在美國加利福尼亞州托蘭斯的豐田汽車美國銷售總部，一塊圓形的土地分隔了公司信息系統(tǒng)所在的大廈和總部的建筑。一條蜿蜒的小溪繞過盛開的花叢和茂盛的松樹林，一段階梯小徑將兩座樓宇連接起來。很多年來，這段小徑都是兩個建筑唯一的共有之地。
當豐田汽車銷售的業(yè)務管理人員凝視數據中心大樓時，深黑色的玻璃窗仿佛代表了信息系統(tǒng)部門的不透明性。管理者感到信息部門未能盡到應有的職責，他們對該部門的金錢流向也毫無線索。豐田客戶服務集團的副總裁Bob Daly回憶到，“抱怨之一是我們花費了大量的金錢在IT項目上，但結果卻總不盡如人意”。Daly說，很多項目實施得很糟糕，如PeopleSoft ERP系統(tǒng)的拖延執(zhí)行和部分庫存管理項目的拖延啟動，所有這些問題都指向兩個部門——業(yè)務部門和IT信息部門。
與此同時，數據中心漆黑的玻璃窗后，首席信息官Barbra Cooper的員工正忙于六個企業(yè)級項目。這些項目被稱為“大六”(Big Six)。它包括為豐田經銷商提供的外聯網和PeopleSofi ERP的首次實施，同時還有四個新系統(tǒng)，分別是訂單管理、零件預測、保修和金融文檔管理系統(tǒng)。即便事務纏身，信息系統(tǒng)組也不該犯這樣的錯誤，沒向業(yè)務層解釋他們所做的事情，以及所花費的成本。這是預期管理不當和部門溝通失敗的經典案例。
2002年后期，Cooper意識到，如果她想贏回業(yè)務部門經理們的尊重，繼續(xù)保持她的CIO職位，她必須采取一些激進的變革。當她跟豐田汽車銷售公司的執(zhí)行總裁談話時，總裁對IS的開銷曲線坡度急劇上升提出質疑，并否定了Cooper制定的工作路線。在她從事IT的30年間，Copper因其能妥善解決讓其他CIO煩惱的爛事而獲得了好名聲。而今，她必須好好地檢查自己，并做出適當的調整了。
Cooper走向成功的道路
當Cooper走過那片庭院，她已經不能再對普通員工的評議視而不見了。在他們眼中，信息系統(tǒng)部門已經成為一個不負責任的官僚機構。
Cooper開始從業(yè)務部門的員工處廣泛地收集反饋信息。她發(fā)現“費勁的項目在IT部門和業(yè)務部門內”不斷積累，她說，“很明顯，在這個環(huán)節(jié)我們沒有進行足夠的溝通和教育”。
2002年后期，Cooper雇用了一家咨詢公司對豐田汽車銷售部門前20名執(zhí)行官進行訪談。她希望他們就信息系統(tǒng)運營給出最中肯的建議。雖然訪談結果沒有為所有信息系統(tǒng)困境找到解決方案，但Cooper顯然看到了問題所在?！安糠终{查結果讓人感到非常不舒服”，Cooper說，“但作為CIO，你必須面對這些問題”。
2003年，Cooper花了很多星期自省，構思了一個意向中全新的IT部門。她的策略是建立一個分散、透明的信息系統(tǒng)，并將注意力放在主要業(yè)務部門。2003年夏天，她對高級信息職員說明了自己的構想。一部分經理人對改革前景感到異常激動，而另一些卻不以為然。
Cooper決定的第一件事是建立豐田價值行動計劃。由八名員工組成的項目組負責將她的想法轉變成部門內的可執(zhí)行項目，并直接向Cooper報告。利用調查結果和Cooper的指示，項目組在候選計劃中精選了18個啟動計劃，包括增加員工培訓和發(fā)展、節(jié)約成本、改進流程、擺脫信息部門的低效率，以及建立一個評價指標體系。每個啟動項目配備一個項目負責人和項目組。Cooper堅持每個啟動項目都有評價體系以衡量項目的成功與否。最為重大的啟動項目是改進和業(yè)務部門的合作關系。新努力的核心是改造后的CIO辦公結構，包括新的角色、匯報路線和職責。
努力行動之一是Cooper將一流的員工帶出數據大樓，任命他們?yōu)楦鱾€業(yè)務單元的部門信息官(DIOs)。DIOs負責IT戰(zhàn)略的制定和實施，以及為業(yè)務部門服務。他們是部門管理委員會的成員，并由部門最高業(yè)務執(zhí)行官直接領導。DIOs設立目標的目的在于，加強與第一層高管以及副總裁級別的執(zhí)行官之間的聯系。
DIOs并不孤獨。業(yè)務運營經理和來自IS部門的關系經理都站在業(yè)務人員一邊?！拔沂冀K相信應該集中管理IT，但是我們也有職責將IT分布到各個業(yè)務中去，”Cooper說，“他們可以提供更多的局部關注，同時保持企業(yè)愿景的活躍”。
6個月內，Cooper徹底改造了豐田的IS部門結構，使得IT的功能更加適合日常的商業(yè)操作。過程是痛苦的：她變換了IS部門員工的工作，暴露了IS部門的所有缺點，并強迫她的員工進入業(yè)務部門。在新計劃實施的1年后，IS部門和業(yè)務部門并肩作戰(zhàn)，共同計劃和實施IT項目，而Cooper也仍然是豐田汽車銷售公司的CIO。
小小的逆轉和尖叫
任何人都恐懼變化，尤其是在400人的IS部門內發(fā)生的巨變。Cooper在6個月內改變了50％員工的工作，然而沒有人離開或者被辭退。有些人有了新的職責，其他人則擴充或者擔當起了全新的角色。Cooper說，最初一些中層和高層的員工對他們的新角色感到不適應，但她花費了很長時間讓他們對改變有了新的態(tài)度?！拔野阉麄儙нM一個充滿逆轉和尖叫的談話之中”，Cooper說，“但我對他們說，‘除非你知道該層面的改變意味著什么，否則你不會讓這些發(fā)生”’。Cooper說，關鍵是所有IS部門員工被帶進了一個全新的組織發(fā)展中。