“客戶第一，員工第二，股東第三”：阿里巴巴董事局主席馬云的這一觀點與華爾街盛行的“股東第一”背道而馳。在傳統(tǒng)理論（尤其是華爾街投資人的觀點）看來，股東大于“天”。
華爾街認為，股東出資建立企業(yè)的根本目的就是為了賺錢，企業(yè)應(yīng)該是為股東賺錢的機器，應(yīng)該把股東利益放在首位。而馬云認為，企業(yè)只有把客戶和員工利益放在前面，要“以客戶為中心，以市場為中心，改變自己適應(yīng)別人”，這樣股東才能賺到錢。從根本上說，馬云和華爾街的最終目的是一樣的，那就是盈利。從道的層面講，股東建立企業(yè)的根本目就是要得到回報，這個回報反過來會回報社會，履行企業(yè)的社會責任。因此，從道的層面看，馬云的觀點與傳統(tǒng)理論的根本目的并非相悖！
至于如何排序客戶、員工和股東這三個要素，事實上是術(shù)的層面。從這個層面講，馬云把客戶放第一、員工放第二實際上是實現(xiàn)股東回報的技術(shù)手段而已。在他看來，先有客戶了才能賺到錢，賺到錢才能回饋股東，而維護客戶關(guān)系、挖掘和維護客戶的當然是員工，所以，員工得排第二。但其最終的落腳點還是股東利益。
馬云稱，“客戶第一”的觀點主要是出于對“人”的考慮。他認為人將成為21世紀的核心要素，只要客戶滿意了，員工滿意了，股東一定會滿意，股東不一定總是對的，最終的決定還是要企業(yè)的運營者來做。馬云的觀點不無道理！現(xiàn)今社會，科技手段的輔助讓人力逐漸擺脫傳統(tǒng)機械性勞動，人之所以為人的作用正逐步顯現(xiàn)，人所具有的創(chuàng)造性將會發(fā)揮越來越大的影響，因此，自然要重視人的作用?？墒?，無論股東、客戶還是員工都具有本身的能動性，相輔相成，難以劃分哪類人具有更高的價值。況且，人非圣賢孰能無過，股東不能保證決策一定是對的，企業(yè)的掌舵者亦如是。因此，尊重人的要素、發(fā)揮人的作用，就應(yīng)該讓不同的人群發(fā)揮不同的作用，因時而動，因勢而變。企業(yè)要想保持盈利，就要具有在不同形勢下都可以有效應(yīng)對的一套體系，在這種情況下，細分客戶、員工還是股東哪個因素最重要，就沒有那么大的意義了！
以我在企業(yè)工作近30年并長期經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)歷來看，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，客戶、員工和股東的重要性和優(yōu)先程度是不一樣的，不一定要被一成不變的觀點束縛住。為什么這樣說？因為從根本上講，企業(yè)存在的目的就是為了盈利，這三者的重要性也應(yīng)從盈利的角度出發(fā)，因時因地因勢因企而變。
我認為，有時候股東應(yīng)該被放在優(yōu)先位置，尤其是在企業(yè)起步階段和創(chuàng)業(yè)融資時期。不言而喻，巧婦難為無米之炊，沒有資本，沒有股東投資，能夠建立起企業(yè)嗎？哪個企業(yè)在融資之時，不是向股東展示企業(yè)會給股東帶來多大回報呢？誰能對股東說，“我向你融資就是為了客戶和員工”？因此，這個階段，理所當然地就是股東第一、員工第二、客戶第三！
獲得融資之后，創(chuàng)業(yè)初期，員工是最重要的資源，建立一支分工明確、高效運作的團隊，是企業(yè)能夠良好運營的重要保障。很多企業(yè)會花大價錢聘任優(yōu)秀人才。只有組織架構(gòu)搭好了，才能保障公司的運行，才能為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以完成原始的客戶積累，這樣，才能有足夠的能力吸引股東的資金，做大做強。在這一階段，自然就是員工第一，客戶第二，股東第三了！
等到公司穩(wěn)定運作，有了相對穩(wěn)定的現(xiàn)金流和客戶群體的時候，爭取融資以擴大規(guī)模就成為企業(yè)發(fā)展的頭等大事。在這一階段，股東的重要性自然地再次提到最高，企業(yè)必須滿足股東要求對企業(yè)進行一定的改制和完善，甚至得遷就股東上市、分紅、回購等要求。因此，這一時期，股東第一，客戶第二，員工第三。
獲得融資后，公司規(guī)模擴大，現(xiàn)金流增加，公司想要做大做強，重點自然會放在全力維護及拓展客戶關(guān)系上。這時候，是客戶第一，員工第二，股東第三。
除此之外，因行業(yè)不同，各個要素的順序也不一樣！阿里巴巴作為中國電商的領(lǐng)軍者自然是以維持穩(wěn)定的客戶市場為主。但作為投資與投行之類的企業(yè)，企業(yè)最核心的資產(chǎn)是人才，因此員工的重要性非常突出，大多數(shù)情況下應(yīng)該是員工第一、客戶第二、股東第三！作為基金類企業(yè)，其順序應(yīng)該是：LP（可視為股東）第一、員工第二、客戶（項目）第三！
綜上可見，在企業(yè)發(fā)展的不同階段，面臨不一樣的資金、市場或者人才需求時，以及不同性質(zhì)的企業(yè)，股東、員工和客戶的位置排列存在不同。在我看來，沒有必要對這三者進行硬性排序，最重要的就是把企業(yè)的根本利益放在前面。只要想清楚企業(yè)的長遠戰(zhàn)略和現(xiàn)階段的目標與運營目的，就能因時制宜，選擇最適合企業(yè)自身發(fā)展的觀念和道路。千萬不要套用什么模式！阿里巴巴今日的成功不一定明日不會失?。ㄟB比爾蓋茨都警言：“微軟離破產(chǎn)只剩下73天了”）；阿里巴巴的成功模式放在其它企業(yè)不一定就會同樣成功；阿里巴巴的成功也不一定就是馬云所說的“客戶第一、員工第二、股東第三”的模式的結(jié)果。盡管馬云一直聲稱“客戶第一、員工第二、股東第三”，但阿里巴巴在其經(jīng)營過程中未必在各個領(lǐng)域、各個階段都是如此！
一言以蔽之，企業(yè)發(fā)展的每個階段都有不同的使命和任務(wù)，各個企業(yè)也有區(qū)別，做企業(yè)最核心的內(nèi)容就是創(chuàng)造財富、創(chuàng)造價值，其它的都是實現(xiàn)根本目的的方式和方法。因地制宜、因時制宜、充分考慮企業(yè)自身情況，活用各類資源才是企業(yè)制勝的根本之道。