美國的首席市場營銷官協(xié)會(Chief Marketing Officer Council)的研究發(fā)現(xiàn)，盡管越來越多的B2B的營銷人員開始重視改善和客戶間的關(guān)系，但是在實際工作中，他們做得還遠遠不夠。該研究發(fā)現(xiàn)，全球只有1／3的營銷人員能夠通過適當?shù)膽?zhàn)略來喚醒休眠客戶或是贏回已經(jīng)失去的客戶，而只有一半的營銷人員有現(xiàn)成的方法去加深與重要客戶關(guān)系。
首席市場營銷官協(xié)會常務(wù)理事多諾萬·尼爾梅(Donovan Neale-May)說：“所有人都把錢花在開發(fā)新客戶上，但他們并沒有很好地去利用現(xiàn)有客戶，提升這樣的客戶。營銷人員應(yīng)該找出最有利可圖的客戶，然后關(guān)注如何提高客戶體驗以及如何增加和這些客戶的業(yè)務(wù)?！?/p>
該研究結(jié)果顯示，只有6.8％的營銷人員對客戶的人口、行為和心理數(shù)據(jù)有所了解，而有51.9％的人稱他們對客戶的了解微乎其微。富士通公司高級營銷副總裁吉姆·欣茨(Jim Hintze)說：“問題之一就是整個企業(yè)都缺少對客戶關(guān)系的把握?！备皇客ㄊ菫橥ㄐ判袠I(yè)提供硬件、軟件和服務(wù)的公司?！盁o論你的職責是什么，你和客戶之間都有一種直接或間接的關(guān)系，”欣茨說，“我們還沒有將這個問題解決，但已經(jīng)制定了計劃。”
富士通公司還實施了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，并試圖將其從銷售聯(lián)絡(luò)工具拓展為整個企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理工具?！霸诰S系客戶方面，還有很多領(lǐng)域我們未涉足和利用。我們正在想方設(shè)法讓這個系統(tǒng)和整個過程發(fā)揮作用，”欣茨說。一個挑戰(zhàn)就是要追蹤客戶和企業(yè)之間的所有聯(lián)系，包括客戶體驗以及客戶總體滿意度。“客戶有可能撥打800號碼詢問關(guān)于質(zhì)量保障的問題，而因為處理不當便心生不滿，”欣茨說，“人們可能無法完全看到這個問題所在，因為它并非是以綜合度量的形式出現(xiàn)的。”另一個難點就是如何處理如此龐大的客戶數(shù)據(jù)，他補充道。“有太多的信息在那里，即便是像富士通這樣經(jīng)驗老到的公司，要想處理好這些信息也是相當困難的?！?/p>