邁克爾·戴爾，他應(yīng)該不是天才，也不會(huì)是先知，他甚至還沒(méi)有大學(xué)文憑，但他用大家原本以為不會(huì)存在的機(jī)會(huì)優(yōu)勢(shì)真實(shí)地架構(gòu)出了一個(gè)偉大基業(yè)——戴爾電腦(DELL)。在邁克爾的努力下，“DELL”與“直銷”成為了一組關(guān)聯(lián)度很高的詞語(yǔ)搭配，并被人們?cè)诤芏鄨?chǎng)合這樣談?wù)?、這樣評(píng)說(shuō)。除了“直銷”這個(gè)表象之外，DELL成功的深層原因是什么?有哪些核心要素值得中國(guó)企業(yè)借鑒?《戴爾戰(zhàn)略》這本書將為我們解答這個(gè)問(wèn)題：直銷來(lái)自戴爾，而戴爾又來(lái)自哪里?
邁克爾認(rèn)為，要摒棄不必要的中間環(huán)節(jié)。書中有一個(gè)例子，用來(lái)佐證這個(gè)觀點(diǎn)：有一天，戴爾在雜志上看到一則廣告，大意是說(shuō)“通過(guò)某種測(cè)試即可拿到高中文憑”云云，他便發(fā)出了一封申請(qǐng)信函。當(dāng)測(cè)試中心人員上門來(lái)找邁克爾?戴爾先生時(shí)，她驚訝地看到，一個(gè)穿著紅色兒童浴袍的小男生應(yīng)聲出現(xiàn)在她面前。那年戴爾8歲，正上小學(xué)三年級(jí)。
你可以把它當(dāng)作一段逸聞來(lái)看，但戴爾自幼的“人小鬼大”倒可以用中國(guó)人的“三歲看到老”來(lái)想象戴爾這個(gè)人。15歲生日，戴爾得到了第一臺(tái)電腦，隨即將它解體完畢，動(dòng)作完全是熟門熟路；16歲的戴爾在為某報(bào)紙聯(lián)系訂戶時(shí)通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)的方法輕松拿到了數(shù)千張訂單；18歲的戴爾開著賣報(bào)紙賺錢買的寶馬汽車去大學(xué)報(bào)到第一天，后座里藏著三部個(gè)人電腦；1984年，DELL公司以1 000美元的注冊(cè)資金在大學(xué)宿舍里成立，電腦升級(jí)銷售的生意成長(zhǎng)得如此之快，年輕的戴爾開始考慮“全職”從事這一充滿潛力的事業(yè)，并徑自辦了退學(xué)，其時(shí)他只讀完大學(xué)一年級(jí)。上述這些舉動(dòng)，使得我們便不由地感嘆于這個(gè)美國(guó)年輕人對(duì)興趣的追求、對(duì)商機(jī)的把握、想到就做的果斷以及那種既然要做就拋掉一切去做到最好的執(zhí)著。
當(dāng)然，DELL的“直銷”模式也不是一帆風(fēng)順、一成不變地發(fā)展成今天這個(gè)樣子的。在起初的“直接模式1.0版”，DELL不經(jīng)由專賣店或零售渠道，在從設(shè)計(jì)、制造到銷售的整個(gè)過(guò)程中與顧客建立直接聯(lián)系，聆聽(tīng)他們的意見(jiàn)，確保把他們的所需盡快送達(dá)他們手中。由于銷售人員的全部重心都擺在顧客身上，不同顧客的需求差異很快凸現(xiàn)出來(lái)，這指導(dǎo)了DELL公司一直堅(jiān)持市場(chǎng)細(xì)分化、提供個(gè)性化的專門產(chǎn)品和服務(wù)、針對(duì)特定顧客群不斷拆分出專門的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獨(dú)立運(yùn)作，以保證公司決策的迅速有效以及服務(wù)的周到細(xì)致。這在長(zhǎng)期以來(lái)解決了DELL公司自創(chuàng)立伊始就存在的困擾：如何在業(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)大的同時(shí)，還能維持穩(wěn)定而持續(xù)的增長(zhǎng)。
1989年，DELL公司經(jīng)歷了第一次重大的挫折，原因是庫(kù)存過(guò)量，這令一向以庫(kù)存管理享有美名的DELL人大吃一驚。為了滿足飛速增長(zhǎng)的顧客需求，公司必須購(gòu)買零部件，當(dāng)時(shí)的做法不是像以后那樣追求用盡可能少的部件種類滿足更多的顧客需求，而是買進(jìn)了所有可能買到的存儲(chǔ)器以及其他的許多東西。幾乎在一夜之間，存儲(chǔ)器的容量從256 K提升到1MB，積壓品價(jià)格大幅滑落。以低價(jià)擺脫大量庫(kù)存引發(fā)了一系列的問(wèn)題：收益減少、每股盈余微薄、為補(bǔ)貼損失被迫提高產(chǎn)品價(jià)格、放慢成長(zhǎng)速度、暫緩到其他國(guó)家成立分公司、公司有史以來(lái)第一次無(wú)法提供免費(fèi)送貨服務(wù)。
這次的教訓(xùn)使得DELL公司重新發(fā)現(xiàn)并深刻認(rèn)識(shí)到存貨管理的價(jià)值和重要性，并在“直接模式1.0版”中從設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就開始注意節(jié)省每一個(gè)步驟的完成時(shí)間，提高每一步預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度。信息的品質(zhì)與過(guò)量庫(kù)存的數(shù)量成反比。由于缺少了傳統(tǒng)模式中的庫(kù)存量，就必須精確計(jì)算出，從舊產(chǎn)品線過(guò)渡到顧客對(duì)新產(chǎn)品快速產(chǎn)生需求的這一段斷層時(shí)間有多長(zhǎng)。對(duì)信息收集與分析的重視，造就了今天的DELL公司，用他們的話說(shuō)就是，“信息資料是帶動(dòng)我們?cè)谡壣锨斑M(jìn)的引擎”。
書中寫道，1990年前后，很多更大的公司都是采取間接銷售的形式，業(yè)界也廣泛傳聞，如果DELL光靠直接銷售絕對(duì)不可能獲得持續(xù)成長(zhǎng)，于是DELL也開始在零售店或連鎖專賣點(diǎn)銷售自己的品牌電腦。4年后，電腦零售業(yè)成長(zhǎng)率達(dá)到20％，但這是否就意味著DELL從零售渠道賺得利潤(rùn)了呢?經(jīng)過(guò)仔細(xì)分析，無(wú)論是競(jìng)爭(zhēng)者還是DELL本身，在這個(gè)部分幾乎都沒(méi)賺到錢!于是，就在剛剛大肆宣傳DELL即將在沃爾馬超市銷售產(chǎn)品后，邁克爾·戴爾毅然宣布完全退出零售環(huán)節(jié)的營(yíng)運(yùn)。
這一果斷行動(dòng)的價(jià)值并不在于從財(cái)務(wù)報(bào)表上扳回了幾個(gè)點(diǎn)，而是使公司重新找回了一種專注：零售與直銷兼有模式下的資源沖突、產(chǎn)品規(guī)格不統(tǒng)一、支援服務(wù)雙口徑等問(wèn)題得到解決，顧客對(duì)DELL的定位與特色有了更清晰的認(rèn)識(shí)和更直接的判斷。自此以后，DELL每年重大目標(biāo)的出臺(tái)都以“資金流通、獲利和成長(zhǎng)”的整體原則為基礎(chǔ)。應(yīng)該說(shuō)，這種學(xué)會(huì)放棄機(jī)會(huì)的膽識(shí)有時(shí)比發(fā)現(xiàn)并追求每一個(gè)機(jī)會(huì)更為重要。
當(dāng)DELL在直接銷售面向個(gè)人消費(fèi)者的個(gè)人電腦取得成功以后，許多人出來(lái)質(zhì)疑：一些超大型企業(yè)能習(xí)慣于這種銷售模式嗎?技術(shù)含量更高的服務(wù)器產(chǎn)品難道也可以走上“直接銷售”之路嗎?DELL公司用事實(shí)回答了這些問(wèn)題，并把這些突破的取得主要?dú)w功于以下幾點(diǎn)：適時(shí)減慢固有方向上的成長(zhǎng)速度，以獲得時(shí)間來(lái)思考：哪里是下一個(gè)更值得去從頭開拓、去努力沖刺的方向；專心拓展“直銷模式”的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，抓住線，帶動(dòng)面；永遠(yuǎn)虛心地從顧客那里聆聽(tīng)，保持與顧客的親近，發(fā)掘出藏在運(yùn)營(yíng)各環(huán)節(jié)中的良機(jī)。
然而，對(duì)于DELL來(lái)說(shuō)，更具革命性的契機(jī)其實(shí)來(lái)自于www.dell.corn?！拔覍幙膳蛎浺粋€(gè)偉大概念的重要性，也不愿低估它?！本W(wǎng)絡(luò)，在戴爾看來(lái)是“直接模式”的延伸，并借此發(fā)展出與顧客之間更加緊密的關(guān)系。對(duì)“網(wǎng)絡(luò)”的重視滲透到了公司的各個(gè)角落，哪里有DELL的公司名稱，哪里就一定會(huì)出現(xiàn)上面的網(wǎng)址，它們甚至并肩出現(xiàn)在于德國(guó)舉辦的歐洲管理小組會(huì)議指示廁所的標(biāo)示牌上。
網(wǎng)絡(luò)的革命性，在于又一次改變了DELL的經(jīng)營(yíng)模式。據(jù)說(shuō)，公司要求每個(gè)經(jīng)理從亞馬遜購(gòu)買一本書以感受網(wǎng)絡(luò)生活的奧妙。對(duì)于那種擔(dān)心員工在網(wǎng)上“沖浪”的想法，戴爾自有說(shuō)辭。他認(rèn)為那種想法就好比說(shuō)“不要教公司的人識(shí)字，因?yàn)樗麄兛赡軙?huì)整天看書而不做事?！鳖櫩涂梢酝ㄟ^(guò)“DELL頂級(jí)網(wǎng)頁(yè)”，取得加上密碼保護(hù)、專為他們打造的DELL產(chǎn)品和服務(wù)的信息。不僅如此，他們還可以追蹤貨品進(jìn)度，得到銷售、服務(wù)和支援小組成員的聯(lián)絡(luò)資料，查詢訂貨是否已到達(dá)聯(lián)邦快遞在某地的儲(chǔ)貨區(qū)，以及何時(shí)可以運(yùn)抵他們那兒。
到1996年，DELL的網(wǎng)上銷售額就已達(dá)到每天100萬(wàn)美元，并且持續(xù)有利潤(rùn)，相對(duì)于亞馬遜的每季度1 500萬(wàn)美元而且財(cái)務(wù)上一直虧損的狀況，DELL的數(shù)字一宣布，正如戴爾所言，“整個(gè)產(chǎn)業(yè)的聚光燈便轉(zhuǎn)到我們身上”。
現(xiàn)在，“直銷”已不再秘密，DELL實(shí)現(xiàn)持續(xù)的“以超高速低飛”，則是借著與員工、顧客、供應(yīng)商建立起來(lái)的強(qiáng)勢(shì)伙伴關(guān)系了。對(duì)此三個(gè)方面，戴爾都有精辟的闡述。
(1)選拔員工：“他們是最大的威脅和資產(chǎn)?！盌ELL的理想人才是具備學(xué)者的質(zhì)疑本質(zhì)，并且隨時(shí)愿意學(xué)習(xí)新事物的人。他們勇于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)智慧，在創(chuàng)新的過(guò)程中不怕犯錯(cuò)，視變化為常態(tài)，并且熱衷于從不同角度看待問(wèn)題，進(jìn)而提出極具新意的解決辦法。戴爾總裁積極主張團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都不忘尋找優(yōu)秀人才，在面試中，他甚至每次都故意大聲反對(duì)應(yīng)征者的個(gè)人意見(jiàn)，以知道他們是否具有強(qiáng)烈質(zhì)疑的能力并勇于為自己的看法辯護(hù)。
(2)與顧客交往：“開口去問(wèn)，不要浪費(fèi)資源在揣摩顧客的心思上面?！庇么鳡柕脑捳f(shuō)，“每一個(gè)顧客都有不同的需求、恐懼與疑慮”，帶著誠(chéng)意去征詢他們的意見(jiàn)，把高科技與“高接觸”相結(jié)合，企業(yè)就不再只是電腦的供應(yīng)商，而是顧客在制定科技策略時(shí)的可靠顧問(wèn)。不僅如此，DELL公司在網(wǎng)絡(luò)上提供自我診斷功能和技術(shù)支援工具，追求在沒(méi)有質(zhì)量落差的前提下，縮減服務(wù)顧客需求的時(shí)間與資源；在第一時(shí)間回應(yīng)顧客的建議，并把改進(jìn)融合到具體策略當(dāng)中去；為一些全球性大企業(yè)顧客派駐業(yè)務(wù)小組，幾乎包辦所有與電腦產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的工作；在任何情況下決不出售顧客名單，以徹底解決顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的關(guān)切。也正源于這種對(duì)顧客的高度重視，DELL培養(yǎng)出面對(duì)眾多競(jìng)爭(zhēng)者的從容態(tài)度：“想著顧客，而非顧著競(jìng)爭(zhēng)”，“顧客才是公司的真正未來(lái)與希望所在”。
(3)與供應(yīng)商相處：“單純而緊密?！盌ELL公司的專注，在于直接為顧客設(shè)計(jì)并傳遞令顧客滿意的產(chǎn)品和方法，至于所有其他的事情，則充分借助供應(yīng)商的專業(yè)效益。DELL與供應(yīng)商的關(guān)系原則是“單純而緊密”，即與少數(shù)供應(yīng)商培養(yǎng)以勤于溝通和共享信息為基礎(chǔ)的關(guān)系。他們不死守傳統(tǒng)的競(jìng)價(jià)加采購(gòu)的循環(huán)，而是主動(dòng)與供應(yīng)商交流自己想達(dá)到的目標(biāo)，鼓勵(lì)他們以更縱深的眼光去看待：從他們的生產(chǎn)線，經(jīng)過(guò)DELL的制造線，再到上市銷售，綜合考慮這整個(gè)流程中的速度、質(zhì)量等指標(biāo)應(yīng)達(dá)到怎樣的水平。
“只要能力足以做到的事，一定會(huì)做到。如果某件事情可以改進(jìn)，就一定有人想得出改進(jìn)之道。不管是在哪一個(gè)行業(yè)，哪個(gè)想出方法的人，最好是自己?！盌ELL的成功理念創(chuàng)造了“摒棄庫(kù)存”“不斷聆聽(tīng)顧客意見(jiàn)”“絕不進(jìn)行間接銷售”三條DELL黃金定律。是的，戴爾和他的DELL電腦憑此成為了現(xiàn)在的贏家，而以后會(huì)怎樣，一切還是未知。