如今連鎖企業(yè)眾多，其管理反而比單獨(dú)經(jīng)營(yíng)一個(gè)小企業(yè)要容易得多。為什么?因?yàn)樾∑髽I(yè)是人管人、人管事，而大企業(yè)則是用制度、用流程、用系統(tǒng)、用標(biāo)準(zhǔn)管人、做事。
我每年為華為大學(xué)服務(wù)不下20次，服務(wù)過(guò)華為絕大部分的銷售人員。作為世界頂尖的通訊設(shè)備銷售商，華為2012年創(chuàng)造了2202億銷售總收入的好成績(jī)。而這一切跟華為的流程管理是分不開(kāi)的。
作為設(shè)備運(yùn)營(yíng)商，華為主要為包括聯(lián)通、電信、移動(dòng)等在內(nèi)的大客戶提供服務(wù)，典型的大客戶銷售。整個(gè)公司管理體系分為區(qū)域管理、省公司管理和縣區(qū)管理三級(jí)。銷售模式采用的是團(tuán)隊(duì)銷售的方式，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，都有三種角色：技術(shù)人員、客服人員和產(chǎn)品人員。華為的分工非常明確，技術(shù)人員專門(mén)做技術(shù)，負(fù)責(zé)出具方案和具體實(shí)施工作；客服人員主要做客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)后續(xù)工作和問(wèn)題反饋；產(chǎn)品人員主要負(fù)責(zé)前期開(kāi)發(fā)。同時(shí)，華為建有華為大學(xué)，定向培養(yǎng)人才，這種管理模式就使復(fù)制成為了可能。掌握了應(yīng)該具備的技術(shù)能力后，進(jìn)入華為，一進(jìn)去就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)可能是三個(gè)人(一個(gè)產(chǎn)品人員、一個(gè)客服人員、一個(gè)技術(shù)人員)，也可能是三十個(gè)人(十個(gè)產(chǎn)品人員、十個(gè)客服人員、十個(gè)技術(shù)人員)，但無(wú)論人數(shù)多少，這種模式都能在全世界復(fù)制。
華為是怎么復(fù)制的呢?因?yàn)橛辛鞒?、有?biāo)準(zhǔn)。這就跟餐飲企業(yè)一樣，他的菜是怎么做出來(lái)的呢?長(zhǎng)3厘米、寬1厘米、10克鹽、8克油、煮5分鐘、烤3分鐘、—4℃保存……這樣，凡事有標(biāo)準(zhǔn)、凡事有流程，一切按標(biāo)準(zhǔn)和流程做事，自然容易復(fù)制，并且管理工作也會(huì)容易很多。
孫老板的企業(yè)做得不錯(cuò)，最近規(guī)模一直在擴(kuò)大。規(guī)模擴(kuò)大之后，孫老板明白依靠以前那種管理方式，自己肯定分身乏術(shù)。因此在學(xué)習(xí)了國(guó)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)之后，孫老板在企業(yè)內(nèi)制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)，他先是把銷售過(guò)程分為準(zhǔn)備階段、電話預(yù)約、拜訪、溝通、消除異議等階段，然后又在這些階段制定了具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，比如，哪一步需要多長(zhǎng)時(shí)間、需要哪些資源、由誰(shuí)操作負(fù)責(zé)、由誰(shuí)審核等。有了這些標(biāo)準(zhǔn)后，所有銷售人員和管理人員都明確了自己的責(zé)任，也都知道了自己應(yīng)該如何去做，怎么才能完成目標(biāo)等。如此一來(lái)，孫老板的管理工作也輕松很多。
每一個(gè)工作都需要清楚流程，每一個(gè)流程都要有具體的標(biāo)準(zhǔn)，這樣整個(gè)工作才能有章可循。那么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于銷售企業(yè)的流程管理具體有什么作用呢?
1.解決企業(yè)“三低”人才瓶頸
中小型銷售企業(yè)的性質(zhì)決定了絕大部分企業(yè)一線銷售人員“低學(xué)歷、低技能、低素質(zhì)”的特點(diǎn)，但有了具體的操作標(biāo)準(zhǔn)之后，如何做、怎么做、做到什么程度、在哪做等方面便有了具體的規(guī)定，照此去做，無(wú)論銷售人員學(xué)歷如何、技能如何、素質(zhì)如何，銷售都不再是一門(mén)充滿神秘感、無(wú)規(guī)律可循的“藝術(shù)”，而是誰(shuí)都能做、誰(shuí)都能做好的具體工作。這也就最大程度地解決了企業(yè)發(fā)展的人才瓶頸。
2.只有標(biāo)準(zhǔn)才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程管理
如果沒(méi)有具體、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我們可能會(huì)看到最終績(jī)效，卻很難判斷出在過(guò)程中每一個(gè)銷售員的具體表現(xiàn)，以及他們的這些行為對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是否有利，也就很難進(jìn)行流程管理。相反，如果有了具體的標(biāo)準(zhǔn)，那么銷售過(guò)程中的每一個(gè)流程都將是可考、可察的，流程管理自然也就有的放矢了。通常，精細(xì)的流程管理可以做到打電話需要多長(zhǎng)時(shí)間，發(fā)短信、發(fā)微信需要多長(zhǎng)時(shí)間，繼而用流程推進(jìn)整個(gè)銷售的進(jìn)程，讓員工有序地忙碌，將客戶從陌生客戶推進(jìn)到意向客戶，再推進(jìn)到成交客戶。同時(shí)這也能幫助企業(yè)界定有多少目標(biāo)客戶、需要多少業(yè)務(wù)人員。
3.只有標(biāo)準(zhǔn)化才能快速?gòu)?fù)制
流程本身不能復(fù)制，只有標(biāo)準(zhǔn)化的流程才可復(fù)制。像做菜一樣，光知道哪一步該做什么并不一定就能保證做出成功的菜，只有每一步都制定出具體的標(biāo)準(zhǔn)，該放什么、該放多少，用多長(zhǎng)時(shí)間等，才能快速進(jìn)行復(fù)制，將餐飲連鎖做起來(lái)。銷售管理工作也是如此，光知道流程只能復(fù)制框架，而不能復(fù)制框架中的骨肉。只有把每一步的具體標(biāo)準(zhǔn)都制定出來(lái)，才能既保證復(fù)制的速度也保證復(fù)制的質(zhì)量。
只有標(biāo)準(zhǔn)方成流程，只有流程才可復(fù)制。銷售企業(yè)的流程管理完全有賴于具體、明晰的標(biāo)準(zhǔn)，銷售人員按標(biāo)準(zhǔn)、流程操作，管理人員按標(biāo)準(zhǔn)、流程管理，才能有效減少和解決企業(yè)管理中可能出現(xiàn)的形形色色的問(wèn)題，同時(shí)提高工作效率，促進(jìn)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員和銷售管理人員快速成長(zhǎng)，最終完成快速、成功的復(fù)制，推進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展。