾的人不敢求援，才會造成這種失敗。有時候，這是起因于雙方為時過早的樂觀。不論哪一種原因，都是完全可以避免的。在討論期望的對話中，你們應該要用明確、可衡量的、客觀的指標，共同決定出每周的階段性目標。如果其中有任何一個目標出了差錯，就立刻處理。腦力激蕩出一個解決方案，擬定一個修正方案，重新設(shè)計排程，或是用其他的方式應對，來讓那個人回到正常進度。
明確的回饋意見。
誠實、公開、持續(xù)的回饋，非常重要。應該要讓人們知道自己的表現(xiàn)如何。如果你有明確的期望、能力要求，以及衡量方式，回饋意見就能以事實為根據(jù)，而且易于傳達。這個人選實現(xiàn)了他的承諾嗎？他和其他利益關(guān)系人合作良好嗎？如果他需要增進自己的能力，他在這方面進行得順利嗎？這種回饋也可以是雙向的──有什么你能做的，能幫上忙的嗎？每周給予回饋意見，還有記住，提出意見幫上忙，要比不提意見當好人更重要。
明確的后果。
如果你在上面幾個領(lǐng)域都表達得很明確，應該就可以算是做到盡力支持他們的表現(xiàn)。到這時候，你有三種選擇：重復、獎勵，或是放手。如果你認為系統(tǒng)里仍然有不明確的地方，就再重復進行上述步驟。如果這個人成功了，你就應該給予合適的獎勵（表揚、升遷等等）。如果情況顯示他們并不能負起責任，而你又很確定自己已采取了上述的步驟，那么，他們就很可能不適合那個職務，而你應該放手讓他們離開這個位置（改變他們的職務、解雇他們等等）。
這些是構(gòu)成當責文化的要件。當他們組成一個系統(tǒng)來運作時，就展現(xiàn)神奇的效果。如果你遺漏了其中任何一個步驟，「當責」就會從那個缺漏之處流失。
我發(fā)現(xiàn)，在專案開始進行之前，將這份清單公開，并且與你要指定負責的人一起討論，會很有幫助。
當我向約翰解釋了所有這些做法，他就很容易找出和琴妮溝通中遺漏的部份。他的期望很明確，但是她缺乏所需的能力，而他們從未著手處理這點。一旦他們討論過這個遺漏的部份，他就可以更頻繁審視她的階段性目標，同時給予指導訓練，來幫助琴妮發(fā)展。如此一來，他就能得到所需的資料，可以用來給她明確、及時的回饋意見。
記得我們最初的問題嗎？那個摧殘許多領(lǐng)導人的問題：「我要怎么做，才能讓我的員工更為成果負起責任？」
這里我們有了答案：視情形而定。要看這五個領(lǐng)域中，你忽略了哪一個？