如果惹怒了重要的客戶，我們自然要好好道歉。但如果只是道歉的話，效果不一定好，對(duì)方的反應(yīng)一定是： “只是道歉就完了嗎?”特別是如果責(zé)任完全在我們這邊時(shí)，就不是道個(gè)歉就可以解決的。
如果我們犯了很大的錯(cuò)誤，那么除了道歉，還需要再做些別的補(bǔ)救工作。如果沒有自我懲罰之類的措施，對(duì)方會(huì)一直和你僵持下去。所以，除道歉之外，還要有所行動(dòng)，比如，為商品打折，或者送上盒點(diǎn)心等。
一些實(shí)驗(yàn)已經(jīng)證實(shí)：如果只是一味地道歉，不管你怎么賣力，對(duì)方也不會(huì)有“公平滿足感”。如果犯錯(cuò)的一方光動(dòng)口說“對(duì)不起”，對(duì)方的怒火是無法平息的。
比如，加拿大曼尼托巴大學(xué)管理學(xué)系的卡西·古德溫教授和明尼蘇達(dá)大學(xué)的伊萬·羅斯博士進(jìn)行過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：他們讓285名大學(xué)生讀同一篇文章，并對(duì)下面這個(gè)店主的話進(jìn)行評(píng)價(jià)。
文章內(nèi)容大體如下：
你去修車店修車，店主答應(yīng)當(dāng)天下午5點(diǎn)交車。但是直到第二天下午4點(diǎn)才給你，由于你第二天早上有要事需要用車，所以為此很生氣。
店主聽了你的投訴后，向你道了歉，然后為了表示道歉的誠(chéng)意，他提出少收你10％的修理費(fèi)(不同的組內(nèi)容不同，有的組看的內(nèi)容是，店主只是口頭道歉)。
結(jié)果大學(xué)生們讀完文章后都認(rèn)為，只是口頭道歉的話，是不能原諒店主的。因?yàn)榇蠹矣X得口頭道歉說起來很容易，但不拿出實(shí)際的行動(dòng)是不行的。
通過這個(gè)實(shí)驗(yàn)我們可以看出，如果我們犯了錯(cuò)誤，比起單純的口頭道歉，倒不如來點(diǎn)小意思(一目了然的好處)以提高對(duì)方的“公平滿足感”。
由于自己的過錯(cuò)讓客戶產(chǎn)生不滿和抱怨時(shí)，真誠(chéng)的道歉當(dāng)然很重要，但我們還需要附加一些好處，比如“為了表示歉意，我們會(huì)免除您的消費(fèi)稅”、“虧空的部分由我們來承擔(dān)吧”，這些能讓客戶看得見摸得著的好處，比單純的道歉要管用得多了。
可是，如果由客戶提出“這次的錯(cuò)誤在你們，你們少收點(diǎn)錢”的要求，我們就會(huì)很被動(dòng)了。所以，附加條件一定要我們自己提出。這樣的話，在對(duì)方提出苛刻要求前我們就可以以一些輕微的損失解決掉這個(gè)問題。
只是道歉，客戶的抱怨很難得到徹底解決，對(duì)方會(huì)因此耿耿于懷。為了防止此類情況的發(fā)生，我們要在道歉的同時(shí)再附加一些能讓對(duì)方感到實(shí)惠的補(bǔ)救工作，來提高其滿足感。