“三流的企業(yè)做產(chǎn)品，二流的企業(yè)做品牌，一流的企業(yè)做文化”的觀點(diǎn)逐漸被各個(gè)企業(yè)認(rèn)同，但很多提出優(yōu)秀企業(yè)文化的企業(yè)投巨資導(dǎo)入企業(yè)文化建設(shè)，在實(shí)際的文化建設(shè)中卻發(fā)現(xiàn)，這些“文化”流于形式，成了標(biāo)語(yǔ)、文化墻、媒體公關(guān)的好聽(tīng)的名詞，往往花費(fèi)大量費(fèi)用卻仍停留在虛的層面。企業(yè)文化真正由虛而實(shí)，能從口號(hào)變成企業(yè)管理最核心的凝聚力并對(duì)企業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生極其積極的作用，關(guān)鍵在于人“心”——進(jìn)入員工的心、客戶的心、消費(fèi)者的心。
要問(wèn)海底撈CEO張勇如何贏得員工的心，那就是把員工當(dāng)家人。張勇說(shuō)：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心思放在顧客身上。”
海底撈的管理者認(rèn)為，要想讓員工在工作中充滿激情和自信去面對(duì)顧客，首先要給他們提供良好的生活環(huán)境。為了讓員工住得好，海底撈專門(mén)在公司租了正式的公寓樓，讓員工可以享受到24d＼時(shí)的熱水和空調(diào)，還專門(mén)在公寓樓里裝了可以上網(wǎng)的電腦。為了讓員工吃得好，員工餐也是花樣百出，并且每天供應(yīng)四頓飯。為了讓有孩子的員工能夠安心工作。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)……
這讓海底撈的運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)較高。然而張勇認(rèn)為員工的工作強(qiáng)度很高，公司給員工所提供的仍然是不夠的。在他看來(lái)，員工和企業(yè)之間這種相輔相成的關(guān)系，可以讓員工感覺(jué)到物有所值。企業(yè)為員工考慮得更多一些，他們就會(huì)增加對(duì)企業(yè)的責(zé)任感。
孟子曰：“得天下有道，得其民，斯得天下矣。得其民有道，得其心，斯得民矣。得其心有道，所欲與之聚之，所惡勿施爾也?！薄熬暢既缡肿?，則臣視君如腹心；君之視臣如犬馬，則臣視君如國(guó)人；君之視臣如土芥，則臣視君如寇讎?！?/p>
尊重、愛(ài)護(hù)每一個(gè)員工，將他們視為企業(yè)中平等的一分子，讓每位員工都真心地愛(ài)企業(yè)，這樣就能激發(fā)他們的積極主動(dòng)性，才能塑造出充滿激情和具有主人翁責(zé)任感的高效團(tuán)隊(duì)。
作為北方區(qū)的總負(fù)責(zé)人，袁華強(qiáng)每個(gè)月都有一項(xiàng)特殊的任務(wù)——去員工的宿舍生活三天，目的在于體驗(yàn)員工的衣食住行是否舒適，以便及時(shí)地改善。員工對(duì)待他，從來(lái)不叫“袁總”，而是親切地喚他“袁哥”。在海底撈分店，他與同來(lái)自家鄉(xiāng)的小服務(wù)生隨意地開(kāi)著玩笑，互相拍著肩膀?！霸诤５讚?，店長(zhǎng)也可以跟普通員工一起去給客人端鍋打掃?！?/p>
在海底撈，從公司的最高領(lǐng)導(dǎo)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都實(shí)行“門(mén)戶開(kāi)放”政策，歡迎職工隨時(shí)進(jìn)入他們的辦公室反映情況，對(duì)于職工的來(lái)信來(lái)訪妥善處理。海底撈努力使自己更像一個(gè)和睦、奮進(jìn)的大家庭，從上到下稱兄道弟，甚至直呼其名，無(wú)尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關(guān)系融洽、親切。
現(xiàn)在海底撈的核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘外，其他都是在海底撈從基層開(kāi)始，一步步走到現(xiàn)在的普通員工。同時(shí)，這種從平凡中成長(zhǎng)起來(lái)的親身經(jīng)歷也讓他們保持著一顙平常心。在最近一次的公司高層會(huì)議上，員工早餐被重新提到議事日程上?！跋Ｍ軌虮M量讓員工每天都可以品嘗到不同的飯菜，如果某日員工不吃飯，我們會(huì)反省，是不是你給他們提供的飯菜不夠好?！?/p>
這一切行為都讓員工心中深深地感受到公司在努力為他們構(gòu)建尊重和平等的企業(yè)文化。
海底撈的這些舉動(dòng)并非是居高臨下的作秀，而是如同袁華強(qiáng)所說(shuō)“太多人往高處走的時(shí)候，都忘記自己原本的樣子了，其實(shí)對(duì)員工的尊重不過(guò)是人的本能”。
員工是品牌的代言人，尊重員工……這些被奉為圣經(jīng)的管理理念自然地發(fā)生在中國(guó)一家小企業(yè)的身上，而僅僅是依靠“與生俱來(lái)的本能”，這是一種不得不讓人折服的真誠(chéng)。
這些年，企業(yè)一直在談員工忠誠(chéng)度問(wèn)題，普遍認(rèn)為員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度不高。我們先來(lái)看一下“忠”的定義是什么。
在《論語(yǔ)》中，“忠”首先是忠于自己——忠于自己的理想、價(jià)值觀、道德觀；其次是忠于自己做的事情，即“敬事”；最后才是忠于家人和朋友。如果自己的親人朋友做的事情違背了社會(huì)倫理，要“大義滅親”?！爸摇逼鋵?shí)就是信服——你發(fā)自內(nèi)心地愛(ài)你的員工，他們就會(huì)從心底信服你，愿意和你做真心朋友。
正因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)員工好，員工才對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)顧客好，由此才有了海底撈服務(wù)的聲名遠(yuǎn)揚(yáng)。最有力的證明莫過(guò)于北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈為時(shí)一年多的深入研究。在派人“臥底”當(dāng)服務(wù)員后。他們驚訝地發(fā)現(xiàn)，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，競(jìng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們所帶的MBA班學(xué)生。海底撈有一萬(wàn)名員工，流動(dòng)率一直保持在10％左右，遠(yuǎn)低于中國(guó)餐飲業(yè)28.6％的平均流動(dòng)率。
張勇在企業(yè)的成長(zhǎng)過(guò)程中始終做到把多數(shù)是來(lái)自于農(nóng)村、文化程度不高的服務(wù)員們當(dāng)成家里人，以家里人的地位對(duì)待員工，以尊重態(tài)度禮遇員工。把員工視為兄弟姐妹、同胞手足，員工自然把海底撈當(dāng)作心肝來(lái)呵護(hù)。所以，他得了員工的心，員工以感恩的心態(tài)投入工作，以超出顧客想象的服務(wù)贏得了顧客的心，海底撈自然贏得了市場(chǎng)。
海底撈的故事告訴人們，要想讓別人如何待你，你首先要如此待人。作為管理者，員工就是你的一面鏡子，他們的一舉一動(dòng)，都是你的行為反饋。作為決策者，更要明白此理，正所謂“種瓜得瓜。種豆得豆”。