新加坡航空在顧客服務(wù)品質(zhì)方面有杰出的聲譽(yù)，它頻繁獲得航空領(lǐng)域的各種獎項(xiàng)。例如在2003年它獲得了英國OAG頒發(fā)的“年度航空公司”和“最佳太平洋航線航空公司”的殊榮，獲得美國Travel&Leisure雜志頒發(fā)的“世界最佳服務(wù)獎”。過去的幾年里新加坡航空還獲得各個(gè)領(lǐng)域的榮譽(yù)，例如“最佳長途航空公司”、“最佳頭等艙”、“最佳經(jīng)濟(jì)艙”、“最佳外國航空公司”、“最佳危機(jī)管理”等。
那么是什么讓這家公司如此優(yōu)秀？簡單地說，自從成立以來它就致力于使它的顧客感到愉悅，并且已經(jīng)建立了持續(xù)的優(yōu)秀服務(wù)的聲譽(yù)。在飛行服務(wù)方面，新加坡航空強(qiáng)調(diào)食物的品質(zhì)，它的食物是由一個(gè)國際化的大廚團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)出來的；座椅被設(shè)計(jì)得很舒適；飛行娛樂系統(tǒng)Krisworld為每一位客戶提供一個(gè)獨(dú)立的屏幕等等。但是讓新加坡航空和其他提供類似硬件的航空公司真正區(qū)分開來的是機(jī)組成員對特殊顧客的需求所體現(xiàn)出來的用心和關(guān)注。如此有品質(zhì)的服務(wù)是由該公司的所有營銷活動所表現(xiàn)出來的殷勤和“新加坡女孩”獲得?！靶录悠屡ⅰ笔莵喼奕索攘Φ牡湫团枷翊?。
像所有的服務(wù)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者一樣，服務(wù)提供者有一個(gè)對客戶服務(wù)的承諾，這個(gè)承諾從高層領(lǐng)導(dǎo)到整個(gè)公司一直都被貫徹著。例如，新加坡航空的一位前任CEO說道：“我們的客戶就是我們的國家利益，如果新加坡航空成功了，那是因?yàn)槲覀儚奈赐涍@一點(diǎn)?！币粋€(gè)保證服務(wù)品質(zhì)能夠不斷延續(xù)的體系已經(jīng)建立。例如：新加坡航空有一個(gè)專門在變化引入之前測試變化可能產(chǎn)生的后果的部門。它還引入了一個(gè)叫做40-30-30的創(chuàng)新性的方法，即將40%的資源用于培訓(xùn)、300/0的資源用于過程和程序的檢查，另外30%的資源用于創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務(wù)。培訓(xùn)是關(guān)鍵，一個(gè)剛?cè)肼毜目战阈枰邮?個(gè)月的培訓(xùn)，這比其他任何航空公司要求的時(shí)間都要長。新加坡航空為每22位顧客配備一個(gè)服務(wù)人員，在所有競爭對手中這個(gè)比例也是最高的。
這種戰(zhàn)略的結(jié)果為其正確性做了證明。即使新加坡航空的票價(jià)往往比其他航空公司要高，但這家公司自從進(jìn)入航空業(yè)領(lǐng)域以來始終在盈利，而航空業(yè)一向以其周期長和經(jīng)營難度大而聞名。