巴斯將溝通有效性定義為一方向另一方告知某事后，在多大程度上能確保對(duì)方了解自己所說的內(nèi)容。從更一般的意義上講，有效溝通(effective communication)指的是在發(fā)送和接收信息時(shí)，確保信息從發(fā)送者傳遞到接收者處的能力。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言，很少有一種技能像溝通這樣至關(guān)重要。研究證明，好的領(lǐng)導(dǎo)者能夠表達(dá)自己的感覺和想法，從別人那里積極吸收新觀點(diǎn)，能有效闡述自己的觀點(diǎn)，說明自己的立場(chǎng)，以及說服他人。好的追隨者似乎也是如此，盡管在這方面的研究很少。此外，領(lǐng)導(dǎo)者的溝通質(zhì)量與下級(jí)的滿意度、下屬的生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量均存在正相關(guān)關(guān)系。有效的溝通技能非常重要，因?yàn)樗転轭I(lǐng)導(dǎo)者和追隨者提供更大程度上接觸涉及重要組織決策的信息的機(jī)會(huì)。
溝通最好是被看做一個(gè)過程，它始于一方想與他人交換特定信息。這一意圖最終表現(xiàn)為某種特定的表達(dá)，它可能會(huì)也可能不足以傳遞最初想表達(dá)的信息。溝通的下一步是接收。正如微弱或含糊不清的收音機(jī)信號(hào)或功能不良的天線失靈一樣，接收到的信息與發(fā)送的信息并不總是一致。接收之后就是解釋。如果一位司機(jī)問：“還要我回來接你嗎？”乘客回答：“對(duì)(right)?！背丝偷囊馑际恰笆堑摹?，還是“向右轉(zhuǎn)”呢？最后，僅僅是接收和解釋信息也是不夠的，其他人的解釋不一定與一開始打算傳遞的信息相一致。因此，建立一條反饋回路來評(píng)估溝通的總體有效性是有益的。
溝通技能的知識(shí)構(gòu)成包括領(lǐng)導(dǎo)者的意圖，了解何種媒介最有效，了解信息是否被對(duì)方聽到和理解。溝通技能的行為構(gòu)成包括與語言和非語言溝通相關(guān)的那些行為。關(guān)于信息是否為接收者所理解的反饋，就構(gòu)成了溝通技巧的評(píng)估部分。反饋的一個(gè)重要方面是，它是溝通過程中前面各步驟的結(jié)果。在現(xiàn)實(shí)中，溝通過程的有效性取決于將溝通過程中的每個(gè)步驟進(jìn)行成功整合。只是某一個(gè)步驟（如語言表達(dá)能力）有效是不夠的，成功的溝通需要從整個(gè)系統(tǒng)的有效運(yùn)作來加以判斷。
信息傳遞的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)者或下屬的語言或非語言動(dòng)作不一致，接收者沒有聽到該信息，或者由于一方誤解了另一方的信息，都有可能導(dǎo)致溝通的破裂。大多數(shù)人認(rèn)為自己是有效的溝通者，信息的發(fā)送者和接收者似乎都相信溝通破裂是另一個(gè)人的過錯(cuò)。溝通破裂常常導(dǎo)致就特定問題指責(zé)對(duì)方，或者雙方“針鋒相對(duì)”。避免這種與溝通破裂相關(guān)的針鋒相對(duì)局面的途徑之一，就是將溝通視為一個(gè)過程，而非一套互不關(guān)聯(lián)的個(gè)人行為（如向某人發(fā)出指示）。領(lǐng)導(dǎo)實(shí)踐者可以將與溝通相關(guān)的沖突降到最小。
領(lǐng)導(dǎo)者可以通過如下方式改善溝通技能：在說話之前確定自己的溝通目的，選擇適宜的交談環(huán)境和信息媒介，發(fā)送清楚的信號(hào)，積極地確認(rèn)他人能理解信息。下面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者用于改善溝通技能的部分方法進(jìn)行更為詳盡的討論。
了解你的意圖
當(dāng)你清楚自己的溝通意圖時(shí)，與他人的溝通會(huì)更有效。了解溝通目的，領(lǐng)導(dǎo)者或追隨者能更好地確定是在公開場(chǎng)合交談還是私下交談，是口頭交流還是書面交流，等等。這些決定看起來微不足道，但信息的具體內(nèi)容往往會(huì)因溝通的方式和地點(diǎn)而得到加強(qiáng)或削弱。
選擇合適的環(huán)境和媒介
經(jīng)驗(yàn)法則告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該公開表揚(yáng)下屬，而在私下里懲罰下屬。這一說法指出了選擇一個(gè)能增進(jìn)溝通效力的物理和社會(huì)環(huán)境的重要性。例如，如果領(lǐng)導(dǎo)者有一間私人辦公室，那么與下屬的溝通中有多少應(yīng)該在辦公室私下進(jìn)行，又有多少應(yīng)該在下屬的工作地點(diǎn)進(jìn)行呢？
有些時(shí)候，辦公室當(dāng)然是最好的談話場(chǎng)所。但這個(gè)決定并非領(lǐng)導(dǎo)者需要考慮的全部?jī)?nèi)容。辦公室的家具布置會(huì)增強(qiáng)或妨礙有效的溝通。當(dāng)兩個(gè)人以90度角的姿勢(shì)坐著，而且彼此坐得很近時(shí)，會(huì)強(qiáng)化非正式的個(gè)人溝通；而領(lǐng)導(dǎo)者坐著，下屬站立在一旁，或者領(lǐng)導(dǎo)者與下屬之間隔著辦公桌交談時(shí)，則會(huì)強(qiáng)化正式的溝通。
此外，領(lǐng)導(dǎo)者的溝通往往發(fā)生在整個(gè)組織的大環(huán)境下，這包括范圍更廣泛的當(dāng)前實(shí)踐、政策和程序。領(lǐng)導(dǎo)者要注意他們的言行舉止不會(huì)背離或抵觸這一更大范圍的組織溝通，包括他們自己的上級(jí)。組織因素還有助于領(lǐng)導(dǎo)者確定特定的溝通內(nèi)容是適于口頭表達(dá)，還是適于用書面形式表達(dá)?？陬^溝通是最迅速、最個(gè)人化、最靈活也是最有影響的；當(dāng)需要雙向溝通或個(gè)人化因素很重要時(shí)，口頭溝通是很理想的選擇。在另一個(gè)極端，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者需要對(duì)溝通進(jìn)行記錄，或者需要以特別的方式在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合向不同人傳遞某些信息時(shí)，保存期更長(zhǎng)的溝通方式是最適宜的。
發(fā)出明確的信號(hào)
領(lǐng)導(dǎo)者和下屬能通過多種途徑增強(qiáng)其溝通的清晰度。首先，意識(shí)到對(duì)方的專長(zhǎng)水平、價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)、期望，以及這些特征將如何影響他們的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)很有幫助。例如，領(lǐng)導(dǎo)者向下屬簡(jiǎn)要介紹組織的一項(xiàng)新政策，而后者基于不同的價(jià)值觀和期望會(huì)對(duì)該政策做出不同的解釋。對(duì)下屬的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)保持高度敏感，并相應(yīng)調(diào)整信息，領(lǐng)導(dǎo)者就能盡可能地減少溝通破裂的情況。澄清信息的另一種途徑是，在溝通信息之前，與下屬形成共同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。例如，考慮下面這段話：
使用典當(dāng)寶石提供的財(cái)務(wù)支持，我們的英雄勇敢地藐視所有意欲阻止其進(jìn)程的輕蔑嘲笑。他說過：“你的眼睛會(huì)欺騙你，一個(gè)雞蛋而非一個(gè)桌子，可以準(zhǔn)確地說明這個(gè)未經(jīng)探查的星球”。如今，三姐妹都在努力尋找有力的證據(jù)。
她們孤獨(dú)地前行，有時(shí)穿過廣闊的原野，但更多時(shí)候經(jīng)過險(xiǎn)惡的山峰和峽谷，當(dāng)許多懷疑者散布關(guān)于邊界的可怕謠言時(shí)，一天就像一星期一般漫長(zhǎng)。終于，出現(xiàn)了迎接她們的飛禽，她們成功了。
許多人逐漸意識(shí)到上段文字是關(guān)于克里斯多瓦爾·哥倫布的。但一旦了解了正確的評(píng)判基準(zhǔn)，以前令人困惑的東西就變得合理了。如果領(lǐng)導(dǎo)者在引入新內(nèi)容之前描繪出共同的評(píng)判基準(zhǔn)，就會(huì)使下屬更容易理解新的或含糊不清的內(nèi)容。
發(fā)送清楚信息的另一個(gè)途徑，就是使用熟悉的詞匯、專業(yè)術(shù)語和概念。這可以在信息接收者熟悉這些術(shù)語時(shí)，澄清和簡(jiǎn)化信息。然而，包含專業(yè)術(shù)語的信息也會(huì)使不熟悉這些術(shù)語的信息接收者更為困惑。例如，美國(guó)空軍學(xué)院的一年級(jí)的一位學(xué)員可能會(huì)對(duì)另一位學(xué)員說：“我希望這周末能有一次ONP，因?yàn)樵谌蜧R、一次PCE和一次SAMI后，我需要一次ONP?！庇捎诘诙粚W(xué)員了解這些組織內(nèi)的專門用語，他在理解對(duì)方說什么上沒有困難。但是，一位不熟悉空軍學(xué)院的人可能對(duì)這一談話意味著什么完全摸不著頭腦。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)確保追隨者了解他們所使用的全部術(shù)語，特別是在下屬相對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下。（那個(gè)學(xué)員說的是：“我希望這周末得到去市區(qū)的許可，因?yàn)樵谌螌I(yè)考試、一次軍事測(cè)驗(yàn)和一次寢室檢查后，我需要放松一下。”
提高信息清晰度的另外兩個(gè)途徑是使用毫不含糊的、具體的術(shù)語，并發(fā)送適當(dāng)?shù)恼Z言或非語言信號(hào)。例如，領(lǐng)導(dǎo)者告知下屬，“你這個(gè)月的銷售額比上個(gè)月減少了22%”，會(huì)比說“你這個(gè)月的表現(xiàn)不好”更能有效地表達(dá)他的擔(dān)憂，同時(shí)也會(huì)減少下屬的戒備心理。因此，信息越具體，接收者就越不會(huì)對(duì)它的含義感到困惑。此外，如果領(lǐng)導(dǎo)者的非語言信號(hào)與信息內(nèi)容一致，他們的溝通會(huì)更有效。追隨者和其他人一樣，會(huì)在領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)送的語言和非語言動(dòng)作不一致時(shí)，感到困惑并更傾向于相信非語言信號(hào)。類似地，追隨者也會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)送不一致的信息。溝通總是雙向的。
不一致的語言和非語言信號(hào)中，有一種破壞性特別強(qiáng)，那就是挖苦諷刺。并不是信息所表達(dá)的憤怒本身在領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者的信任關(guān)系上打進(jìn)了一個(gè)楔子，這一效果是由不誠(chéng)實(shí)詞匯所傳遞的隱含信息造成的。領(lǐng)導(dǎo)者總是與下屬共享其當(dāng)下的感受并非明智之舉，但如果領(lǐng)導(dǎo)者想要分享自己的感受，以適當(dāng)?shù)姆绞絹肀磉_(dá)就是非常重要的。類似地，下屬與領(lǐng)導(dǎo)者分享自己的當(dāng)下感受也非明智之舉，但如果他們真的這么做了，表現(xiàn)出一致的語言和非語言動(dòng)作就是至關(guān)重要的。
主動(dòng)確保他人理解信息
領(lǐng)導(dǎo)者和追隨者可以通過雙向溝通和注意他人的情緒反應(yīng)，來確保他人了解自己的信息。有效的領(lǐng)導(dǎo)者和下屬往往會(huì)積極進(jìn)行雙向溝通（盡管這往往是在領(lǐng)導(dǎo)者的控制之下，而非追隨者的控制）。他們可以通過許多方式進(jìn)行雙向溝通：尋求反饋、加入到對(duì)方的工作領(lǐng)域中去，而對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者，還可以表現(xiàn)出在“廣開言路”政策上的真誠(chéng)態(tài)度。
雖然這些步驟似乎很直接，但領(lǐng)導(dǎo)者相信自己運(yùn)用雙向溝通的頻率總是多于其追隨者感知到的使用頻率。領(lǐng)導(dǎo)者可以留心下屬發(fā)送的非語言信號(hào)，以了解自己發(fā)送的信息的清晰度。當(dāng)追隨者的語言和非語言信號(hào)看起來不一致時(shí)，這可能是因?yàn)閭鬟f給他們的信息本身就不明確。例如，當(dāng)追隨者口頭表示他們已經(jīng)明白某一特定任務(wù)時(shí)，他們看起來卻還是相當(dāng)困惑。在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)者為了消除這些困惑，有必要直接解釋這種模糊信息。