我曾有一位客戶，是個(gè)主管（就叫他「卡爾」吧），當(dāng)時(shí)他得約談手下某位身居要職、但績效欠佳的女同事，讓他傷透腦筋。為了準(zhǔn)備這場約談，卡爾甚至還先把這位員工的種種缺點(diǎn)都列了出來，當(dāng)作備用。在他看來，想必到時(shí)候會(huì)不歡而散，讓他越想越緊張。
很多時(shí)候，像這樣發(fā)生在工作場合的沖突總是難以避免。就算是老公老婆、最好的朋友、父母子女，都難免有意見不合，而工作同事更不例外。而很多主管就像卡爾一樣，一心想靠著「邏輯」來解決這些沖突：如果某個(gè)組員無法做好自己的工作，就用證據(jù)來說服他；如果同事干了件蠢事，就把他究竟犯了哪些公司規(guī)定都給好好列出來。
然而，講到解決沖突，雖然邏輯是很重要，但光靠邏輯還不夠，還得再把「情緒」也考慮進(jìn)來才成。事實(shí)上，研究顯示，如果你壓抑了自己的情緒（比如忍住某些話不說），很可能最后結(jié)果反而更糟。你是不是有過這種經(jīng)驗(yàn)，整天工作不順，回家就想向太太小孩大吼大叫，但這些挫折跟他們根本沒有關(guān)系？這種情況，心理學(xué)家稱為「情緒泄露」（emotional leakage），也就是雖然你想把情緒藏起來，但結(jié)果卻從想象不到的地方泄露出來了，有時(shí)候是弄巧成拙，有時(shí)候則根本是牽連無辜。而且，壓抑情緒還可能造成記憶力衰退、人際關(guān)系緊張，以及各種生理癥狀（比如心血管疾?。Ｇ榫w，絕非小事。
后來，卡爾問我究竟該怎么去談這件事，我就依據(jù)情緒智商（emotional intelligence）的原則，為他準(zhǔn)備了一項(xiàng)約談?dòng)?jì)劃，可以讓他在約談的時(shí)候不僅抓住邏輯，還能兼顧情緒面向。
首先，我請卡爾要先看出（recognize）情緒在這件事情上的影響?？栔雷约旱母杏X：煩透了！但除了自己的情緒，他還得考慮那位表現(xiàn)不佳的女同事的情緒：對方可能會(huì)很擔(dān)心、覺得受到威脅。如果想要好好解決沖突，就得轉(zhuǎn)換觀點(diǎn)、從他人的角度出發(fā)。等到約談開始的時(shí)候，卡爾知道自己料想的果然沒錯(cuò)：她表情嚴(yán)肅、雙手叉在胸前，很明顯采取著防御的姿勢。
我要卡爾做的第二件事，是評估（assess）情緒對自己和女同事行為的影響。情緒就像一把雙刃劍。就負(fù)面情緒而言，這能讓我們更具批判力、更為專注，但在面對沖突的時(shí)候，情緒就可能轉(zhuǎn)化為毒言惡語、吹毛求疵，而這可不是卡爾所樂見的。另一方面，就正面情緒而言，這有助于宏觀思考、腦力激蕩，以及激發(fā)創(chuàng)意，但一不小心，就容易變得過度樂觀，反而看不清事實(shí)?；氐桨咐?，這時(shí)候的卡爾謹(jǐn)記著關(guān)于正面和負(fù)面情緒的概念，開門見山就先列出種種原因，說明自己其實(shí)希望她能繼續(xù)留下來工作。這為約談注入了正面的力量，于是雙方更愿意傾聽、放松心情，之后再來處理那些負(fù)面的問題。
第三件卡爾和我做的事，是透過討論來了解（understanding）這場工作場合沖突中產(chǎn)生的種種情緒。具備高情緒智商的主管會(huì)認(rèn)清自己的情緒從何而來，再仔細(xì)思考怎樣是最好的結(jié)果。所以，卡爾在準(zhǔn)備這次約談的時(shí)候，就開始想著「為什么」的問題：為什么雙方都覺得不開心、激起防衛(wèi)心理？為什么這位同事績效不佳？等到約談開始，他先拿自己的觀察與對方分享，并且用許多開放式的問題，希望能用同理心體會(huì)了解對方究竟發(fā)生了什么事。他問「對現(xiàn)在手上的計(jì)劃，妳有什么感覺？」而聽到她說覺得很無聊的時(shí)候，他繼續(xù)誠懇地問下去：「為什么呢？是不是有什么妳希望能夠培養(yǎng)、讓自己成長的能力？」
卡爾要做的最后一件事，就是要運(yùn)用有助達(dá)成目標(biāo)的適當(dāng)戰(zhàn)略，管理（manage）情境中的情緒。以這個(gè)案例來說，這里的目標(biāo)就是讓她繼續(xù)在卡爾手下工作，而且能夠訂出計(jì)劃、改善工作表現(xiàn)，而戰(zhàn)略則是將約談的地點(diǎn)選在公司中庭的咖啡館，讓氣氛輕松一點(diǎn)，有助雙方開誠布公地討論。此外，每當(dāng)這位同事提出過度樂觀的目標(biāo)，卡爾也會(huì)用邏輯來告訴她事情實(shí)際的嚴(yán)重性（但同時(shí)還是不忘要稱贊她提出這個(gè)目標(biāo)值得鼓勵(lì)）。最后，這位女同事覺得卡爾是真心傾聽了她的意見、也愿意開放接受她的想法，因此并不會(huì)覺得主管待她不公；最后，他們共同提出了改善的行動(dòng)計(jì)劃。
很多時(shí)候，情緒并不只是工作場合沖突的「結(jié)果」，而根本就是沖突的「本身」，需要加以認(rèn)清、并有計(jì)劃地加以處理。只要能夠如前面所提，做到(1)看清情緒，(2)評估情緒對思考的影響，(3)了解情緒，以及(4)管理情緒，就有希望能為我們在這種常?；煦绮幻鳎ǘ伊钊私乖瓴话玻┑那闆r下，指出一個(gè)可靠的方向。