大多人對(duì)工作中的沖突這個(gè)話題很感興趣，人們想了解清楚工作中的沖突是如何產(chǎn)生的，怎樣才能避免沖突的發(fā)生，一旦出現(xiàn)沖突又應(yīng)該采取什么措施去應(yīng)對(duì)、解決等等。實(shí)際上，幾乎所有的組織都要面對(duì)沖突問(wèn)題，那么我們就要知道應(yīng)該如何有效地利用沖突，盡可能使沖突產(chǎn)生積極影響，將沖突對(duì)組織利益的損害減少到最低程度。
本文對(duì)沖突的幾個(gè)重要元素，以及沖突如何隨時(shí)間發(fā)展以至于愈演愈烈等問(wèn)題進(jìn)行了探討。并給出了一些廣泛適用的策略方法，希望在面對(duì)沖突時(shí)，可以指導(dǎo)大家如何應(yīng)對(duì)。
沖突的兩種類(lèi)型
無(wú)論處于什么樣的組織架構(gòu)中，工作場(chǎng)所中的沖突大致可以劃分為兩種形式。
第一種形式的沖突與決策、觀念、傾向性及行為有關(guān)，源于人們看待事物本質(zhì)的意見(jiàn)不同，因此我們稱(chēng)之為“實(shí)質(zhì)性沖突”。
實(shí)質(zhì)性沖突在任何情境中都會(huì)發(fā)生，但是促使它激化的原因很簡(jiǎn)單，只是當(dāng)事人雙方在某一問(wèn)題上不能達(dá)成共識(shí)。恰當(dāng)?shù)靥幚頉_突雙方可以激發(fā)一種前所未有的能力，這種能力使得沖突雙方或者其周?chē)藗兡軌蛞阅撤N更富創(chuàng)造性或者更合適的方式來(lái)解決問(wèn)題。此時(shí)，伴隨沖突而來(lái)的問(wèn)題解決方法優(yōu)于無(wú)沖突情境中單個(gè)人想出來(lái)的解決方法。我們可以通過(guò)下面的例子來(lái)看看合理的沖突應(yīng)對(duì)所帶來(lái)的益處。
部門(mén)經(jīng)理和一位員工在工作時(shí)間的規(guī)定方面出現(xiàn)了沖突。部門(mén)經(jīng)理希望所有的員工按照規(guī)定的工作時(shí)間來(lái)上班，即從早上8點(diǎn)鐘開(kāi)始上班，以便能在清晨第一時(shí)間為廣大客戶提供服務(wù)。但是，員工擔(dān)負(fù)著照顧孩子的責(zé)任，想從早上9點(diǎn)鐘開(kāi)始上班。員工有時(shí)遲到也是人之常情，但這在部門(mén)主管看來(lái)，就是員工故意不遵守工作時(shí)間規(guī)定的一種表現(xiàn)。
為了避免這種情形進(jìn)一步惡化，沖突雙方開(kāi)始分析他們所處的情景，一致認(rèn)為他們的最終統(tǒng)一目標(biāo)就是解決問(wèn)題，而不是哪一方一定要在這場(chǎng)沖突中獲得勝利。在充分討論協(xié)商之后，沖突雙方明白了對(duì)方的需求，并意識(shí)到，基本上沒(méi)有客戶會(huì)在大清早就打電話過(guò)來(lái)尋求服務(wù)，客戶更多地在下午4點(diǎn)至5點(diǎn)之間打電話進(jìn)來(lái)。在此基礎(chǔ)上，雙方同意通過(guò)調(diào)整工作時(shí)間來(lái)解決上述沖突。最終，員工更愉悅地工作，為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
不過(guò)，如果沖突沒(méi)有得到很好地解決，或者沖突雙方中的任何一方把沖突過(guò)程看作是一場(chǎng)雙方的較量或者游戲（在這個(gè)過(guò)程中，也許并不存在真正意義上的贏家或者輸家），那么沖突也不可能帶來(lái)上述那些積極的結(jié)果，沖突的有利之處也不會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。
第二種沖突形式為“個(gè)人沖突”，也經(jīng)常被稱(chēng)為人格沖突。簡(jiǎn)單地說(shuō)，發(fā)生這種形式的沖突大多是因?yàn)楫?dāng)事人雙方互不喜歡。
如果實(shí)質(zhì)沖突解決得當(dāng)，那么它是非常具有建設(shè)性的，對(duì)組織是非常有益的。但是，個(gè)人沖突對(duì)組織來(lái)說(shuō)幾乎是百害而無(wú)一利，其原因有以下幾點(diǎn)：首先，這種沖突具有很強(qiáng)的個(gè)人性質(zhì)，特別是沖突雙方都認(rèn)為對(duì)方是一個(gè)不值得信任的、令人懷疑的人。個(gè)人沖突其實(shí)主要是由情緒因素（通常是憤怒、挫折感等）、對(duì)他人人格的知覺(jué)、性格特征或者動(dòng)機(jī)等引發(fā)的。其次，由于個(gè)人沖突與情緒息息相關(guān)，而不是以問(wèn)題為導(dǎo)向的，因此沖突雙方并不關(guān)心如何解決問(wèn)題，此時(shí)要真正地解決問(wèn)題幾乎就是不可能的事情。實(shí)際上，在某些極端的情況下，沖突雙方不僅沒(méi)有盡力解決問(wèn)題，反而想方設(shè)法地為對(duì)方制造麻煩，這個(gè)麻煩可能是實(shí)際存在的，也可能是憑空想象的。最后，如果個(gè)人沖突不能轉(zhuǎn)化為實(shí)質(zhì)沖突，那么隨著時(shí)間的遷移，個(gè)人沖突只會(huì)愈演愈烈，情況會(huì)變得更加糟糕。這是因?yàn)闆_突雙方都期盼著對(duì)方出現(xiàn)問(wèn)題，盼著對(duì)方遇到麻煩，而且會(huì)千方百計(jì)地找問(wèn)題，挑對(duì)方或者周?chē)h(huán)境的毛病，因此雙方會(huì)變得更加憤怒。
讓我們先回到上述那個(gè)關(guān)于工作時(shí)間沖突的例子，但是換一種方法去處理它。
當(dāng)部門(mén)經(jīng)理分析員工的遲到問(wèn)題時(shí)，他簡(jiǎn)單直白地流露出了自己的憤怒情緒。而已承受巨大工作壓力的員工們，在體驗(yàn)到了部門(mén)經(jīng)理的憤怒情緒之后，會(huì)認(rèn)為主管不公平，完全是在有意為難他們，因此員工們逐漸產(chǎn)生了抵觸情緒。員工們的抵觸情緒又導(dǎo)致部門(mén)經(jīng)理去制定公司的規(guī)章制度，以便嚴(yán)格規(guī)定員工們的工作時(shí)間。上述情景就是目前主管和員工之間存在的沖突處境。經(jīng)過(guò)交流討論之后，主管認(rèn)為員工懶惰，總是尋找各種各樣的遲到借口，而員工則認(rèn)為主管是存心要把他們掃地出門(mén)。
基于上面的情景，我們完全可以有理由預(yù)料，整個(gè)事態(tài)的發(fā)展會(huì)越來(lái)越糟糕。即使員工因?yàn)檎?dāng)理由而遲到了僅僅幾分鐘，主管也會(huì)對(duì)他們大發(fā)脾氣，嚴(yán)厲地譴責(zé)或者懲罰遲到的員工。憤怒泄氣的員工就會(huì)拖延他們的下午茶等休息時(shí)間，或者更頻繁地請(qǐng)“病假”。事情發(fā)展得越來(lái)越嚴(yán)重，而其他一些不知情的員工就會(huì)被這些表面現(xiàn)象所迷惑，暗地里支持沖突雙方中的一方。
很奇怪的是，老板對(duì)員工的最初壞印象，以及員工對(duì)老板的最初壞印象在沖突發(fā)展的過(guò)程中逐漸變成了現(xiàn)實(shí)。在員工看來(lái)，老板的所作所為好像真的是存心要把員工掃地出門(mén)，而在老板看來(lái)，員工的所作所為就表明員工本人生性懶惰，對(duì)待組織的態(tài)度也是事不關(guān)己高高掛起。發(fā)展到這一步，大家都不會(huì)再提起沖突最初的起因和源頭，雙方都似乎對(duì)對(duì)方產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的厭惡感。
應(yīng)對(duì)沖突的策略
當(dāng)你處于一個(gè)沖突情境中，最重要的一點(diǎn)就是，應(yīng)確認(rèn)沖突的形式是屬于實(shí)質(zhì)沖突還是個(gè)人沖突。有時(shí)，我們并不能將這兩種形式的沖突截然區(qū)分開(kāi)，同時(shí)也很難客觀誠(chéng)實(shí)地看待評(píng)價(jià)自己。為了確定你面對(duì)的沖突是哪種形式的沖突，你可以問(wèn)自己下面幾個(gè)問(wèn)題：
你討厭對(duì)方么？或者對(duì)他很失望，毫無(wú)信心么？你是否認(rèn)為對(duì)方是一個(gè)不值得信任和尊重的人？你對(duì)沖突的情緒反應(yīng)是否與沖突的嚴(yán)重程度相吻合，還是缺乏必要的情緒反應(yīng)？你是否把沖突當(dāng)作一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，真的想在這場(chǎng)沖突中贏得“勝利”？
如果你對(duì)其中任一問(wèn)題的回答是肯定的，那么你就可以確定你現(xiàn)在所處的沖突是個(gè)人沖突，而且從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，沒(méi)有人會(huì)在這場(chǎng)沖突中真正地贏得勝利。
我們還可以通過(guò)沖突另一方的表現(xiàn)來(lái)判斷沖突的形式，此時(shí)有很好的指標(biāo)可以判定沖突是否屬于個(gè)人沖突。這個(gè)指標(biāo)就是，當(dāng)你提及事情的實(shí)質(zhì)之處時(shí)，對(duì)方就會(huì)找出各種各樣的理由來(lái)說(shuō)明你是錯(cuò)誤的，借此來(lái)反駁你提出的實(shí)質(zhì)性看法。讓我們以下面的對(duì)話為例。
經(jīng)理：“我們不允許你在早上9點(diǎn)鐘后才開(kāi)始上班，因?yàn)槲覀冃枰腥嗽?點(diǎn)之前接聽(tīng)電話。” 員工：“你說(shuō)得也很有道理，但是我仔細(xì)觀察過(guò)，早上8點(diǎn)到9點(diǎn)之間只有兩三個(gè)電話打進(jìn)來(lái)，可是在臨近傍晚時(shí)分打進(jìn)來(lái)的電話卻有10到20個(gè)之多?！?/p>
經(jīng)理：“好吧，但是如果你來(lái)得比較晚，其他員工也會(huì)來(lái)晚的?！?/p>
請(qǐng)注意在這個(gè)對(duì)話情境中，經(jīng)理并不是在真正地解決問(wèn)題，而是試圖尋找各種各樣的借口來(lái)拒絕員工的請(qǐng)求。之所以出現(xiàn)這樣的情況，可能他不喜歡那個(gè)員工，或可能是一些我們不知道的情緒因素。
避免沖突個(gè)人化
個(gè)人沖突很少是完全基于人格個(gè)性的不合。通常來(lái)講，某些實(shí)質(zhì)問(wèn)題沒(méi)有得到很好地解決，就會(huì)進(jìn)而轉(zhuǎn)化為個(gè)人沖突。也就是說(shuō)，沖突的一方或雙方會(huì)以一種不合作的態(tài)度去應(yīng)對(duì)實(shí)質(zhì)沖突。
但即使你和對(duì)方已經(jīng)將沖突個(gè)人化了，在這種情況下你還可以將精力集中在某些特定的問(wèn)題上，著手去解決這些問(wèn)題，盡量避免沖突個(gè)人化。你不能操控他人，但是你可以控制你自己。你可以將注意力引向一些實(shí)質(zhì)問(wèn)題，并等待對(duì)方采取行動(dòng)，這樣的措施可以鼓勵(lì)對(duì)方也作出同樣的舉動(dòng)。
當(dāng)然，邁出這一步并不容易。如果每次只要想到對(duì)方，你就會(huì)對(duì)自己說(shuō)，他真是一個(gè)大傻瓜，或總對(duì)其抱有負(fù)面看法，那么你就很難傾力解決問(wèn)題，反而會(huì)思考自己應(yīng)如何在沖突中取得勝利，并按照自己的意愿一意孤行。其中的訣竅就是，你需要盡力完全拋開(kāi)你對(duì)對(duì)方的負(fù)面看法，不要一直被這些負(fù)面觀念所影響。