你可能覺(jué)得自己很擅長(zhǎng)傾聽(tīng)。人們衡量自己傾聽(tīng)他人的能力，就跟評(píng)斷自己的駕駛技術(shù)一樣，大多數(shù)成人都認(rèn)為自己的表現(xiàn)在平均水準(zhǔn)之上。
依我們的經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)人認(rèn)為良好的傾聽(tīng)包含以下三點(diǎn)：
在別人說(shuō)話時(shí)保持沉默
用臉部表情或是回應(yīng)的聲音（例如「嗯」），讓人知道你有在聆聽(tīng)
能夠覆述別人說(shuō)過(guò)的話，最好一字不差
其實(shí)，有關(guān)傾聽(tīng)的管理技巧多半都建議做上述這些事情，也就是人們?cè)趯?duì)方說(shuō)話時(shí)保持沉默、用點(diǎn)頭和「嗯」的回應(yīng)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)發(fā)言，然后回答對(duì)方說(shuō)：「我想確認(rèn)我的理解沒(méi)有錯(cuò)。你的意思是……」。然而，我們最近進(jìn)行的研究卻發(fā)現(xiàn)，就算做到了這些行為，離真正好的傾聽(tīng)技巧還有一大段距離。
我們分析了某項(xiàng)主管發(fā)展計(jì)劃3,492位參與者的行為，那項(xiàng)計(jì)劃是要協(xié)助主管改進(jìn)擔(dān)任員工指導(dǎo)教練的技巧。計(jì)劃的一部分是請(qǐng)別人利用360度評(píng)估法，為參與者的教練技巧評(píng)分。我們找出其中被認(rèn)定為傾聽(tīng)技巧最好的人（得分最高的前5%）。然后，我們比較最佳傾聽(tīng)者和那份資料組里所有其他參與者的平均分?jǐn)?shù)，整理出二十個(gè)差距最大的項(xiàng)目。有了這些結(jié)果，我們就能區(qū)分傾聽(tīng)技巧好的人跟傾聽(tīng)技巧普通的人，有哪些差別，然后分析資料，找出哪些行為讓別人覺(jué)得他們是優(yōu)異的傾聽(tīng)者。
我們發(fā)現(xiàn)一些令人意外的結(jié)論，有些則符合我們的預(yù)期。我們把那些結(jié)論整理成以下四大發(fā)現(xiàn)：
1. 好的傾聽(tīng)者不只是在對(duì)方說(shuō)話時(shí)保持沉默。
相反的，人們心目中最好的傾聽(tīng)者，懂得偶爾提出一些問(wèn)題，以帶來(lái)新發(fā)現(xiàn)和洞見(jiàn)。這些問(wèn)題稍微挑戰(zhàn)了說(shuō)話者既有的假設(shè)，但是用具建設(shè)性的方式來(lái)提問(wèn)。坐在那里靜靜點(diǎn)頭聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，無(wú)法證明你真的有在聽(tīng)，但你若提出好問(wèn)題，就會(huì)讓對(duì)方知道你不只在聽(tīng)他說(shuō)，還認(rèn)真理解他的談話內(nèi)容，所以想要更多資訊。好的傾聽(tīng)向來(lái)被視為是雙向的對(duì)話，而不只是單向的「談話者與傾聽(tīng)者」的互動(dòng)。最好的對(duì)話方式是主動(dòng)積極的。
2. 好的傾聽(tīng)者會(huì)進(jìn)行一些互動(dòng)，以協(xié)助對(duì)方建立自信心。
最好的傾聽(tīng)者會(huì)讓這段談話成為對(duì)方的積極正面體驗(yàn)，如果傾聽(tīng)者表現(xiàn)被動(dòng)（或是采取批評(píng)態(tài)度），就做不到這一點(diǎn)。好的傾聽(tīng)者會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得自己得到支持，并表現(xiàn)出對(duì)他們有信心。好的傾聽(tīng)技巧要能為對(duì)方建立安全的情境，讓人覺(jué)得可以開(kāi)誠(chéng)布公地討論各種話題和歧異。
3. 好的傾聽(tīng)被視為相互合作的對(duì)話。
在互動(dòng)過(guò)程中，回饋意見(jiàn)順利地在雙方之間雙向流動(dòng)，沒(méi)有一方會(huì)因?yàn)閷?duì)方的意見(jiàn)而起了防衛(wèi)心。相反的，不擅長(zhǎng)傾聽(tīng)的人會(huì)顯得競(jìng)爭(zhēng)心太強(qiáng)，傾聽(tīng)只是為了想要抓出對(duì)方在推論或邏輯上的漏洞，保持沉默只是在利用時(shí)間準(zhǔn)備自己的反駁之詞。這樣的人可能很擅長(zhǎng)辯論，但不擅長(zhǎng)傾聽(tīng)。好的傾聽(tīng)者可能會(huì)挑戰(zhàn)一些假設(shè)，并提出不同意見(jiàn)，但對(duì)方會(huì)覺(jué)得他是在協(xié)助，而不是想贏得這場(chǎng)辯論。
4. 好的傾聽(tīng)者往往會(huì)提出建議。
好的傾聽(tīng)者總是會(huì)用對(duì)方能接受的方式，提出一些回饋意見(jiàn)，告訴對(duì)方一些可考慮的不同做法。這個(gè)發(fā)現(xiàn)令我們有點(diǎn)訝異，因?yàn)槲覀兂?huì)聽(tīng)到有人抱怨說(shuō)：「某某人根本不聽(tīng)我說(shuō)，他只是突然加入談話，想要解決問(wèn)題。」也許這些資料顯示，提供建議本身并不是個(gè)問(wèn)題，問(wèn)題在于提出建議的方式。另一個(gè)可能性是，我們比較可能接受我們認(rèn)為是優(yōu)秀傾聽(tīng)者提出的建議。（若有人在對(duì)話過(guò)程中全程都不發(fā)一語(yǔ)，之后突然提出建議，就可能會(huì)讓人覺(jué)得不可信。而太好爭(zhēng)論、太愛(ài)批評(píng)的人想試著給人建議，也會(huì)被認(rèn)為是不值得信任。）
很多人可能認(rèn)為好的傾聽(tīng)者應(yīng)該像一塊海綿一樣，正確吸收別人說(shuō)的話；但其實(shí)上述的研究發(fā)現(xiàn)顯示，好的傾聽(tīng)者比較像是彈跳床。說(shuō)話的人可以從他那里激蕩出各種構(gòu)想，他不只吸收你的想法跟精力，更擴(kuò)大、活化、厘清你的思路。跟他們談話讓你感覺(jué)更好，因?yàn)樗麄儾恢皇潜粍?dòng)地接收你的看法，更主動(dòng)支持你。這讓你感到活力更好、視野更高，就像跳彈跳床一樣。
當(dāng)然，傾聽(tīng)也分成不同層次。并不是每段談話都需要最高層次的傾聽(tīng)，但許多談話若能更專(zhuān)注、有更好的聆聽(tīng)技巧，就能進(jìn)行得更好。你可以思考要采用以下哪一種層次的聆聽(tīng)：
第一級(jí)：傾聽(tīng)者營(yíng)造一個(gè)安全的環(huán)境，可以討論困難、復(fù)雜或情緒性的話題。
第二級(jí)：傾聽(tīng)者排除會(huì)令人分心的事物，像是手機(jī)、筆記型電腦等，把注意力集中在對(duì)方身上，并有適當(dāng)?shù)难凵窠佑|。（這行為不只影響了別人如何看待你這個(gè)傾聽(tīng)者，也會(huì)立即影響到傾聽(tīng)者本身的態(tài)度和內(nèi)在感受。展現(xiàn)適當(dāng)?shù)呐e動(dòng)，會(huì)改變你內(nèi)心的感受，進(jìn)一步讓你成為更好的傾聽(tīng)者）
第三級(jí)：傾聽(tīng)者設(shè)法了解對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容的重點(diǎn)。他們理解想法、提出問(wèn)題，并重述話題要點(diǎn)，以確認(rèn)他們的理解是正確的。
第四級(jí)：傾聽(tīng)者懂得觀察非語(yǔ)言的線索，例如對(duì)方的臉部表情、流汗的狀況、呼吸快慢、肢體動(dòng)作、姿勢(shì)，還有身體語(yǔ)言透露出的其他細(xì)微訊號(hào)。據(jù)估計(jì)，我們的溝通的內(nèi)容有80%來(lái)自這些非語(yǔ)言的訊號(hào)。有些人可能會(huì)覺(jué)得這一點(diǎn)很奇怪，但你在傾聽(tīng)時(shí)，不只是用耳朵聽(tīng)，也用眼睛在聽(tīng)。
第五級(jí)：傾聽(tīng)者愈來(lái)愈了解對(duì)方對(duì)于正在談?wù)撛掝}的情緒反應(yīng)和感受，并能看出那些情緒和感受。傾聽(tīng)者用一種表示支持、不作判斷的方式，表達(dá)能感同身受對(duì)方的感受，并認(rèn)可對(duì)方的感受。
第六級(jí)：傾聽(tīng)者提出問(wèn)題，以厘清對(duì)方的假設(shè)，幫助對(duì)方從新的角度看問(wèn)題。傾聽(tīng)者可能提出一些跟所討論話題有關(guān)的想法或觀點(diǎn)，這些想法可能可以幫助對(duì)方。然而，好的傾聽(tīng)者不會(huì)主導(dǎo)話題，反而讓他自己重視的主題變成討論的主題。
這些層次是一層一層累積上去的；假設(shè)有人批評(píng)你只想提出解決之道，不懂得傾聽(tīng)，這表示你必須先做到一些其他層次的要求（例如：排除會(huì)令人分心的物品，或展現(xiàn)你能感同身受），然后對(duì)方才可能會(huì)接納你提出的建議。
我們推測(cè)，要成為好的傾聽(tīng)者，我們多半做得不夠，而非做得太多。我們希望這個(gè)研究能為何謂「傾聽(tīng)」提供新的觀點(diǎn)。我們希望那些誤以為自己已具備優(yōu)異傾聽(tīng)能力的人，能借此看出自己實(shí)際的傾聽(tīng)能力。我們也希望，「好的傾聽(tīng)者就像是一塊吸收力強(qiáng)大的海綿」這種普遍想法可以漸漸消失。最后，我們希望所有人都能理解，最高層次、最好的傾聽(tīng)者，會(huì)讓對(duì)方有像孩童在玩彈跳床一般的經(jīng)驗(yàn)。這經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓人有活力、思路更快、視野更高、看得更廣。這些正是好的傾聽(tīng)的最重要特質(zhì)。