威爾·羅杰斯說(shuō)：如果你站著不動(dòng)，那么即使你在正確的道路上，也會(huì)被撞倒。危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)的反應(yīng)和回應(yīng)說(shuō)明了當(dāng)局的態(tài)度及其責(zé)任感。所謂危機(jī)的“黃金時(shí)間”其實(shí)就是企業(yè)需遵循快速反應(yīng)的原則，這個(gè)階段，速度便是解決問(wèn)題的關(guān)鍵：成立中心或任務(wù)小組、避免慣性反應(yīng)和團(tuán)體盲思、盡快查清真相與公布…唯有誠(chéng)實(shí)地說(shuō)明發(fā)生了什么事、當(dāng)局目前的處置、未來(lái)打算如何處理等，才能將外界不良影響降低，澄清疑慮與謠言，進(jìn)而解決問(wèn)題。
很多企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)具體化為危機(jī)處理的每個(gè)時(shí)間點(diǎn)都有很具體細(xì)致的要求，危機(jī)來(lái)臨時(shí)候，每個(gè)時(shí)間需要履行的政策、資訊的控制、媒體的應(yīng)對(duì)等，都是避免二度危機(jī)的重要關(guān)聯(lián)。將時(shí)間安排到分的程度恰恰是體現(xiàn)了危機(jī)處理的“速度第一原則”的要求。
美國(guó)國(guó)家半導(dǎo)體公司對(duì)付危機(jī)的行動(dòng)步驟中要求：
在危機(jī)發(fā)生的10分鐘內(nèi)：
- 安全人員必須通知危機(jī)協(xié)調(diào)人員和企業(yè)公關(guān)部門(mén)；
- 危機(jī)協(xié)調(diào)人員再通知出事現(xiàn)場(chǎng)駐地的總監(jiān)或經(jīng)理、指定的發(fā)言人（如果不是總監(jiān)或經(jīng)理的話）、駐地公關(guān)聯(lián)絡(luò)人員和危機(jī)記錄人員。
在危機(jī)發(fā)生的20分鐘時(shí)間內(nèi)：
- 通知危機(jī)支援團(tuán)體成員；
- 起草臨時(shí)聲明并按照雇員傳播的規(guī)則發(fā)送到雇員的手里。如有必要，也可發(fā)送到外部與企業(yè)利益相關(guān)的任何人；
- 通知電話總機(jī)以便危機(jī)團(tuán)隊(duì)有專人負(fù)責(zé)接受和答復(fù)有關(guān)危機(jī)的提問(wèn)，記錄任何有關(guān)危機(jī)的電話問(wèn)詢；
- 專門(mén)指定和設(shè)立“指揮中心”和“媒體中心”，讓危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)人員知道這些中心的存在和作用；
- 按事情發(fā)生的次序記錄危機(jī)的過(guò)程以及危機(jī)詢問(wèn)的答復(fù)。
在危機(jī)發(fā)生的30分鐘之內(nèi)：
- 開(kāi)始與企業(yè)公關(guān)部門(mén)和/或公關(guān)公司專門(mén)人員協(xié)調(diào)對(duì)內(nèi)對(duì)外聲明的制定；
- 隨時(shí)隨地關(guān)切雇員并盡力回答他們的提問(wèn)。
企業(yè)遭遇危機(jī)，處理得當(dāng)便可能是轉(zhuǎn)機(jī)或機(jī)遇，企業(yè)走到岔路口，無(wú)論如何都必須往前走，最關(guān)鍵的問(wèn)題便是選擇一條正確的道路解決問(wèn)題。企業(yè)危機(jī)公關(guān)需表達(dá)的重點(diǎn)在于：表明面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度、表明面對(duì)責(zé)任的態(tài)度、事實(shí)與真相、目前的做法、后續(xù)處置等，在“黃金時(shí)間”內(nèi)澄清疑慮與謠言，才能重新樹(shù)立權(quán)威，重拾消費(fèi)者信任。